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服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實力較量，而是融合了專業知識、溝通能力，服務能力、服務意識等多項內容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山；服務能力的體現不僅僅再是個人素質形象和內涵品味的體現，更是企業形象的名信片。 企業在所提供內容 、品牌 、價格三個領域的角逐基本上達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，服務能力的提升就是為企業的魅力增加法碼。 如何有效的創造服務價值，那么就需要從服務環節中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能，本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達成一致，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現工作人員自我管理的價值與成就感！

1.深刻理解魅力服務的內涵 2.幫助員工重塑角色認知 3.幫助員工建設服務心態，內化于心，方可外化于行 4.幫助員工提升服務意識，打破思維定式 5.幫助員工提高服務技能

一天

服務，內化于心，方可外化于形

第一講：深度解析服務

什么是服務？

服務的形式/種類

服務的重要性

什么是優質服務？

未來市場價值發展轉換（人力資源服務企業趨勢）

服務雷達圖

做好服務缺一不可：未來發展、角色認知、服務心態、服務素養、服務能力

開啟人力資源服務升級4.0時代

第二講：服務角色認知

你是誰？你應該是誰？是什么決定了你的角色和定位？

角色的背后是責任，責任的背后是結果

對內/對外服務角色認知

用結果和業績捍衛尊嚴

用能力和資源保障執行

用溝通和協作達成共識

第三講：服務心態與素養

服務中你的情緒開關掌握在誰的手里？

服務中的情緒管理

情緒管理的A\B\C法則

應對情緒的四大潛能天賦：自我、獨立、良知、想象力

服務心態：主動積極/影響圈與關注圈

服務素養：服務意識

什么是服務意識

服務原則1：對方需求在先，自己需求在后

服務原則2：情感需求在先，問題需求在后

什么是客戶需求

互動：客戶需求案例《愛君如夢》——真實需求與情感需求

馬斯洛需求層次原理

客戶需求建立在：了解與信任之上

了解客戶真實需求把握多變市場

第四講：服務技巧提升

什么是溝通？

什么是服務溝通？

服務溝通的重要性

溝通的方式

溝通的種類

造成溝通困難的因素

有效服務溝通的要點

服務溝通技巧

客戶溝通注意事項

客戶溝通的禁忌

客戶溝通的目標達成

關于提升服務良性傳播性

關于服務創新

課程標簽：客戶服務、大客戶服務