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搭建卓越得客戶服務體系

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來源：中華名師網
2020-03-25

培訓受眾:

客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經理、其他的客戶服務管理人員。

課程收益:

★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業經營管理實踐中；
★ 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量；
★ 通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度；
★ 初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。

程家龍老師精品課程。

課程大綱:

課程特色：

體系框架搭建+系統思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討

課程背景

1、隨著服務經濟的崛起，服務競爭優勢在企業競爭力結構中地位的快速提升，企業客戶服務管理已不再是一個可有可無的管理領域，也不僅是服務型企業才關心的管理領域。

2、擁有持續競爭優勢的企業，大多早已把服務制勝策略滲透于企業發展戰略的各個層面，他們以卓越的服務戰略定位引領企業在行業內傲視群雄。

3、打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。然而，對于大多數企業來說，客戶服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗積累。

4、本課程希望幫助學員朋友，較為系統性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結合自己的企業情況，搭建起適合本企業行業特點以及發展階段的客戶服務管理體系，進而為企業各相關部門提升服務水平、共鑄企業服務競爭優勢，創造完善良好的服務管理環境支撐。

5、程家龍老師從事客戶服務管理咨詢與培訓已有18年的時間，以下三門課程都有15年以上的公開課和內訓經驗積累：面向中高層服務管理者的關于服務制勝戰略與服務管理體系構建的課程《構建卓越的客戶服務管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務人員的《卓越的客戶服務技巧訓練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業客戶服務管理各個層面和領域。正是三門課程這樣的分工呼應，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰略、思維層面的感悟，又有沉入實操細節的演繹，深受眾多客戶企業的歡迎，多家企業引入作為系列內訓。

參加人員

客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經理、其他的客戶服務管理人員。

課程目標

★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業經營管理實踐中；

★ 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量；

★ 通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度；

★ 初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。

課程大綱

第一部分、認識客戶服務管理體系

1、認識客戶服務管理

客戶服務管理的基本特征

客戶服務管理的幾個基本概念