精品課程：客戶 NPS 凈推薦值打造
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- 來源：中華名師網
- 2020-09-07
程家龍
文章
精品課程：客戶 NPS 凈推薦值打造
程家龍，Jack，從事家電、醫療、智能家居行業有十多年的客戶服務及售后服務管理實操培訓工作經驗；精通家電類售后流程體系定制、策劃、組織實施培訓；擅長領域：客服管理、服務戰略、服務體系規劃、服務咨詢。
特點/背景：職業背景：資深實戰實操職業經理人、高級管理咨詢師、資深培訓師、中國講師網簽約講師，英盛網簽約講師。
上海交通大學安泰管理學院EMBA總裁班最受歡迎的服務講師之一，中國管理科學研究院學術委員會特約研究員。澳大利亞SCHOOL OF BUSINE。
NPS問題設置雖然簡潔，可內在哲學思路卻非常有力。
NPS關心的不僅僅是商業過程，更關心的是客戶的態度和其后續的行為表現。它將企業的利潤分為良性利潤和不良利潤，進而將客戶分為推薦型、消極滿意型、貶低型三類，從而為企業至上而下的員工都可以參與到客戶關系管理中去。NPS不僅是一個問題那么簡單，更有后續反饋與跟進機制作為保障。
本課程在對凈推薦值簡介的基礎上對NPS做了深入剖析，并在此基礎上深入分析了良性利潤和不良利潤、健康營銷和不健康營銷等企業營銷狀況。最后，對于NPS的提升，本課程給出了一些思路……
培訓對象：運營商服務管理
培訓天數：6小時/期（1天）
課酬：16000/天
培訓方式：課堂講授+小組研討+頭腦風暴+案例剖析+實戰演練
課程大綱：
第一模塊：凈推薦值（NPS）理論分析
?1NPS涵義
ü NPS背景簡析
ü 傳統滿意度和忠誠度的盲區
ü 終極問題提出
ü 分度值設置
? 客戶類型劃分
ü 推薦型客戶
ü 消極滿意型客戶
ü 貶低型客戶
? NPS與三種客戶之間關系分析
ü 正貢獻值——推薦型客戶
ü 負貢獻值——貶低型客戶
ü 正負搖擺度——消極滿意型客戶
? 競爭NPS
ü 競爭NPS涵義
ü NPS的宏觀性與微觀性
ü 競爭NPS的必要性
ü 競爭NPS的優勢
? NPS測評與企業的可持續性發展
ü NPS與企業營收增長的直接關聯性
ü 企業運營的終極目標探討
ü 企業的有機增長率與賬面利潤
ü 高質量客戶關系的正面性
ü NPS與企業跨界發展的相關性
第二模塊：NPS滿意度分析
? 企業的經濟效益與客戶類型的不同表現
ü 客戶的終身價值
ü 客戶的保持率
ü 客戶的利潤率
ü 客戶的年度消費
ü 企業成本投入的有效性
ü 口碑效應
案例：戴爾公司的口碑經濟
? 傳統滿意度調查弊端分析
ü 標準的繁雜性
ü 問題與過程的繁瑣性
ü 反饋的不確定性
ü 市場數據的虛假性
ü 數值與效益的脫節性
ü 解決方案的無力性
ü 交易過程與客戶關系的混淆性
ü 滿意度調查本身的不滿性
ü 分值的功利性
ü 信譽的缺乏性
? NPS測評的有效性分析
ü NPS測量的簡易型
ü NPS數值的態度性
ü NPS數值的行為性
ü NPS測量的管理性
ü NPS反饋的隨時性
ü NPS反饋的跟進性
案例：Enterprise汽車租賃公司ESQi
? NPS關鍵因子分析
ü 可靠性
ü 精細度
ü 及時性
ü 聯系性
第三模塊：NPS在客戶服務中的應用
? NPS客戶細分圖示
ü 利潤定性與客戶類型劃分
ü 利潤定性與客戶類型之間的關系
ü 核心客戶的價值定位
ü 不良利潤的減少
ü 推薦型客戶的挖掘
? 市場健康度與健康營銷
ü 市場健康度的涵義
ü 健康營銷的與市場健康度的關系
ü 健康營銷與良性利潤的相關性
ü 良性利潤與推薦型客戶的相關性
ü 健康營銷—良性利潤—推薦型客戶的良性螺旋閉環
? “4S”融合式服務體系的建立
ü 理清服務與營銷之間的關系
ü 建立服務與營銷的融合性
ü 融合式服務營銷機制的建立
ü 4S服務營銷體系的建立
? 營業廳服務提升流程情景舉例
ü 引導區
ü 咨詢區
ü 自助區
ü 終端銷售區
ü 業務辦理臺席
ü 軟件輔導站
v 小練習：在服務營銷融合性營銷動作演練（任選一個服務區域）
? 建立以客戶體驗為宗的多觸點服務機制
ü 品質與承諾的如一性
ü 人人客服，人人營銷
ü 與客戶的“戀愛法則”
ü 客戶無小事
ü 沒有最好的員工，只有合適的員工
ü 傾聽和反饋是NPS的最有效動力
ü 刨根問底得真情
ü 需求欲望分兩邊
ü 待客如家人，服務不過頭
? 建立客戶異議收集與話術應對機制
ü 異議收集途徑、工具舉例
ü 異議整理分析方法探討
ü 話術編寫五大原則
ü 話術編寫機制與流程
ü 基于客戶NPS反饋話術舉例
v 小練習：營業廳客戶攔截回訪
? 科技為導建立客戶互動的社區平臺
ü 客戶習慣的移動互聯化
ü 客戶行為習慣的碎片化
ü 客戶行為的社交化
ü 社區平臺的平等化
ü 社區平臺的緩沖性
v 小練習：以自有營業廳微信賬號為基礎的客戶服務維系（包括賬號引導添加/后期維系兩大環節的話術與行為細節）
標簽：客戶關系管理、客服體系搭建、客戶滿意度提升
