程家龍老師談好服務是不能被復制的
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- 來源：中華名師網
- 2020-03-25
程家龍
文章
程家龍老師談好服務是不能被復制的
2018年12月我因公務到杭州出差，閑暇之余留意到杭州本地媒體的一則新聞報道：12月9號，一行7人在杭州海底撈一門店吃飯，吃了8小時后，一算賬1442元，覺得貴了，懷疑海底撈算錯了賬，于是以不買單就走的態度“抗議”！
程家龍老師談好服務是不能被復制的。
讓我感興趣的不是這7人不買單，而是什么樣的一頓飯可以吃上8個小時。尤其是在注重翻臺率的餐飲服務行業，這7人的用餐時間是一般餐飲店所不能接受的。媒體也報道稱，杭州的這家海底撈火鍋店沒有趕走客人的意思，說的更明確一點，想吃到什么時候就吃到什么時候，只要肚子撐得下。
其實，“耗時”卻沒有招致驅逐，原因很簡單，只要明白海底撈一直堅持為顧客提供”貼心、溫心、舒心”好服務，這樣的經營理念，客人在海底撈吃飯，別說是8小時，就是24小時不翻臺，海底撈永遠對你敞開大門。
換句話說，顧客是上帝，海底撈只是“好服務”的經營理念錘敲到到了極致，這種優質的服務氛圍在海底撈就像是火鍋底料的，隨著時間越發酵越濃郁。
那我們今天就來看看海底撈的“好服務”到底好在哪里？
賓至如歸迎客之道
不管是老主顧還是新客人，從進門的那一刻開始，服務員擦鞋、接物、安排就坐，再根據顧客個人喜好，端上果盤點心，從一開始咱們就被俘獲了，錢花的值了。
顧客至上待客之道
逢上餐間，來回洗手間的路上一路備受關懷呵護：先生您好、女士您好；小心地滑。當然，行動不便的顧客，服務員會提供出行方便。
遇上過生日，有人為你裝扮生日舞會、唱生日歌、做互動游戲，海底撈全程效勞，可以說，只有你想不到，沒有海底撈做不到。
服務至上的留客之道
為什么只有在海底撈才覺得顧客是上帝？或者其他的消費買單行為，只是覺得付諸了行動，卻沒有獲得應有的服務和享受？其實，原因很簡單，同樣是服務消費者，海底撈只是做到了極致。這也是文章開始處提到的一頓飯可以吃上8個小時的最好印證和解釋。
精致服務配上美食，海底撈用最傳統卻也是最為管用的一種方式——用心最一件事，獲得了市場的認可，并且繼續提升在消費者心中的品牌美譽度和價值。
俗語說：只要功夫真鐵杵磨成針，海底撈的“生身之父”是最明白這個道理的。從1994年成立，歷經二十多年的發展，海底撈已經成長為國際知名的餐飲企業。 截止目前，海底撈已經在中國內地、香港、臺灣等100多個城市以及新加坡、美國、澳洲、韓國、日本等國家經營 300多家直營門店，擁有超過50,000名員工?？梢哉f，海底撈已經成為一個成功的“餐飲帝國”，也成為行業學習的標桿。
25年的時間成就海底撈，放眼整個中國的商業經典案例也是鳳毛麟角，這其中的奧秘或許從創始人張勇身上可以探究一二。
1994年，22歲的張勇和妻子以及其他二人合作在四川簡陽開了第一家火鍋店。他不會炒火鍋料，便自己看著書邊學邊做，然而火鍋料卻始終不入顧客的口味?？杉幢氵@樣，他以周到服務態度，快捷迅速的上菜安排，并根據顧客的口味，不斷的改進火鍋口味，一時間，張勇的的火鍋店也獲得了市場的認可。
從一開始，張勇對自己做餐飲的服務待客之道，就有了清醒的認識。
后來發生的一個插曲，或許更能解釋海底撈日后發展為什么堅持的取勝之道。
創業之初，由于管理規范，張勇的團隊顯得很隨意松散，客人前腳剛走，火鍋店便成了麻將館。這種經營模式，根本不能生存，更別提發展，張勇當即宣布開會，自己做了經理，將創業團隊的力量重新凝聚起來。至此，他的海底撈便在簡陽開始走上發展的正確軌道。
簡陽市場成功以后，1999年，張勇來到西安，此時，的張勇已經開始著手進行市場推廣擴店，這也是他的理想，就這樣第一家海底撈加盟店落戶西安。
可是生意場上如果都是順水行舟，或許就沒有后來海底撈一貫堅持強調的服務理念。在西安這段的時間，張勇對其堅持的服務態度有所松懈，再加上新環境的不適，強烈的競爭，他的火鍋店開始不斷虧損，甚至把積攢的老本完了。于是他開始轉換了思維模式——服務高于一切，用服務立口碑，占市場。
短短兩個月，他的海底撈又火了起來，而且面對顧客種種的要求，他都百分之百的滿足。
2009年，張勇把自己的目標定到北京，經過不斷的擴店發展，海底撈已有了50家連鎖店，海底撈的發展愈加壯大，張勇也在管理經營策略上不斷的改進。當然“企業成功的關鍵在于人，在于那些富有激情和敬業精神的員工”。張勇看到的不僅僅是讓顧客得到享受，也要自己的員工生活上、工作中獲得應有的尊重和回報。
這或許和張勇最初的創業經歷有莫大的關心，畢竟沒有穩定的團隊，沒有穩定的人心，一切都無濟于事，這與市場競爭中引流獲客，保證經營順利進行，有著前因后果的關系。
海底撈認為員工才是企業的核心競爭力，他們的重要性遠超于利潤，甚至超過顧客，因此，海底撈給員工的福利極其豐厚，比如：為員工準備離工作地點近的宿舍，有專人負責保潔，配備電腦、每月為員工的父母寄400-500元，讓員工的家人也支持其工作等等。這些激勵使員工內心具有歸屬感，因此能全身心地投入到工作中，滿意的員工才能帶來滿意的顧客。
海底撈把差異化的服務帶給消費者，通過這種“好服務”的營銷方式，繼續續寫著成功，并且伴隨著時間的發展，和消費需求的升級，海底撈也在不斷地調整：“秉承‘通過精心挑選的產品和創新的服務，創造歡樂火鍋時光，向世界各國美食愛好者傳遞健康火鍋飲食文化’的公司使命，我們在向世界介紹中國傳統火鍋的同時，為全球范圍內的顧客提供超越期望值的火鍋歡樂時光和獨特的海底撈體驗。
海底撈始終在創造性的讓市場和消費者獲得新的認知，包括飲食，關乎服務。
標簽：服務體系,服務策略,服務規劃,服務培訓
