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服務是接待人員的工作，但服務人員不能且無法隨心所欲。開始一項新的工作時，我們要先定制符合服務目標的服務內(nèi)容，然后按照計劃實施。

   采用何種方式、銷售何種商品，經(jīng)營方針決定了服務目標。

服務也時銷售價格即成本的一部分。商品和銷售需要策劃，服務也是一樣。筆者所用的“策劃”一詞，是對能滿足各種必要條件的服務的思考。

第一章  服務策劃

1--滿足顧客需求

（1）始終如一的服務是關鍵

（2）區(qū)分“功能”與“服務”

（3）對所有顧客都一視同仁

（4）“不公平”并非不愉快

 2--計算成本的方法

（1）服務應該細致到何種程度？

（2）“質”與“量”的完美結合

（3）“服務”與“善意”的區(qū)別

 3--商品=店面+上商品+服務

（1）服務 不等于 商品

（2）賣點在何處？

（3）“不用等”的重要性

 第二章  服務提供

1--“任何人”都能“重復”的服務結構

（1）能否提供兩次相同的服務？

（2）先做好三件事

（3）服務重點需要每日強調

（4）擁有“常識”和“判斷力”

（5）處理好員工之間的關系

 2--服務現(xiàn)場的交流 

（1）用待客用語交流

（2）站在顧客的立場與顧客交流

（3）逆耳忠言的重要性

（4）面對不同的服務對象，使用不同的聲音與文字

3--我們需要一味地追求高水平的服務嗎：

（1）你的眼中有顧客嗎？

（2）比工作指南還專業(yè)就是高水平的服務嗎？

（3）你是按照策劃好的內(nèi)容提供服務的嗎？

4--服務的內(nèi)涵與目的

     （1）先向員工說明原因，再培訓他們的實際能力技能

（2）深入學習產(chǎn)品知識

（3）把培訓任務交給下過苦功的人

（4）職場內(nèi)培訓…………OJT

5--如何將服務工作指南學以致用

（1）急需時它就在手邊

（2）多人共同學習的必要性

（3）預習、實踐、復習相結合

（4）與形式相比、更要注重實用性

（5）服務時看工作指南也OK

6--如何修改服務內(nèi)容

（1）不能獨自下結論

（2）對其他服務內(nèi)容的影響

（3）是否與成本相當？

第三章   服務評價

1---以服務目標為評價基準

（1）服務目標反映了商家的經(jīng)營態(tài)度

（2）組織目標的確立方法

（3）個人目標的確立方法

（4）評價人的方法

2---定制服務目標是為了實現(xiàn)服務目標

（1）服務目標反映了服務動機

（2）你的服務目標與日常經(jīng)營掛鉤嗎？

（3）改變目標的重點

（4）領導擔負著實現(xiàn)服務目標的責任

3---將評價轉換為數(shù)值

（1）如何將主觀判斷轉換為數(shù)值

（2）養(yǎng)成用數(shù)值說話的習慣

（3）多從角度來評價服務

4---弄清楚客戶的心聲

（1）是贊賞，還是抱怨

（2）從交談中能讀出什么？

（3）從少數(shù)派意見中學習

（4）主動出擊、收集反饋

5---應對顧客投訴

（1）還原事實真相

（2）查明原因

（3）將投訴反饋至服務工作指南

（4）顧客投訴是改進服務的寶庫

6---考量成本績效

（1）從顧客評價來看顧客滿意度

（2）從商家評價來看成本是否兼顧了收益與顧客滿意度

第四章   顧客信息管理

1---信息只有被使用才能體現(xiàn)其價值

（1）管理顧客信息的目的

（2）為管理顧客信息所需的成本

（3）誰是顧客？

（4）盲目追求數(shù)量的陷阱

（5）顧客的最佳管理數(shù)量

2---反饋顧客信息

（1）服務人員隨時能使用顧客的信息

（2）是否應該直呼顧客姓名？

（3）可變信息與不變信息

3---使用信息需看場合

（1）信息的使用方式因顧客情況而異

（2）簡潔高效的信息使用方法

第五章   拓展新服務

1---獲取顧客潛在需求

（1）原封不動地保留顧客反饋

（2）如何鑒別抱怨、贊揚建議

2---將受到好評的服務做到極致

（1）深挖受到好評的服務要點

（2）從個人向組織水平展開

（3）成本意識能夠防止過度服務

（4）記錄每項服務產(chǎn)生的理由

3---重新審視被終止服務

（1）終止服務的理由

（2）盤點服務內(nèi)容

4---體驗其他業(yè)種、其他公司的服務

（1）學習優(yōu)質的服務

（2）被人認為“優(yōu)質”的理由

（3）“期待”與“實際”的落差

（4）站在顧客的角度分析服務

第六章  “優(yōu)質服務”與“優(yōu)質經(jīng)營”的協(xié)調

1---顧客滿意、員工滿足%

（1）分享讓顧客滿意的“喜悅”

（2）細節(jié)打動人

2---企業(yè)、員工、顧客的共贏

3-定制符合世界標準的服務

（1）吸收多樣化的常識與習慣

（2）服務也要引入ISO

4---“人”是服務的主體

（1）經(jīng)營者在服務中的作用

（2）提供服務的是“人”，享受服務的也是“人”

標簽：好服務是精心策劃出來的