程家龍--把顧客體驗做到極致，美好的事情就會發(fā)生
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- 來源：中華名師網
- 2019-12-25
程家龍
文章
程家龍--把顧客體驗做到極致，美好的事情就會發(fā)生
1951年愛因斯坦在普林斯頓大學教書的時候，有一次他結束了一場物理專業(yè)高級班的考試，在回辦公室的路上，他的助理拿著學生的試卷小心地問：“博士，您給這個班的學生出的考題與去年一樣，您怎么能給同一個班級連續(xù)兩年出一樣的考題呢？”
愛因斯坦很平淡地回答道：“答案變了”。今天的商業(yè)亦是如此。
忠誠的客戶不復存在
在信息不透明的時代，組織擁有絕對的主動權，塑造品牌成為固化市場地位的重要途徑，品牌與品質之間存在著緊密的等同關系。而隨著互聯網的普及和數字時代的發(fā)展，消費者有了更多的方式和方法了解世界，也有了更多的途徑進行消費比較。
信息的泛濫直接影響到人們原有的消費理念和消費行為，被眾多組織視為命脈的消費者品牌忠誠度逐漸消失 ，但真正對組織產生威脅的不是互聯網技術本身，而是新技術賦予消費者空前的話語權。
2017年諾貝爾經濟學獎得者理查德·塞勒（Richard Thaler）曾經提到，“人們在日常生活中的一些經濟行為，比如儲蓄、消費、投資等，從行為經濟學角度分析往往自以為理性，然而實際結果表明大部分人都是在憑直覺做決定。”
這也意味著決定消費者是否購買的因素可能就是一個細節(jié)、一個瞬間，而品牌站在了一個缺乏主動權、不再有光環(huán)的舞臺上，品牌忠誠度沉淀乏力。
雪上加霜的是，隨著移動技術和社交網絡的興起，信息分享越來越便利，交流變得無處不在，人與人之間的距離拉得不能更近，頻繁更替的網絡挖掘了人類的社交需求，顧客之間的社交已經突破了時空界限，他們在全世界范圍內分享著信息和感受。
在這樣的環(huán)境里，組織的角色開始產生質的變化，越龐大的組織、越有影響力的品牌，它們潛在的企業(yè)危機就越大。因為在移動互聯時代，組織原來的單一產品問題，極有可能被搬上社交網絡而被放大成為世界范圍的負面焦點，甚至演變成組織致命的禍根。
以三星為例，2016年上市初期的GalaxyNote7不負三星眾望，在全球熱銷，銷售范圍跨越10個國家和市場，數量高達250萬部，幫助三星取得了近兩年最高的單季營業(yè)利潤。
但是接下來一次又一次的不明爆炸事故，以及隨之而來的各大航空公司禁止乘客攜帶GalaxyNote7登記，甚至禁止乘客在飛機上使用所有的三星手機，三星徹底在消費者心中埋下了禍根。
而Galaxy Note7爆炸事件發(fā)生后，三星區(qū)別對待中國消費者的態(tài)度進一步“惹怒”了消費者，一系列的惡性反應使得三星在中國市場的份額一降再降。
對三星而言，Galaxy Note7爆炸事件造成的不僅是經濟收益的損失，更是嚴重的品牌形象的坍塌和顧客信任度的下降，而在顧客忠誠度不復存在的今天，這恰恰是具有致命影響的損失。Galaxy Note7將三星推入了火坑，三星從此陷入了長時間的低迷期。
顧客參與創(chuàng)造價值
與以往的獲取消息的單一途徑不同，顧客開始主動搜索并篩選信息，他們在互聯網的幫助下，可以從世界各地獲取有關組織、產品、技術、績效、價格和消費者行動與反應的信息，前所未有的大量信息使得顧客可以直接與商品接觸，做出更加精準、更加符合自身需要的產品選擇。
通過互聯網連接在一起的顧客，正在與那些新興企業(yè)一起共同挑戰(zhàn)傳統(tǒng)產業(yè)，從金融業(yè)到制造業(yè)，從娛樂業(yè)到教育產業(yè)，無一幸免。
傳統(tǒng)經營理論認為，任何既定企業(yè)或產品都可以單方面地創(chuàng)造價值，并且價值全部存在于企業(yè)或者產品與服務中。但在今天，顧客不斷參與的過程，給傳統(tǒng)經營理論帶來了巨大的沖擊，全新的消費形態(tài)使得這個假設不再成立。
