服務的溫度從何而來
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- 來源：中華名師網
- 2019-05-30
服務，本質來講，是對產品缺陷的補救。這里所說的產品缺陷不單單指產品的質量問題，還包括客戶對產品的不會操作以及對于特殊情況的處理等。原則上，如果產品在質量和便捷性方面是完美無缺的話，則不需要服務。
那么，既然服務是對產品的補充，則服務必須有溫度才能彌補產品的缺失帶來的客戶不滿。那么，如何讓服務更有溫度呢？
首先，客戶來一個電話或者發起一次服務的請求的基本目的是什么呢？自然是解決問題。但是解決問題就是有溫度嗎？顯然不是，解決問題相當于赫茨伯格的“雙因素理論”中的保健效應，即，解決了問題客戶不一定滿意，但是只要問題沒解決則客戶一定不滿意。所以解決問題屬于保持客戶關系的必要但非充分條件。所以，解決了問題只能算是及格線，算不上有溫度。
解決問題算是解決了服務的痛點，但是如果讓服務更有溫度則需要找到服務的爆點。
而真正服務的溫度來自于四個方面：
第一、服務的速度。
客戶的服務需求中包括三個部分，解決問題、快速解決問題、態度好的快速解決問題。
服務的溫度第一個部分是服務的速度。同樣解決問題，但是你們家比別人家解決的快，自然客戶就能感受到你們家的不一樣了。
更快的幫助客戶解決問題，或者解決問題的渠道更加多樣化，更加便捷，會讓客戶的感受更好。
而服務的速度首先是從流程中來的，不斷優化流程，尤其是建立從客戶角度觸發的場景化的流程會使得滿足客戶需求的速度更快。其次是提升員工的服務技能，更快的幫助客戶解決問題。
第二、人的態度。
上面所說的服務的三大必備要素，客戶需要的是態度好的快速解決問題。自然，員工的服務態度會直接決定客戶的感受。
服務本身也是產品。所以客戶往往會將服務感受與產品本身混為一談，即，客戶會將對流程和產品的不滿遷怒到員工身上。并且不好的服務感覺不會抵消，而是會疊加。即，如果員工態度好不一定會抵消產品或者流程的不滿意，但是如果態度不好則一定會讓事情雪上加霜。
所以，員工的語氣語調是否柔和，員工是否從客戶的角度著想，是否讓客戶感受到了員工真心想幫助自己，都會影響到客戶的感受。
推升人的服務溫度需要從兩個方面提升，一方面是員工的服務意識，讓客戶感受到員工真心想幫助客戶；第二個是員工的服務技巧，有些員工即便想幫助客戶，但是話說的不夠委婉、不會安撫客戶，則客戶也感受不到這種服務的誠意。
第三、政策的靈活
上海的一個朋友曾送給我兩瓶化妝品，其中一瓶是150毫升，我常年坐飛機非常了解機場的規定，超過100毫升的化妝品是不允許帶上飛機的。
那天我的航班延誤，所以直到從航旅縱橫上看到前序航班起飛了我才去機場。但實際上機場的托運行李辦理是按正常時間結束的。我到機場的時候已經無法辦理行李托運了，我只能帶著超標的化妝品過安檢。
我向安檢人員主動交代：“這兩瓶化妝品超標了，但是已經截止辦理托運了。”以我長期坐飛機的經驗我知道，這兩瓶化妝品肯定是要丟掉了。但是兩個安檢人員商量了一下，“你帶上去吧，但是以后一定不要了。”我連連說“一定一定。”---那一個晚上我的心情都非常好，并且從此認為，上海虹橋機場是全國最好的機場。
政策是死的，人是活的，如果能對不同的客戶采取一些靈活的措施會讓客戶感受更好。
政策靈活性增加的溫度來自于服務的個性化、給基層人員授權、服務的變通等方面。
第四、服務創新。
創新的話題說起來大了，但是實際上服務中的創新有些時候不需要驚天動地，只一個小小的差異化就可以。
我一次從成都坐川航的航班，那天感冒身體很難受，又接了家人的電話，家人也生病呢，所以心情很糟糕。
坐在飛機上發餐食我沒要，沒胃口。過了一會空姐端著一個籃子過來了，上面放著玉米，到處詢問顧客是否要吃玉米。我非常喜歡吃玉米，在飛機上忽然看到了金燦燦的玉米我問，“我能多要幾個嗎？”---玉米是被切成了很小的一塊一塊的。空姐點頭，我拿了三塊。吃著玉米我想：在飛機上竟然能吃到玉米，真好----川航的空姐很漂亮，身高適中、身材勻稱-----空姐的衣服很漂亮，粉色或者紫色的旗袍----成都很好，很休閑---四川也不錯。
下了飛機我發現，由一個小小的玉米我竟然喜歡了整個四川！
一個差異化的服務會給客戶帶來溫暖的感受。
以上的四方面的溫度其實分為兩個大的方面，前三個屬于提升服務品質方面，而最后一個屬于服務創新。服務品質的提升是基礎，因為這里面往往包含了客戶的痛點。如果不解決痛點的話服務的任何溫度都顯現不出來。但是提升服務品質是有風險的，因為往往會提高客戶的期望值。但服務創新是不會提升期望值的，就像你每次去海底撈吃飯，你會因為這次沒有給你驚喜而不滿意嗎？
所以，服務的溫度，需要先解決痛點，再找到爆點。
而爆點往往來自于服務更有效率、態度更好、政策更加靈活和有服務創新，做到了這幾點，則客戶的感受會升溫。
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