服務質量管理
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- 來源：中華名師網
- 2019-07-13
課程收益
一、服務質量管理的特點
二、服務的定位與服務標準設計
三、事前管理
四、事中管理
五、事后管理
六、開展服務質量的評估與審計，持續提升服務質量
一、服務質量管理的特點
1、服務的特征
2、服務質量的特征
3、服務質量管理的基本特點
4、服務質量管理的管控重點
二、服務的定位與服務標準設計。
1、建立服務標準，滿足客戶需求，避免質量浪費
2、服務質量定位在服務質量管理體系中的重要地位
3、服務定位的步驟和基本方法：市場定位、服務需求識別、服務標準化
4、影響服務質量的因素
5、各種影響因素的控制要點
三、事前管理：
1、建立詳細的服務規范與流程：服務活動展開、服務順序設計、服務特征設計、服務方法與技巧設計、資源需求設計。
2、SLA管理，確保服務標準與客戶達成一致
3、人員素質技能是服務質量的基本保證
4、服務集中管理（集中受理、派單、回訪），根據客戶級別分配資源
5、突發事件管理：應急、異常事件識別；應急處理職責權限；應急準備和響應策劃；應急預案
四、事中管理：
1、按照監控規范實施過程控制
2、服務過程符合度的抽查管理
3、服務問題等級管理體系
標簽：服務實戰