價值增長是企業(yè)內在能力的增長，事實和數據都證明改革開放40年來，中國企業(yè)的發(fā)展更多的是由于中國市場需求的持續(xù)劇增，是市場容量的自然增長所帶來的繁榮，這表明中國企業(yè)的發(fā)展還需要在打造內在能力方面做出更大的努力，因為今后外部環(huán)境所能提供的充裕條件已經不復存在。
另外，顧客開始更全面地影響組織的決策以及具體行動也已成為事實。組織無法再以自身為核心獨立地設計產品、開發(fā)生產流程、開展營銷活動以及控制沒有顧客的干預渠道，因為在上述每一個過程中，用戶都在慢慢地浸入，并且在其中發(fā)揮越來越重要的影響作用。
管理學家普拉哈拉德和拉瑪斯瓦米（Ramaswym）曾經預言，“企業(yè)未來的競爭將依賴于一種新的價值創(chuàng)造方法，即以個體為中心，由消費者和企業(yè)共同創(chuàng)造價值。”
現在來看，不管是小米的理念共創(chuàng)，還是亞馬遜的共同推薦模式，它們的成功實踐都在表明這種預言已經成為現實，組織與顧客共同創(chuàng)造價值成為組織參與競爭的必然選擇，是組織成長的必由之路，更是組織從低階段的價值共創(chuàng)向高階段價值共創(chuàng)邁進的重要一步。
顧客趨于年輕化
中國互聯網絡信息中心（CNNIC）2018年1月發(fā)布的第41次《中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2017年12月中國網民規(guī)模達到7.72億，其中20－29歲的網民以30％的比例成為最龐大的群體，10－39歲的群體占據了整體的73％，年輕顧客正成為互聯網的中堅力量。
不論是IP（知識產權，IntellectualProperty的縮寫）開發(fā)的風靡，還是二次元文化的普及，都表明年輕顧客已經成為互聯網的中流砥柱，他們的消費觀念、消費意識、消費權利以及消費話語深受互聯網的影響，又在更大程度上深刻影響著整個商業(yè)環(huán)境。
年輕顧客開始全面接管新的市場，他們作為互聯網的原住民，隨著互聯網的發(fā)展而長大，并且呈現出鮮明的特點。年輕顧客崇尚自我，追求與眾不同，個性化成為他們追求的特性。他們不喜歡被同質化，注重自我實現和個性的表達。
更加明顯的是，互聯網賦予了年輕顧客更多的選擇，可選擇的渠道越來越寬，可接受的速度越來越快，可獲得的產品越來越多，更快的迭代和更多的選擇導致顧客的需求瞬息萬變，消費喜好飄忽不定，并且與上一輩消費者不同，他們很難對某一品牌產生長久的忠誠度。
他們不會被品牌廣告過多牽引，即使企業(yè)想方設法將廣告柔性地植入各種載體，比如游戲、綜藝、電影以及電視劇等，也越來越難達到預期效果。
年輕消費者在進行消費選擇時，更加忠于自己的喜好，而不再是品牌本身，品牌忠誠度轉變成了消費者對自己的忠誠度。這種新型的消費觀念在年輕消費群體中表現得越來越突出，并且正在跨越年齡代際逐漸普及。
對企業(yè)而言，如何應對這股年輕化的趨勢，獲得更多年輕顧客的青睞，或許是接下來最大的挑戰(zhàn)。
結語
今天的商業(yè)活動是由顧客主義的邏輯主導的，我們堅持強調這一點，并不是認為這是唯一的一條路徑，但是一定是合適的選擇。即使在巨大變化的環(huán)境下，企業(yè)仍然可以根據自己對于顧客需求的理解，以及技術應用的傾向，選擇自己的發(fā)展路徑。
但是需要強調的是，這也代表了顧客主義的不同實現路徑。無論企業(yè)如何做選擇，如何理解數字化生存的環(huán)境，有一點我們是堅持的，那就是：戰(zhàn)略思考的起點都是從顧客的需求出發(fā)，再通過技術的應用創(chuàng)造性地加以實現。這是顧客主義的共性規(guī)律。
畢竟，把顧客體驗做到極致，美好的事情就會發(fā)生。
----程家龍---資深培訓導師
