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服務(wù)價(jià)值鏈的邏輯關(guān)系

　　1、顧客忠誠(chéng)度推動(dòng)企業(yè)盈利能力和成長(zhǎng)能力

　　忠誠(chéng)顧客是企業(yè)的無(wú)價(jià)資產(chǎn)，企業(yè)擁有了忠誠(chéng)的顧客，便有了持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和利潤(rùn)成長(zhǎng)空間。具體來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)的顧客對(duì)企業(yè)盈利能力及成長(zhǎng)能力的推動(dòng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　一是降低成本：研究發(fā)現(xiàn)，忠誠(chéng)顧客每增加5%，所產(chǎn)生的利潤(rùn)增幅可達(dá)到25%一85%，爭(zhēng)取一位新顧客的成本是保留一位現(xiàn)有顧客成本的5倍。而且，顧客滿意以致忠誠(chéng)還可以降低交易費(fèi)用、溝通成本和減少企業(yè)浪費(fèi)，為顧客服務(wù)的成本減少了，定會(huì)增加企業(yè)盈利，也為企業(yè)的成長(zhǎng)奠定了基礎(chǔ)。

　　二是更多的購(gòu)買量：忠誠(chéng)顧客會(huì)增加其購(gòu)買量和服務(wù)項(xiàng)目，從而增加企業(yè)的收入。而這種增加更多的來(lái)自于對(duì)原有服務(wù)的滿意而非廣告或降價(jià)。因此，忠誠(chéng)顧客的多少在很大程度上決定了市場(chǎng)份額的大小。

　　三是獲得溢價(jià)利益：實(shí)踐證明，如果顧客注意并看重一家企業(yè)的服務(wù)，會(huì)為那些服務(wù)支付額外費(fèi)用。在許多行業(yè)中，老顧客比新顧客更愿意以較高的價(jià)格來(lái)接受企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　四是口碑傳播：經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而感到滿意的顧客會(huì)成為企業(yè)的“義務(wù)”市場(chǎng)推廣員，提高回頭率，通過良好的口碑傳播為企業(yè)帶來(lái)新顧客，從而節(jié)約了成本、增加了收益，還會(huì)為企業(yè)帶來(lái)一些潛在的不可量化的利益。

　　五是符合80/20法則：80/20法則告訴我們，企業(yè)收入的80%來(lái)自20%的顧客。20%的顧客不僅為公司創(chuàng)造利潤(rùn)，更補(bǔ)貼其它顧客所造成的虧損。企業(yè)通過努力留住20%的顧客不僅是可行的，而且是高回報(bào)的。

　　2、顧客滿意度推動(dòng)顧客忠誠(chéng)度

　　顧客滿意度是一個(gè)人所感覺的愉快或失望的程度，是來(lái)自其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望。若產(chǎn)品和服務(wù)不符合顧客期望，顧客會(huì)感到不滿意；若產(chǎn)品和服務(wù)符合顧客期望，顧客將感到滿意；若產(chǎn)品和服務(wù)超過顧客期望，顧客將感到非常滿意。高度滿意或愉快的顧客，可創(chuàng)造其對(duì)品牌的一份情感，而不只是理性的偏好，亦可獲得更高的顧客忠誠(chéng)度。

　　顧客滿意與顧客忠誠(chéng)是緊密相關(guān)的。一方面，顧客滿意是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)的有效途經(jīng)，只有滿意的顧客才可能“忠誠(chéng)”于企業(yè)。滿意的顧客將會(huì)更長(zhǎng)時(shí)間地支持企業(yè)，會(huì)與企業(yè)建立良好的關(guān)系，顯示出更低的價(jià)格敏感性，向其他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　另一方面，顧客滿意是以顧客忠誠(chéng)為支點(diǎn)的，如果顧客滿意不能導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)，那顧客滿意也就失去了意義。顧客滿意不一定會(huì)令顧客重復(fù)購(gòu)買，重復(fù)購(gòu)買也并不意味著顧客對(duì)該品牌有忠誠(chéng)度。企業(yè)必須提供超越顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客感到非常滿意，才能強(qiáng)化其忠誠(chéng)感，才能重復(fù)購(gòu)買，才能與企業(yè)保持長(zhǎng)期互動(dòng)關(guān)系。

