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怎樣寫好一份投訴處理分析8D報告

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來源：中華名師網
2019-07-13

一.什么是8D

1.什么是8D

1.1、8D的原名叫做8 Disciplines，又稱團隊導向問題解決方法。

1.2、此方法以團隊運作導向以事實為基礎，避免個人主見之介入，使問題之解決能更具條理。

1.3、面對問題應群策群力，互相幫助、相互提拔、如此才能徹底解決問題。

1.4、8D起源于福特公司處理質量問題的一種方法。凡是福特公司的供應商遇到問題必須強制用這種方法。后來這方法好，其他的非福特公司的供應商也引進這方法處理問題。就這樣家喻戶曉，各行業通吃。而且不僅僅解決工作問題，解決家庭生活問題也很有效。在這里僅分享下8D在處理投訴、質量問題上的應用。

2.8D的作用

通過建立小組訓練內部合作的技巧。

提供問題有效解決的方法。

防止相同或類似問題的再發生。

提高顧客滿意度，增強其對供方的產品和過程的信心。

3.何時采用8D

重復發生，一直沒有解決的問題

比較重大的制程品質問題

客戶要求回復的品質投訴、服務投訴

二、8D步驟

D0.問題初步了解

問題初步了解（立項和準備工作）

鑒定是否有進行8D的必要；

立項和確定主題；

收集資料。

此過程盡量獲取內部和外部的問題信息、數據、進行初步的分析和方案策劃。

D1建立8D小組

沒有團隊的8D是失敗的8D。其實8D原名就是叫團隊導向問題解決步驟。8D小組需要由具備產品及制程知識，能支配時間，且擁有職權及技能的人士組成。同時需指定一名8D團隊組長。因為我們要做的是：

·建立一個由具備過程/成品知識的人員組成小組

·確定時間，職責和所需學科的技術

·確定小組負責人

選擇小組成員的準則：

D2問題描述

通過確定可定量化的項,誰，什么，何時，何地，為什么，如何，多少(5W2H)，識別對象和缺陷（問“什么出現了什么問題”）：

·“什么問題”是缺陷

·“什么出了問題”是對象

問“什么出現了什么問題”能夠幫助小組以問題陳述所需的兩個基本要素為中心（對象和缺陷）。

收到客戶不良樣件操作流程：

·確認不良樣件生產日期。

·確認外觀基本情況，拍照留下證據。

·按正常生產流程確認不良樣件是否能再現記錄下確認數據，拍照或視頻留下證據。

·根據生產日期查找當時FTT情況，確認當時是否有同樣或類似不良。

·根據生產日期確認人機料法環等有無變化點。

·不再現時（NTF）按不再現操作流程進行。

D3遏制措施ICA

確定并實施遏制措施，隔離問題的后果與一切內/外部顧客，驗證遏制措施的有效性。ICA是保護顧客免受一個或多個問題的癥狀影響的任何行動：

?處理問題的癥狀

?在執行前驗證有效性

?在執行過程中監控

?形成文件

ICA需要在3個工作日內確定并執行，圍堵范圍是客戶處庫存、在途品、廠內庫存品數量并進行相關處理(退貨、重工、報廢等)。

D4根本原因分析

查找真正的原因，只有找到真因，方可有效解決問題。如果僅僅只是糊弄糊弄應付了事，沒有什么意義。

因此要找出一切潛在原因，對潛在原因逐個試驗，隔離并驗證根本原因，確定不同的糾正措施以消除根本原因；使用魚骨圖、FTA、頭腦風暴等質量工具找出所有可能因素，并進行驗證，最終找到根本發生原因和流出原因。

A、需要考慮的問題：

列可能原因時要周全。

原因和結果要有論證，說得通。

原因一定是根本原因，而非表面原因。

B、常用方法：

1、對操作員現場詢問

2.現場觀察

3.模擬試驗

4.DOE試驗

5.異常記錄

5Why分析：

當一個原因被發現時，不停地問為什么、為什么、為什么、為什么、為什么，一直到無法拆解下去。

D5選擇和驗證糾正措施PCA

通過對不同的糾正措施定量化的試驗篩選出糾正措施，依據風險評估，確定必要時的應急措施。而解決問題的方案應確保可以保持長期效果。

曾經看到供應商的8D報告中該D5里面一排七行整齊的出現7句“加強’，加強工人培訓，加強巡檢次數，加強督察力度，加強過程控制---空話一堆。加強到什么程度沒有量化。具體方案都寫具體，數據說話，比如原來檢驗頻次10個檢1個，現在加強到5個檢1個；同樣的加強培訓，原來培訓次數多少，現在培訓計劃附在這里，這樣我們的對策才有支撐。

