服務一定要有深度，服務一定要有價值
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- 來源：中華名師網
- 2020-04-05
程家龍
文章
服務一定要有深度，服務一定要有價值
2019年已經進入尾聲了，《服務創造價值的》的課程在上海舉行，主講老師-程家龍老師。
在課程的開端小編就被激情滿滿的老師給吸引住了~
程家龍老師說：
“我們最美好清醒的時光是和客戶度過，作為客服人員，我們挑選不了客戶，無論遇到什么樣的客戶，我們都不能嫌客戶矯情~需要做的是如何讓客戶從不滿意到滿意~”
學識淵博的程老師從【我】字出發，一邊是“手”，一邊“戈”，人一生下就是手里拿著工具，所以人的自我防御機制是本能的條件反射。我們每個人愛自己沒有錯，而是要正確的愛自己。識時務者為俊杰，當我們把自己扮演成戰士與客戶PK，會成為劣勢。這個世界上有2種人：一種是把別人打敗，一個是把別人打動。好的服務方式打開有很多，如何讓我們的服務在看不見的地方做得更高級？我們要與客戶有共情-設身處地才能感同身受。當你在自己的世界時候不能夠感受客戶的需求。服務中融入自己的創意和情感，讓客戶充滿認同和滿足感。
人有兩種屬性：一個是社會屬性，一個是自然屬性。
從辯證的角度看：有善、有惡。
我們在服務中與客戶溝通的時候是善于喚醒客戶的天使還是魔鬼？——最大限度的激發人的善意。幸福是需要能力的，服務需要有喚醒善解人意的心。電話中影響客戶感知的是我們的聲音表情。心難平，氣就難和，服務可以幫助我們更好的修行，服務時間長了會遇到事情站在客戶面去思考，服務他人，成就自己。
為什么有時候客戶不感動？因為給的不是客戶想要的。給的時候分析問題，我們往往關注到了表面存在的問題，沒有解決實質。沒有了解客戶的本質需求，缺乏準確理解客戶本質意圖。
影響客戶服務本質的有2個維度：流程面、執行面，而執行層面的服務水平直接關系到客戶的選擇層面。
程家龍老師從執行的四個層次：
不做、做了、認真去做、用心去做
來為大家分享如何做服務，以及如何用服務來創造價值。通過分析大家自己工作中的實際錄音案例，讓大家感受四個層次的服務，給大家帶來不同的服務體驗之旅。透過現象看本質，把客戶的期望和擔憂說出來，做服務的時候與客戶的個性需求鏈接。并且通過四個圖，給大家分享有效溝通的方式方法~真正的溝通是解決問題，規則內的自由人，創造性的解決客戶問題
服務的終結于以客戶的需求為終結，我還能為客戶做什么，合適時間在適合的地點用合適的方式對合適的人說合適的話。如何從客戶的場景與客戶互動非常重要，而現實往往把客戶說出來的認為是客戶想要的。服務不是客戶問什么我們就答什么，而是了解客戶真正的動機。
當然啦，我們在服務中，也會遇到很多客戶的情緒問題~程老師說“好的服務者首先是情緒管理者”，你有怎么樣的思想，就有怎樣的生活。真正決定我們情緒的是思想，情緒影響我們的行為。人有正面-正能量-做利于自己、他人的行為
人生在不同的階段會遇到不同的問題，當下最好，人生就是遇見問題解決問題，在解決問題中遇見更好的自己，我們每個人都渴望被愛、被認同、被尊重，而人在情緒情況下不會按照理性邏輯表達，所以我們要“用【善】意【解】讀他【人】的【意】圖”。
客戶需求有5種，2類，客戶滿意度跟著感覺走，當業務層面滿足不了客戶的時候，給客戶寬心，客戶才能寬容。溝通：因為信任，所以簡單。
在此，程家龍老師還給大家分享了雙核溝通模式的技能技巧，先聽后說，判斷客戶真正的需求和擔憂是什么，尋找與別人的共同點，根據實際情況組織語言~
通過錄音案例背景，告訴大家在溝通的過程中，問客戶問題的時候把想要收集的問題與客戶咨詢的問題相關聯。最好的表達是根據客戶的喜歡的互動，并且給大家講了雙核溝通在提問中的6種應用和方法技巧，以及雙核溝通在給客戶解釋和建議時的4種應用。
最后給大家分享【電話溝通藝術五共法】：
共視：客戶導向、望聞問查、設身處地
共情：身臨其境、感同身受
共鳴：動之以情，善解人意
共贏：曉之以理，外圓內方
共識：從接收到接受，從打敗到打動
送給大家一句話：不忘初心，溝通思維，遵循人性，通情達理
服務創造價值
課程講師：程家龍
課程類別：客戶服務
課程時長：1天
適用對象：客服人員
課程大綱：
序言篇為什么
★服務的重要性從三個概念說起
★服務帶來什么
★服務他人，成就自己
第二部分 是什么
★服務內涵解讀
第三部分 怎么做
★金牌客服素質模型
★是什么阻礙了職業化進程？
★職業化目標
★影響坐席服務品質的七大短板
★服務意識六度
★四同步法化解客戶投訴
★把握服務關鍵時刻的重要性
培訓形式：
『備注：為使課程更具貼切度和針對性，請客戶方提供實際服務工作中真實典型案例，講師將融在課程中，進行具體分析點評，提供解決方案?！?/strong>
標簽：服務體系,服務策略,服務規劃,服務培訓
