從“售后服務”到“服務營銷”的轉型秘訣（一）
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- 來源：中華名師網
- 2018-07-07
程家龍
文章
從“售后服務”到“服務營銷”的轉型秘訣（一）
從“售后服務”到“服務營銷”的轉型秘訣（一）
首先我們要理清三個概念：服務、售后服務、服務營銷。
對于中國企業來講，受文化養成的影響，我們慣用一些似是而非、云山霧罩的理論來指導實踐工作的開展，結果卻身受其害。理清概念，抽絲剝繭的概念進行層層的分析，以清晰的理念指導我們的實際工作才是有益的。
在我們的培訓中，很多次，客戶一上來就開門見山的提出要求；“你幫幫我們吧”現在客戶投訴很多、客戶對我們的服務意見很大。我們怎么才能把前線人員搞定，讓他們給客戶提供更好的服務？或者： “服務”？對，我們現在的服務質量不行。你們要通過培訓讓銷售人員意識到服務的重要性。要么，給他們編個手冊，讓他們注意到細節，細節決定成敗。
于是。我們一遍遍地向客戶解釋：你所理解的服務，不是我們向你提供的“服務”，是和企業一起建立能夠獨立盈利的產品化服務系統、服務體系。
請牢記：服務≠售后服務、售后服務≠服務營銷。這是三個層面的東西。
一、服務：
科勒特說：服務是指交換的一方“向”另一方提供的任何活動或利益，而這些活動主要是不可感知的，且不涉及所有權的轉移，它們是生產可能、但也可能不與實物產品緊密的聯系在一起
而在我國《漢語大詞典中》“服務的”解釋則為：“為社會或他人利益辦事”。
顯然，根據市場營銷學者對服務的認識，至少有一點是明確的：服務是一種獨立的產品，就像具有實體形狀的工業品或消費品一樣，這就把“服務”同“客戶服務”（Customer Service）區分開來。因為客戶服務，無論是售前服務還是售后服務都只是附屬于其他產品之上并為之提供附加價值的一種產品要素。
二、售后服務：
售后服務被作為售后的一個環節緊隨著銷售成功而發生作用，同時，售后服務是不產生利潤的。售后服務依然是以產品銷售為導向，指出：企業的營銷活動是圍繞市場需求來做的。在這種思想的帶領下，企業雖然也重視產品的售后服務，但是它根深蒂固的認為：售后服務是解決有形產品的售后維修。從此得出的推論是：售后服務部門是成本中心而不是利潤中心。
三、服務營銷：
服務營銷是以服務為導向，服務是營銷的重要組成部分，企業營銷的是服務，硬件是作為服務的媒介（行行都是服務行業）。服務并不是從售后才開始的，它存在于企業的各個環節中：產品設計、生產、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務等各個部門的事（環環都是服務鏈），甚至是前線、后臺每一位員工的事（人人都是服務員）。
在服務營銷的概念中，服務部門不是成本消耗部門，企業的產品在經過每一個部門都被賦予了新的增值。這個概念為我們作出了新的指引和范疇設定：企業關心的不只是產品成功銷售出去，而重要的是客戶對企業所提供的解決方案的全過程感受。或者說:“服務本身就是一種產品”，服務部門可以成為利潤中心。
從服務營銷觀念來解構整個流程，我們得到的結論是：銷售成功是營銷服務的開始 。
以我們所服務的電信行業來舉例進行說明。一般情況下，我們會將手機和SIM的成功銷售作為結束。服務所關注的焦點在于：在所有的客戶接觸點上，我們前線的人員有沒有露出專業的微笑，有沒有向顧客提供專業的產品知識，有沒有把款項收回來。而售后服務關注的重點在于：客戶在購買之后：手機和SIM出現問題后，是不是能得到及時的維修和售后服務，客戶有抱怨、異議是不是有部門在跟進，客戶最后的滿意度如何，他們是否還忠誠的不離網。
而服務營銷的觀念則認為：客戶選擇了你的網絡，購買了你的手機和SIM卡，這是交易的開始而不是結束。交易的過程涵蓋了該用戶長期使用你提供的網絡通信服務并按時繳納通行費的過程。客戶一天沒有離網，交易就仍在進行過程中。而手機和SIM卡等硬件只是作為你向電信用戶提供電信服務的媒介。銷售服務也只是其中的組成的環節。客戶對于你所提供的整體解決方案的認知才是最后的結果。實際上這種觀念給用戶留下體念是完全不同的，這將使企業與用戶建立長久的、良好的客戶關系，為企業積累寶貴的客戶資源。
所以，我們看到，服務、售后服務、服務營銷三者間的不同，而且我們也可找到三者間的關聯。
標簽：服務、售后服務、服務營銷
