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如何建立品牌客戶服務體系？

客戶關(guān)系管理、售后服務管理目前正在成為企業(yè)界和管理咨詢界的熱點話題。應該講，企業(yè)重視服務是一種好事情，但是存在一些企業(yè)還沒有認清自己的客戶是中間客戶還是終端客戶的情況下就趕時髦的問題，我們認為企業(yè)實施客戶關(guān)系管理、完善售后服務管理時，首先須認清客戶是中間客戶，還是終端客戶。

程家龍談怎樣建立品牌客戶服務體系

一、我們的使命是什么？

企業(yè)的使命一般是從客戶、社會、環(huán)境、股東和員工等幾個方面進行表述的，其中首先是以客戶的需求和利益而考慮的。因此企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理、完善售后服務管理前，必須制定明確的、激勵性和實現(xiàn)性強的企業(yè)使命，在此基礎上，再延伸制定出企業(yè)服務理念以及具體的為客戶提供服務的管理方法、內(nèi)容、形式、程度等。

二、我們的客戶是什么？

1、客戶是多樣化的，是個性化的；

2、客戶是有生命周期的；

3、客戶因為它的客戶需求而存在和發(fā)展，是被創(chuàng)造出來的；

4、市場規(guī)則則是由共同處于市場里的客戶和商家協(xié)同制定和完善的；

5、客戶是現(xiàn)實和潛在的。

三、我們同客戶的關(guān)系是什么？

1、客戶對企業(yè)來講，客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務人員績效的主考官；是企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量的總評官；是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員；是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。

2、企業(yè)對客戶來講，企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運營的后援、即是保障；是持續(xù)增強客戶服務社會競爭力的技術(shù)支撐；是促進客戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務的引導者、推動者；是促進客戶與客戶之間健康競爭、共同發(fā)展的推動者。

四、我們同客戶的客戶關(guān)系是什么？

1、客戶的客戶承諾依據(jù)和基礎是我們所提供的產(chǎn)品和服務的功能和質(zhì)量的提前到位；

2、客戶的客戶投訴是我們改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量需要分析的數(shù)據(jù)和參考信息；

3、客戶的客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求是我們研發(fā)新產(chǎn)品的方向。

五、我們的產(chǎn)品和我們的服務之間的關(guān)系是什么？

1、服務是在產(chǎn)品的售前、售中、售后都應該存在的行為，服務不是只在售后才有的，在售前就有服務的內(nèi)容和要求。售前注重咨詢內(nèi)容和形式；售中注重技術(shù)交底；售后注重技術(shù)交代和指導。

2、產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)，軟產(chǎn)品難有用武之地。

因此，建立客戶服務體系，是企業(yè)品牌持續(xù)發(fā)展的必要條件。

標簽：服務體系,服務策略,服務規(guī)劃,服務培訓