　　由此可見，影響顧客忠誠(chéng)的最主要、最根本的因素是顧客滿意，只有在顧客滿意的前提下，才能保證顧客長(zhǎng)久的忠誠(chéng)。只有對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意的顧客才能成為忠誠(chéng)顧客，才能更好地接受、傳播和推薦本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

3、服務(wù)價(jià)值推動(dòng)顧客滿意度

　　傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念認(rèn)為，營(yíng)銷的職能是向顧客傳遞價(jià)值；現(xiàn)代營(yíng)銷觀念則認(rèn)為，營(yíng)銷的職能是為顧客創(chuàng)造價(jià)值。顧客滿意度是由其所獲得的價(jià)值大小決定的，在大多情況下，顧客是有很強(qiáng)烈價(jià)值導(dǎo)向的。因此，增加顧客價(jià)值可以提高顧客滿意度。 “顧客價(jià)值”是指顧客對(duì)從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總價(jià)值與在購(gòu)買或擁有時(shí)所付出的總成本兩方面的權(quán)衡。

　　顧客所獲得總價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。顧客所付出總成本包括為購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間、精力和體力以及支付的價(jià)格等。從企業(yè)的角度來(lái)看，增加為顧客創(chuàng)造的價(jià)值有兩種途徑：一方面可以通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象的價(jià)值，從而提高產(chǎn)品和服務(wù)的總價(jià)值；另一方面可以通過降低生產(chǎn)、銷售和服務(wù)成本，減少顧客購(gòu)買服務(wù)的時(shí)間、精力與體力消耗，通過降低顧客總成本來(lái)提高服務(wù)價(jià)值。

　　企業(yè)必須牢記：你出售的不只是產(chǎn)品、服務(wù)，還有價(jià)值。要想把一位不滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客，必須在你所承諾的、所提供的價(jià)值以外，再附加一部分額外的價(jià)值，即給顧客以意外的驚喜。

　　4、員工生產(chǎn)力推動(dòng)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造

　　員工生產(chǎn)力不等于實(shí)際工作時(shí)間，也不等于員工花費(fèi)在顧客上的時(shí)間，而是真正滿足顧客需要之產(chǎn)出。員工生產(chǎn)力是企業(yè)價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)力的直接來(lái)源，同時(shí)也是創(chuàng)造顧客滿意度與企業(yè)獲利的主要因素。

　　由員工滿意產(chǎn)生服務(wù)熱誠(chéng)，進(jìn)而帶給顧客高質(zhì)量的服務(wù)，讓顧客滿意，方能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。借由員工生產(chǎn)力所創(chuàng)造的“企業(yè)價(jià)值”，輔以企業(yè)對(duì)于“服務(wù)內(nèi)容”之設(shè)計(jì)，便能全面提升“顧客滿意度”與“忠誠(chéng)度”，創(chuàng)造企業(yè)獲利的契機(jī)。

　　那么，怎樣的員工生產(chǎn)力才能提升顧客的價(jià)值？最重要的是要有“心”——凡事要“將心比心”，對(duì)顧客的需求與期望要“留心”，滿足顧客需求要“盡心”，為顧客服務(wù)要“細(xì)心”，跟顧客溝通要有“耐心”，處理顧客抱怨要讓顧客“安心”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)要有“恒心”，提供附加價(jià)值的服務(wù)不能讓顧客“窩心”，總之，就是要做到讓顧客覺得“貼心”。這樣，便能達(dá)到一種與顧客“心心相印”的理想境界。顧客感受到你的真心，他所感受到的服務(wù)價(jià)值自然也會(huì)提升。因此，要把每一個(gè)顧客都當(dāng)作企業(yè)長(zhǎng)期的合作伙伴，不能隨意應(yīng)付。

