程家龍老師談--主動服務型客戶團隊的特點
- 瀏覽量：610
- 來源：中華名師網
- 2020-05-10
程家龍
文章
程家龍老師談--主動服務型客戶團隊的特點
編者按：“80%的公司認為他們提供了優質的客戶服務，而只有8%的消費者認為他們得到了出色的客戶服務?！边@其實是一個令人震驚的數據，那么企業和客戶對服務質量的標準有什么不同，是什么導致了兩者之間的巨大鴻溝呢？其實最本質在原因在于，我們往往只注重提供被動響應式的服務?？梢娭鲃犹峁┛蛻舴帐欠浅１匾模疚奈覀儗⒅饕獮槟榻B主動服務型客服團隊通常具備的品質或特點。
程家龍老師談主動服務
▌與客戶保持聯系
不管你的業務是什么，一定要注意與你的客戶保持溝通，只有與客戶保持持續的溝通，我們才能及時發現客戶的需求，提前知道他們面臨的問題，并及時提供幫助。與客戶保持聯系其實是一種高頻、低強度的觸達方式，我們只需要定期給客戶發封郵件或者發個IM消息，問問他們事情進展如何，他們是否遇到了什么問題，就可以使客戶感受到自己是被關心的，有助于我們與客戶形成良好的信任關系。
▌對客戶問題提前告知和預警
這里我們可以以一個場景的用戶場景為例，比如說上個月，我的電信服務提供商向我額外收取了6美元的流量費，但其實我是有一個流量包套餐的，但我并沒有意識到流量包已經用完了。但如果運營商能夠根據我的流量使用情況提前預警，我可能就不會出現流量使用超量的情況，也就不會對后續產生的流量費用糾結或不滿。
▌形成主動服務的機制務
響應式的客戶服務是被動的，屬于企業客服中心的主要工作，一般不會被忽略，但主動的客戶服務往往是自趨的。但如果單純依賴客服人員的主動性來做，往往難以持續。因此，企業需要建立主動觸達的客服機制，包括服務觸達的周期、節點、階段等等。
▌定期收集客戶反饋
每次向客戶提供任何服務時，都要跟蹤客戶的反饋，并確定他是否對所提供的支持感到滿意。客服服務的目標一定是“滿意”，那如果客戶滿意度一般，我們就需要及時跟進客戶，并找出是什么原因讓他沒有給你“滿意”的評價，并采取必要的措施來提升客戶的滿意度。
▌關注網上的客戶評價信息
客戶在微博、知乎、大眾點評等社交媒體的評論信息往往是其對我們產品或服務的真實的評價，企業有必要安排專門的人員進行輿情監控。一是控制風險，避免負面評價造成的輿論風險，二是我們能夠及時發現客戶的不滿，并主動觸達，解決客戶問題。
▌優化客戶幫助中心（自助服務知識庫）
57%的人會在因為無法快速找到問題的答案而放棄網上購物。因此高效可靠的自助服務對于企業的價值不言而喻。企業在構建客服體系時，特別需要注意自助服務模塊的建設，包括幫助中心、論壇、實時聊天等?；趲椭行模蛻裟軌蚩焖僬业剿麄冏约旱慕鉀Q方案，進入到產品或服務選購的下一個環節，從而減少客戶流失率，提高轉化率。
標簽：服務體系,服務策略,服務規劃,服務培訓
