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【摘 要】隨著世界經濟全球化的快速發展，我國經濟發展進入新常態，企業內外環境正在發生前所未有的劇烈動蕩和變化，顧客忠誠度對企業業績的巨大影響日益成為人們高度關注的問題。企業產生的根源是利潤的驅動，利潤是企業之所以存在的理由，而顧客則是利潤的源泉。本文重點闡述了顧客忠誠度對企業的重要影響，進一步對顧客忠誠度的影響因素和提升策略作了分析，為企業提供了提升顧客忠誠度的對策和建議。 

　　【關鍵詞】程家龍老師談提升;顧客忠誠度;策略 

　　一、顧客忠誠度對企業的重要影響
　　 忠誠的顧客首先會重復購買或接受某一企業的產品或服務，并且愿意長期為該企業優質的產品或服務支付較高的價格。一個企業的忠誠顧客越多，說明企業在顧客心中的地位越高，企業的口碑隨之越好，同時能吸引大量的新顧客。具有高忠誠度顧客的企業，在擁有忠誠顧客好口碑的同時，無形中為本企業進入新市場提供了擴張利器，也為本企業獲得新顧客源創造了有利條件，進而企業的利潤隨之提升，這使得企業在競爭中具有領先于競爭對手的絕對優勢。忠誠的顧客還會讓企業擁有一定的消費群體，他們相對于新顧客而言，更愿意也更容易接受該企業的其他產品與服務，企業可以很好的實現多元化的經營，大大降低了企業的經營風險。另外，忠誠的顧客對企業的產品和服務非常了解，知道如何獲取產品和服務信息，對于產品的認知更全面，企業在推廣一個新產品的時候，總要投入大量的資金進行宣傳和促銷，但忠誠的顧客通過相互宣傳和介紹，無形中為企業節省了大筆的廣告費。由此可見，顧客忠誠度對企業的經營具有重大的影響作用。 

　　二、提升顧客忠誠度的策略
　　 （一）提高產品和服務的質量
　　 提高產品和服務的質量并且有效滿足顧客需求是成功構建顧客忠誠度的策略之一。優質的產品和服務永遠是顧客重復購買的第一理由，顧客忠誠首要的表現即為重復購買，而重復購買的意向與顧客在使用產品及服務的過程中得到的滿意程度息息相關。能夠真正在顧客心中樹立起金字招牌的一定是高質量的產品和服務，只有過硬的產品和服務質量才能真正吸引到顧客。銷售人員在銷售商品的過程中，要讓顧客真真切切的體會到企業產品和服務的優勢，并為顧客提供各種方便條件，做好售后服務工作，令其感到滿意，給顧客一種安全感和信任感，鞏固已爭取到的顧客，保持企業的市場份額。 

　　 （二）制定合理價格，實行忠誠獎勵
　　 顧客普遍存在“一看質量，二看價格”的消費心理，因此企業對產品和服務制定合理的價格是提高顧客忠誠度的一個重要策略。如果顧客在消費了產品之后感覺到的價值小于顧客付出的成本，這樣顧客肯定不會滿意，更談不上忠誠。另外，企業要以獲得正常利潤為目標，目光放長遠，拒絕短期追求暴利的行為。此外，企業要保持產品和服務價格的相對穩定性，大量事實表明，顧客對產品和服務價格的不斷變動是極其反感的，并且容易對產品和服務質量產生偏見，很容易動搖顧客對產品和服務的忠誠。忠誠獎勵是刺激顧客持續重復購買的重要手段，所以應當實施與顧客個人年齡、經歷和生活習慣等相關聯的獎勵活動，如贈送電影票、會員優惠活動等。 

　　 （三）提高轉換成本，留住有價值的顧客
　　 留住顧客，提高顧客忠誠度的有效方式之一是提高顧客的轉換成本。轉換成本是消費者重新選擇另一家企業新的產品或服務時的代價，通過增加顧客的轉換成本，進而提高顧客的忠誠度，進而提高企業的品牌價值，企業首先要重視對原有顧客忠誠度的培養，不僅要在顧客購買前進行詳細的講解，而且要在購買后提供顧客滿意甚至超過顧客滿意的服務，進而強化企業的服務理念，提升品牌價值。一般來說，企業通過設置合理的轉換成本，使顧客在更換產品和服務時感覺到轉換成本太高而不愿意轉換，這種方式可以增加顧客的忠誠度。另外，企業還可以通過建立與顧客之間的紐帶和對顧客做出積極的承諾，也可以提高顧客的轉換成本，進而提升顧客的忠誠度。 