需要考慮的問題：

一定是針對根本原因來制定措施，一個原因可能有幾條措施。

必要時對已經明確的措施進行驗證。

措施盡量具體化

D6預防再發對策

計劃和執行選取的預防再發對策。去除臨時行動。

需要考慮的問題：

1.確定并執行預防再發對策，并應注意持續實施監控，以確定根因已經消除。

2.待步入生產階段，應即監視糾正措施之長期效果，并于必要時采行補救措施。

3.驗證預防再發對策有效后，可以停止臨時措施。

D7效果確認及標準化

驗證預防再發對策并監控長期的效果。

水平展開，以防同一問題及類似問題再度發生。將相關對策形成書面文件（管理制度、程序文件、作業指導書、表單、技術文件、工程圖紙等）。

效果確認：

實事求是，以事實和數據為依據，對數據用統計工具處理后得出相應的結論，不應未做對比分析即判定效果。

提出預防建議，并開展水平展開，更新CP、PFMEA、SOP等標注文件，實施預防措施。接到客戶投訴后5個工作日內需要提交完整8D。

標準化：

標準化是把企業所積累的技術、經驗，通過文件的方式進行規范。

目的：

技術儲備、

提高效率、

防止再發、

教育訓練。

D8關閉，簽名和小組確認

發出8D要求后，發出人負責以及8D小組成員對后續的8D的有效性和執行效果進行驗證，直到實施后問題的缺陷PPM有較大改善并呈穩定下降趨勢。由QM或PM對效果進行驗證確認后才獲得關閉。否則需要重新進行根源分析和糾正預防措施的實施。

恭賀小組的每一成員，問題解決完成，對小組成員的努力予以肯定。

8D推行三大基本階段

一．初推8D

1.修訂問題管理流程，針對重大問題必須以8D報告關閉。

使用8D的標準就是該符合啟動8D的六方面要求，問題涉及到功能安全的、失效模式影響巨大的或領導關注的。按這樣的標準，100個問題就篩選出10-20個問題需寫8D報告。

2.制定8D報告管理程序指導具體執行。

員工不知道怎么寫8D，或者寫出來的8D報告只是形式怎么辦？管理程序務必明確要求并制定具體模板，規定8D每一步的具體填寫要求、每一步時間要求及8D報告的審批層級，目的是為了明確8D的運用，解決質量問題并預防其重現。

3.不斷培訓，多次、反復的把程序文件要求、8D報告的寫法進行培訓，并指導一些實際問題8D報告的編寫，提交給質量部門的8D報告不符合要求就返回去重新編寫。

強力的推進工具當然需要領導的支持，很多重大問題領導很關注，當然希望能給他匯報清楚。當然會遇到有的領導可能不關注不支持，沒時間來親自簽字確認問題，這時質量人就可以明確告知領導，流程規定了你必須簽字確認，要按制度流程執行。以后問題重復發生，這也是有理有據批評領導應該承擔責任。

二．8D和問題關閉表并行

雖然僅僅是重大問題用了8D報告，但員工都基本了解8D報告的要求。這時把8D思想融入進前期的質量問題關閉表，把問題關閉表修改復雜，如：預防措施就列出10來項措施讓員工判斷是否做到，FMEA是否修改、作業指導書是否修改、是否納入典型案例庫、流程是否需要優化、其它類似項目是否運用等等。這樣就能慢慢讓每一個員工在不知不覺得中形成了8D思路，不會突然覺得添加了大量麻煩而強烈抵制，也能體會到問題整改得全面徹底性而帶來的成就感。

三．全面推行8D

到此階段，表單、流程進行了簡化。所有問題都是以8D的思路進行處理，但不用多個領導簽字批準才關閉問題。關閉問題流程進行了e化，大家直接在網上填寫8個步驟即可，關閉只需兩級確認。8D這種最基本最常見的管理工具也會漸漸成為自家企業的習慣。

在企業中推行8D需要花費大量時間與精力，絕非一朝一夕，關鍵是要對自家企業真正了解，分析究竟哪種方法才是最適合自己的，絕對不能盲目跟風。改變企業習慣與公司質量文化是不能一蹴而就的，這期間一定會遇到各類困難，但我們必須要堅持下去，這樣才會有質的變化。

三、8D改善案例

D0.了解問題

2000年11月4日客戶“浙江XX機械廠”投訴，在其包裝車間對“ALT-5檢測器”進行包裝時,使用公司的MHT機用膜時一拉就斷裂,并發現使用的機用膜端口破裂。造成ALT-5檢測器包裝工作進度延誤，顧客要求派人處理。

D1.成立小組

按問題涉及范圍確定小組成員：

責屬單位：生管課、銷售課、庫管課、品保課

責屬人員：賈、莊、趙、許

D2.問題描述

何時：2000年11月4日；