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UX, User Experience, 即用戶體驗(yàn)；

CX, Customer Experience, 即客戶體驗(yàn)。

二者的區(qū)別與聯(lián)系是什么？

結(jié)論先導(dǎo)

先下一個(gè)結(jié)論：客戶體驗(yàn)包括用戶體驗(yàn)。

下面兩張圖直觀地比較了CX和UX的關(guān)系，說(shuō)明了CX包含UX的關(guān)系。

CX與UX的起源

UX一詞出現(xiàn)在1990年代。Don Norman在蘋(píng)果公司擔(dān)任產(chǎn)品設(shè)計(jì)副總裁時(shí)，創(chuàng)造了UX的概念。他將用戶體驗(yàn)定義為：

UX是最終用戶與公司、服務(wù)及產(chǎn)品交互的所有方面。

與UX相比，CX是后起之秀。CX僅有十幾年的歷史，在過(guò)去6-8年里才得到比較廣泛的認(rèn)可。CX的定義為：

CX是客戶如何看待他們與公司的互動(dòng)。

可見(jiàn)，二者的主要差異是：UX專注于最終用戶，即產(chǎn)品或服務(wù)的使用者，而CX專注于客戶。客戶通常也使用產(chǎn)品或服務(wù)，但他們可能會(huì)代表其他人購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)。

例如，大公司的CIO可能是整個(gè)公司IT預(yù)算與項(xiàng)目的審批者。對(duì)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，CIO是客戶，而員工是用戶。要想讓CIO批準(zhǔn)合同簽署，需要出色的客戶體驗(yàn)；而對(duì)于一線員工，用好應(yīng)用則需要良好的用戶體驗(yàn)。

CX與UX的差異

因此，UX和CX之間的存在五個(gè)明顯差異：

CX人通常擁有市場(chǎng)營(yíng)銷的背景，而UX人可以來(lái)自技術(shù)、設(shè)計(jì)和心理學(xué)等領(lǐng)域。

CX更關(guān)注通過(guò)廣告、客戶服務(wù)和品牌營(yíng)銷等行為來(lái)增加企業(yè)的銷售額。UX更專注于改善產(chǎn)品、提升可用性來(lái)達(dá)到相近的目標(biāo)。

CX著眼于品牌的全渠道體驗(yàn)，而UX專注于某些更細(xì)分的事物，如網(wǎng)頁(yè)和App。

CX傳統(tǒng)上更多地用于服務(wù)相關(guān)行業(yè)，如酒店或零售業(yè)，且服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃也多用于服務(wù)業(yè)。UX則更多地用于數(shù)字產(chǎn)品。

CX傾向于調(diào)研大量人員，以了解他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的看法，而UX則更加強(qiáng)調(diào)真正了解較小的人群。

由上圖所示的客戶生命周期旅程可見(jiàn)，客戶在很多環(huán)節(jié)與各種產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行交互，其中的細(xì)節(jié)則可能由UX完成。CX串聯(lián)了所有的UX，且確保所有環(huán)節(jié)、包括UX不涉及的的體驗(yàn)?zāi)軌蜻B貫統(tǒng)一。

然而，上面的客戶旅程圖過(guò)于傳統(tǒng)。UX與CX正在不斷融合，二者都將強(qiáng)調(diào)以人為中心、著力用戶/客戶研究，以提供更高價(jià)值、提高公司獲利能力。

事實(shí)上，無(wú)處不在的數(shù)字化環(huán)境已然促成全渠道的世界，人們希望在不同的渠道能獲得一致的體驗(yàn)。隨著物聯(lián)網(wǎng)成為日常生活的一部分，UX和CX將變得更加緊密，不應(yīng)孤立地考慮。

有一個(gè)明顯的趨勢(shì)：具有T形才能的人，特別是擁有各種技能、能夠思考大局的UX人更有機(jī)會(huì)獲得成功。

CX與UX差異示例

用兩個(gè)例子來(lái)說(shuō)明UX與CX的差異。

差的UX & 好的CX

假設(shè)你購(gòu)買(mǎi)了一款可以編輯圖片的手機(jī)App。

你購(gòu)買(mǎi)它，是因?yàn)槟阆矚gPS，期待著手機(jī)也能提供Photoshop那樣詳盡的功能。但當(dāng)你真正開(kāi)始使用時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)界面令人困惑，找不到想要的功能。（差的UX）