　　 （四）建立顧客信息庫，增加與顧客的溝通
　　 完備的顧客信息庫有利于企業更接近于顧客，針對顧客的不同需求特征，提供更個性化的產品和服務，才能更好地滿足顧客需求。顧客信息庫主要包括以下幾個方面的信息：基本信息包括姓名、性別、年齡、聯系方式、性格、喜好等;交易信息包括訂單、退貨、投訴、理賠、服務咨詢等;活動信息包括顧客參與企業開展活動的時間和內容，以及對活動的看法、意見等;產品信息包括顧客購買的產品類別、數量和頻率等。企業只有了解顧客這些詳細的數據信息，才能從實際出發，制定相應的營銷策略來留住顧客。關注顧客和顧客的潛在需求的變化，及時與顧客交流、溝通，迅速采取應對措施，滿足不斷變化的顧客需求是保持顧客忠誠的根本。對于企業來說，構建顧客信息資料庫，是掌握顧客及顧客潛在需求和偏好的一個重要舉措。企業要充分抓住機會及時收集、更新并修改顧客的相關信息，以便更好的管理顧客信息資料庫。建好顧客信息庫就相當于企業與顧客建立起雙向互動的密切關系，這樣就真正使得企業能夠從顧客的角度出發并結合顧客的實際需求，考慮到從產品研發、生產到客戶服務全過程的每一要素，更好的滿足每位顧客的需求，真正讓顧客做到忠誠。 

　　 （五）建立一個高效的員工隊伍
　　 員工是企業的窗口，他們的任一行為都關系到企業的聲譽，因此，企業要不斷的對員工進行業務技能訓練和職業道德培訓。如果一個企業的員工流動率非常高，該企業想要獲得一個較高的顧客忠誠度是不可能的。員工隊伍建設的好壞直接決定了一個企業在自身業務領域中生存的位置和檔次，并直接決定了該企業今后的發展。作為制造業，一線員工直接負責產品的生產，他們的技術水平影響著產品質量的高低;作為服務業，基層職工將直接與顧客接觸，他們的服務態度對顧客的忠誠度起著決定性的作用。 

　　 （六）塑造良好的企業形象
　　 在社會主義市場經濟條件下，塑造良好的企業形象對提升顧客的忠誠度是相當重要的。企業形象是社會公眾對企業整體的感覺、印象與認知，是企業文化的一種外在表現形式。樹立良好的企業形象不僅可以使企業得到社會公眾的信賴和支持，還有利于企業產品占領市場，增強企業的籌資、營運能力，還有利于企業吸引人才，增強企業的凝聚力，同時有利于打造企業的品牌與核心競爭力，最重要的是良好的企業形象有利于降低顧客的購買風險，提升顧客的忠誠度。與價格、質量等因素不同，企業形象是提高顧客忠誠度的軟實力，它要求企業必須做長遠的、全方位的努力，才有可能建立起良好的企業形象并增加顧客的忠誠度。因此，企業要不斷地塑造自身形象，進而提升顧客的忠誠度。
　　三、結語
　　 綜上所述，要提升顧客的忠誠度，需要從多方面入手。顧客忠誠有利于企業鞏固現有市場、降低營銷成本，有利于口碑營銷，也有利于降低員工流動率。企業要根據其實際情況，認真分析顧客的消費心理和忠誠顧客的資料信息，把各種影響因素綜合考慮，才能更好的提升顧客的忠誠度和增加忠誠的顧客。一家經營成功的企業、一家能立足于未來的企業，一定是將顧客忠誠度作為企業追求的最高目標，在進行保持原有市場占有率的同時增加其新的市場占有率，只有這樣企業才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。