程家龍--新書刊發，好服務是不能被復制的
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- 來源：中華名師網
- 2020-03-24
程家龍
文章
程家龍--新書刊發，好服務是不能被復制的
服務劇本：
服務戲劇化理論的最大貢獻，是提供了一個統一的分析交易的情形架構：
注重交易的細致表演細節可使服務營銷者始終如一的提供高質量服務。
服務經歷有一系列先后有序的時間構成，就想舞臺上的一出戲劇表演。
劇本—— 一連圈顧客期望的事件
服務設計者和服務管理者 —— 編劇、導演
服務人員 —— 演員
顧客 —— 觀眾
有形設施 ——舞臺
提供過程 ——表演
好服務是不能被復制的：程家龍著
1、對服務是否深刻的理解？
大家的觀點：
–價值鏈整合就是社會優勢資源為我所用！
–資源獲取后的善用、活用、用好！
正確的觀點：
–價值鏈整合就是為社會優秀資源服務
–資源整合后可以獲得價值分享
2、對品質是否深刻的理解？
大家的觀點：
–追求生產合格率100％！
–客戶零投訴！
正確的觀點：
–需要有可衡量的標準
–客戶投訴的處理
3、對優秀中間商作用是否深刻的理解？
大家的觀點：
–整合優秀的中間商！
–讓優秀中間商共同為終端服務！
正確的觀點：
–界定優秀中間商
–確定中間商的服務價值：物流價值
4、對服務管理是否深刻的理解？
大家的觀點：
–服務管理是現場管理！
–服務管理是過程管理！
正確的觀點：
–服務管理的7個層面：
時限、流程、適應性、預見性、信息溝 通、顧客反饋、組織和監督
5、我們必須要做的是…
理解并踐行服務理念
在“服務帶來價值”的引導下 積極推動內部變革
我們的理念：服務帶來價值
6、我們必須要做的是…
深化并執行服務策略 在“共享價值”的引導下
全面展開與價值鏈的共贏合作
我們的理念：共享價值