幸虧他們有熱線支持。一個(gè)電話打過(guò)去，客服特別耐心，一步步解釋如何使用你想要的功能。你一下覺(jué)得App很容易使用了。更讓人高興的是，由于給你添了麻煩，客服回饋你25元獎(jiǎng)勵(lì)金。（好的CX）

好的UX & 差的CX

假期你想買(mǎi)機(jī)票回家過(guò)年。你猜想，用航空公司App搜索和訂票應(yīng)該更簡(jiǎn)單、更便宜。果然，盡管你之前從未使用航空公司的App，但通過(guò)不言自明的界面、清晰的導(dǎo)航和快速的加載，你在10分鐘之內(nèi)就買(mǎi)好了回家的航班。（好的UX）

但是，一旦你到達(dá)機(jī)場(chǎng)，你的心情便急轉(zhuǎn)直下。機(jī)場(chǎng)就像火車站，人聲鼎沸。托運(yùn)行李的柜臺(tái)太少，排隊(duì)的人群拐了無(wú)數(shù)個(gè)彎；安檢的人就更是不計(jì)其數(shù)，服務(wù)員還很態(tài)度惡劣、舉止粗暴；好不容易熬到登機(jī)，飛機(jī)上的服務(wù)也并沒(méi)有好多少。（差的CX）

BX vsCX vsUX

與CX相關(guān)聯(lián)的，還有一個(gè)BX(品牌體驗(yàn))的概念。

三者及其與品牌的關(guān)系對(duì)照如下圖。

由圖可見(jiàn)，品牌是用戶體驗(yàn)的一部分。圖標(biāo)、Logo、品牌，比它們所表示的產(chǎn)品含義豐富得多，它深深影響著用戶的體驗(yàn)。

果真CX?UX嗎？

上述結(jié)論和比較當(dāng)真是正確的嗎？

未必。

其實(shí)，上面的內(nèi)容都是錯(cuò)的。

還記得F4用戶模型嗎？還記得用戶的廣義定義嗎？還記得下面這張圖嗎？

很明顯，客戶是是一個(gè)較小的群體，而用戶則是機(jī)會(huì)多多的龐大群體；雖然少數(shù)客戶可能不是產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者，但他在購(gòu)買(mǎi)相關(guān)環(huán)節(jié)與公司的交互，已然使其成為用戶。

用戶、而非客戶，關(guān)系著企業(yè)的生存與未來(lái)。

在之后的內(nèi)容中，將不再區(qū)別用戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)，而以用戶體驗(yàn)包含客戶體驗(yàn)——除非需要特別指明。

今日小結(jié)

每天進(jìn)步 · 成就非凡

今天的內(nèi)容比較了用戶體驗(yàn)UX和客戶體驗(yàn)CX，順帶比較了品牌體驗(yàn)BX和品牌。

CX的概念比UX出現(xiàn)更晚。一般認(rèn)為，CX涉及客服、廣告、品牌、銷售、定價(jià)、交付等諸多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，而UX關(guān)注可用性、交互設(shè)計(jì)、可視化設(shè)計(jì)、信息架構(gòu)、內(nèi)容策略、用戶研究等內(nèi)容，而且CX涵蓋了未來(lái)可能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，所以CX比UX更寬泛。

但UX與CX正在整合，全渠道一致性體驗(yàn)成為必需。不遠(yuǎn)的將來(lái)，二者或許能統(tǒng)一起來(lái)。

本文最后，出現(xiàn)一個(gè)“驚天大反轉(zhuǎn)”：不是CX包含UX，而是UX包含CX。因?yàn)槲覀儾捎脧V義的用戶定義。

互動(dòng)一下

你遇到過(guò)好的用戶體驗(yàn)、差的客戶體驗(yàn)，或者差的用戶體驗(yàn)、好的客戶體驗(yàn)的情況嗎？歡迎分享你的親身經(jīng)歷。

標(biāo)簽：客戶關(guān)系管理、客服體系搭建、客戶滿意度提升