程家龍--從這4 個方面提高客戶粘度，你學會了嗎？
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- 來源：中華名師網
- 2020-04-15
程家龍
文章
程家龍--從這4 個方面提高客戶粘度，你學會了嗎？
近年來，新零售概念一直被各行各業傳播著。
“3公里生活圈“這個商業新概念，也不斷出現在阿里巴巴等商業巨頭的“成績單”上。
什么是“3公里生活圈“呢？
簡單來說，它是指以社區居民為對象，在方圓3公里范圍內，針對性地輸出服務能力。
電商紅利時代已經結束，各大企業無一不在嘗試滲入線下場景。在競爭激烈的當下市場，商業巨頭們都在不斷的改變，嘗試各種方法提升顧客選擇他們的可能性，增加顧客粘性。
那么，我們的實體店應該如何經營才能觸達其覆蓋的“3公里生活圈”，使目標消費者能與門店產生粘性，并成為門店的“鐵桿粉絲”呢？
今天道道就來給大家分析一下，如何提高顧客粘性的各個角度。
程家龍老師談客戶粘度
01
環境分析
1. 你的門頭、櫥窗有讓顧客進店的欲望嗎？
比如“沾花惹草”討人喜，在門頭布置一些花草墻，讓顧客在店外就能感受到活力和新鮮，好感度自然蹭蹭蹭往上漲。
2. 你的門店環境顧客是否喜歡？
比如示愛空間的設計，不僅是婚慶產品的展示專區，也可以用來開展求婚告白。
3. 你的產品陳列是否讓顧客有看的興趣？
我們不一定每個月店里都到新貨，但是每個月都可以重新設定貨品陳列格局。比如調一下貨品，把庫存的貨品和上柜貨品互調一下，增加新鮮感。
4. pop、宣傳品等是否清晰？
當新品上市或是大促活動時，對應的宣傳海報的內容及擺放位置起到吸引顧客的眼球，讓顧客停下腳步進店咨詢。
所以，我們說環境是十分重要的因素，只有可以吸引客戶的門店環境，才能帶來客流量，沒有一個相對較好的客流，一切都無從開始。
02
商品分析
有了有吸引力的環境，下面就是需要有吸引力的商品。
我們知道，產品是一、其他是零，如果缺乏了真正的好的商品，那么再花哨的包裝也無法贏得市場的認可。有自己獨特產品的實體店，成交率和顧客回頭率會遠遠高于其他店鋪！
1. 門店的商品品類是否齊全，是不是適應顧客的購買需求？
比如說做未成交顧客需求統計，根據統計的數據來對門店商品品類進行設定。
2. 店鋪有沒有可以讓顧客感到特別的產品？
比如說在門店進行設計款產品專區陳列，而不是讓它們隱藏在茫茫產品海中。
3. 是否有不同顧客所需要的“特定產品”？
比如針對結婚的顧客，店鋪中結婚所需要的所有飾品是否齊全，可以滿足結婚顧客的不同需求。
4. 是否與周邊的門店形成商品的差異化？
除了商品品類、分值段與周邊競爭門店有所區別外，還有品牌所獨有的貨品的區別，比如周大生的“百面切工”的鑲嵌產品，I Do的“埃菲爾鐵塔”設計的產品，通靈的“藍火”等，都是其他品牌所沒有的。
5. 價格是影響顧客成交和進店的要素。
門店主力商品的價格設定是要在了解主力顧客消費水平的基本上進行設定的，比如整個商場逛的顧客主要是23-35歲左右的顧客，消費水平一般在3千-7千之間。如果商品價格多在1千左右，顧客可能會覺得太低端，不愿意選擇這個品牌；如果價格多放在1萬以上，顧客可能會覺得消費不起，同樣不會選擇購買。
久而久之，就給顧客留下一個印象：這家店里的東西不是我想要的。
03
顧客分析
一個門店要有自己的主營產品，只有搞清楚自己的主流客戶的類型，才能判定自己的主營產品是什么，這樣才會有自己的核心客戶。
1. 你知道門店主流顧客的類型是什么嗎？
比如統計每天路過門店的顧客數量以及進店的數量，算出進店率；對接待過的顧客進行登記：年齡、職業、需求商品品類、款式、價格、首次到店還是老顧客等信息。
2. 他們多長時間光顧一次你的門店？
可以根據顧客檔案， 通過數據分析進行顧客分類管理。
3. 他們平均在門店的銷售金額是多少？
可以定期進行顧客消費、門店銷售數據的分析
4. 你知不知道他們為什么來你的門店消費？
可以針對深挖的顧客需求，填充顧客檔案內容，做好詳細內容的登記
5. 老顧客有多少，占到多大比例？
可以計算新老顧客的消費比例
6. 有沒有定期進行顧客回訪調查？
可以安排定期回訪顧客
7. 有沒有針對顧客的喜好舉行針對性的促銷活動?
可以分析顧客檔案，劃分不同的顧客群體，對顧客進行分類
8. 有沒有在促銷活動后進行活動的總結？
可以將活動的投入產出比進行詳細的分析，調整活動前、中、后的工作安排和內容
只有做到以上幾點，才能對客戶對癥下藥，從而選擇合適的商品和制定完美的銷售方案，從而帶來不錯的業績！
04
員工分析
店鋪的一切都準備好了，但員工不給力，還是沒有銷售額。
一個好的員工，帶來的收益是巨大的，所以在員工選擇和考核方面，一定需要好好的做選擇！
1. 員工是否真心幫助顧客了？
比如因為員工個人銷售任務還差7千，所以就一味地給顧客推薦8千的商品，而不考慮顧客的預算或是承擔能力。
2. 接待顧客時熱情是否適度？
比如顧客剛進店就拉著顧客的手，請顧客入座，這樣的熱情過猶不及。或是顧客進店后只是常規的問好，并沒有微笑配合，給人一種冷冷的感覺。以上兩種都是接待顧客時熱情不適度的表現。
3. 顧客的需求是否真正清楚？
比如員工在顧客進店后僅了解到“想要看看項鏈”，就開始進行推薦適合顧客本人的商品，結果是買來送人的，那么前面所進行的推薦就是無效推薦。
4. 接待顧客時有做出該有的引導嗎？
在顧客進店后要做一些簡單的商品陳列區域的介紹，如：左邊是黃金區，右邊是鉆石區，里面還有財寶類的…..。讓顧客更容易找到他想要的商品類型。
5. 介紹商品時有無根據顧客的需求做重點介紹？
比如當遇到的顧客很關注商品設計、搭配和售后三個方面時，員工如果只對售后進行說明，顧客留下的可能性就偏低，如果將三個方面都對應顧客的關注點進行詳細的說明，那么顧客當天買單的可能性就大大提升了。
6. 是否引導客戶體驗過商品？
比如在顧客戴上鉆石商品時，引導顧客欣賞鉆石飾品所獨有的火彩；在說明內弧工藝時，引導顧客用指尖感受戒指內壁的弧度等，從而加深顧客對商品的感受度。
提高顧客粘性的重要性不言而喻，想要做出效果需要我們從各方各面都不斷精進。
任何事情不用心去做都得不到好的成績，只有經過了認真深入的研究總結，才能明白其中的技巧。
行動起來，才是改變現狀的唯一途徑！
標簽：服務體系,服務策略,服務規劃,服務培訓