　　5、員工忠誠(chéng)度推動(dòng)員工生產(chǎn)力

　　企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和組織結(jié)構(gòu)都可以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制，然而，沒有人可以和你那些充滿工作熱情、不斷前進(jìn)的員工相提并論。忠誠(chéng)等同于智慧，只有敬業(yè)、忠誠(chéng)的員工才能為顧客提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)，才能提高工作效率。忠誠(chéng)意味著員工對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展有信心，這種信心能夠形成強(qiáng)大、持久的動(dòng)力，能促使其為企業(yè)努力地工作。相反，對(duì)企業(yè)缺乏忠誠(chéng)的員工給企業(yè)造成的直接損失使生產(chǎn)力下降和顧客滿意度降低。經(jīng)驗(yàn)表明，員工不忠將會(huì)影響20%一50%的公司業(yè)績(jī)。

　　6、員工滿意度推動(dòng)員工忠誠(chéng)度

　　企業(yè)如何對(duì)待員工，員工就如何對(duì)待顧客。正如顧客忠誠(chéng)度取決于顧客滿意度一樣，員工滿意度提高的同時(shí)也會(huì)使他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度提高，對(duì)企業(yè)不滿的員工將會(huì)導(dǎo)致其對(duì)企業(yè)的“不忠”，員工對(duì)企業(yè)不忠會(huì)導(dǎo)致顧客流失。

　　對(duì)員工而言，滿意乃指“對(duì)工作付出”與“從工作獲得”之間的關(guān)系，且“滿意是經(jīng)由對(duì)工作評(píng)價(jià)后，所產(chǎn)生的喜悅或正面的情緒狀態(tài)”。將員工視如內(nèi)部顧客，使其能感受到如同外部顧客一樣地滿意，繼而造就出更為忠誠(chéng)的員工，甚至為企業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)的收益。由服務(wù)價(jià)值鏈可知，為使顧客滿意成為一項(xiàng)事實(shí)，企業(yè)必須先讓員工滿意。只有員工擁有了這樣一種對(duì)企業(yè)滿意的正面情緒，才可能對(duì)公司忠誠(chéng)。員工滿意與忠誠(chéng)，最終將決定顧客的滿意與忠誠(chéng)。

　　7、內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)推動(dòng)員工滿意度

　　研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)政策及投入的設(shè)備品質(zhì)與員工滿意度及生產(chǎn)力成正比關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)是提高員工滿意度的主要因素，由員工對(duì)本身工作、周圍同事、扮演角色、服務(wù)環(huán)境的看法及企業(yè)的感覺而定。具體來(lái)說(shuō)，內(nèi)部質(zhì)量包括兩個(gè)方面：

　　一是工作本身。員工對(duì)工作本身滿意與否取決于其完成預(yù)定目標(biāo)的能力以及在這一過程中所擁有的權(quán)力。因?yàn)樽晕覂r(jià)值的體現(xiàn)是以能力為基礎(chǔ)的，而自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)又是以權(quán)力為保障的。因此，設(shè)計(jì)一套能夠讓員工滿意的工作目標(biāo)、顧客服務(wù)體系、服務(wù)環(huán)境、培訓(xùn)和能力提升及獎(jiǎng)勵(lì)制度以及完善的職、權(quán)、責(zé)制衡機(jī)制對(duì)于提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

　　二是員工之間的關(guān)系。這在很大程度上也決定了企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的高低。這又表現(xiàn)為兩個(gè)方面，一方面是員工之間的人際關(guān)系，如果同事之間能維持一種和諧、平等、互相尊重的關(guān)系，那么在這樣的工作環(huán)境中工作，工作效率就會(huì)提高；另一方面是員工之間的相互溝通、服務(wù)、學(xué)習(xí)，是否有團(tuán)隊(duì)精神，“內(nèi)在顧客”的重要性等。

　　因此，要提高員工的滿意度，企業(yè)就要從這兩個(gè)方面入手，加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷，不斷提高其內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。尤其是通過建立學(xué)習(xí)型組織，使員工在多方面得以修煉，實(shí)現(xiàn)自我超越。

　　8、盈利能力和成長(zhǎng)能力又推動(dòng)內(nèi)部質(zhì)量

　　盈利能力和成長(zhǎng)能力的不斷增長(zhǎng)為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)，這些利潤(rùn)又可以拿來(lái)不斷的改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，沿著服務(wù)價(jià)值鏈的路線，最終形成一個(gè)良性循環(huán)。