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你可能遇到的困惑

■ 居民消費升級與新常態(tài)經(jīng)濟(jì)的壓力增加企業(yè)競爭難度，企業(yè)之間的競爭除了一般的價格、成本、品牌營銷，還面臨更大程度的客戶服務(wù)上的競爭，客戶服務(wù)體系搭建經(jīng)驗缺乏；
■ 消費者對服務(wù)多樣化、個性化、差異化、人性化的需求增加，傳統(tǒng)企業(yè)面臨客戶需求如何準(zhǔn)確捕捉、如何有針對性地滿足等一系列問題；
■ 企業(yè)缺乏明確的消費者定位和服務(wù)策略，提供的產(chǎn)品和服務(wù)與消費者期望存在加大差距，顧客滿意度不足；
■ 企業(yè)對客戶類型細(xì)分不足，對不同類型客戶服務(wù)需求的洞察、收集效率低下，阻礙產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)；
■ 客戶反饋信息的收集、分析、處理機(jī)制效率低下，企業(yè)內(nèi)部響應(yīng)速度低，不能合理處理客戶投訴和意見，減低客戶忠誠度；
■ 企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識薄弱，員工服務(wù)能力不能匹配客戶需求。

我們可以為你做什么
① 基于相關(guān)行業(yè)、現(xiàn)存市場、消費者的深度研究，結(jié)合企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品和服務(wù)現(xiàn)狀，重新定義和明確企業(yè)客戶管理和需求服務(wù)戰(zhàn)略；
② 通過企業(yè)組織內(nèi)部調(diào)研和企業(yè)客戶調(diào)查，細(xì)分市場和客戶，收集有效信息，構(gòu)建客戶圖像，準(zhǔn)確捕捉不同類型消費者對服務(wù)的需求和期望，分析企業(yè)現(xiàn)存服務(wù)的不足，找到客戶服務(wù)體系搭建的著力點；
③ 根據(jù)客戶需求的洞察和現(xiàn)存體系的缺陷，設(shè)計基于客戶需求的服務(wù)體系藍(lán)圖，從市場營銷、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等方面構(gòu)建疏通和提升企業(yè)服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的機(jī)制；
④ 為企業(yè)規(guī)劃和搭建客戶服務(wù)體系數(shù)據(jù)化管理系統(tǒng)，為客戶服務(wù)體系的實施提供技術(shù)支持；
⑤ 提供專業(yè)員工培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高企業(yè)員工服務(wù)意識和相應(yīng)技能；
⑥ 跟進(jìn)改項目進(jìn)度和實施狀況，評估效果，收集反饋，并結(jié)合不斷變化的客戶需求及時改進(jìn)。

你可以獲得的收益

√ 明確企業(yè)客戶定位和服務(wù)策略，制定出符合市場現(xiàn)狀和客戶需求的服務(wù)戰(zhàn)略，為客戶服務(wù)體系搭建打好基礎(chǔ)
√ 形成準(zhǔn)確的客戶圖像，充分細(xì)分客戶類型，利于企業(yè)設(shè)計和提供個性化、差異化服務(wù)；
√ 建立和完善客戶需求服務(wù)體系，有效獲取客戶需求，提高企業(yè)內(nèi)部客戶反饋響應(yīng)和處理能力；
√ 科學(xué)管理客戶關(guān)系，吸引新客戶，留存舊客戶，提高客戶忠誠度；
√ 提高企業(yè)員工客戶服務(wù)意識和能力，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。

程家龍老師談客服服務(wù)體系建設(shè)與優(yōu)化

標(biāo)簽：服務(wù)體系,服務(wù)策略,服務(wù)規(guī)劃,服務(wù)培訓(xùn)