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課程緣起：

顧客滿意度是企業用以評價和增強企業業績，以顧客為導向的一整套指標，它代表了企業在其所服務的市場中的所有購買和消費經驗的實際和預期的總體評價，它是企業經營“質量”的衡量方式。提升顧客滿意度，就是提高企業經營的質量。

程家龍老師精品課程，如何提升客戶滿意度

課程目標：

了解顧客滿意度模型

學會分析顧客滿意度的有效影響因素

熟悉顧客滿意度的測評工具

掌握提升顧客滿意度的策略和方法

制定提升顧客滿意度的行動計劃

課程對象：

企業決策人員

市場營銷人員

顧客服務人員

課程特色：

本課程以提升客戶滿意度為目標，藉由實例解說、仿真演練、分組討論、心得報告、角色扮演等達到學習目的。

課程時間：

1天（4學時）

課程內容：

一、            顧客滿意度模型

1、顧客滿意度對企業經營管理的價值

2、顧客滿意度的五個過程

3、顧客滿意模型

二、            顧客滿意度的有效影響因素

1、顧客需求

2、顧客體驗

3、顧客口碑

4、顧客滿意的十大服務要素

三、            顧客滿意度的測評

1、確定調查對象

2、分解顧客滿意度的要素

3、設定顧客滿意度指標

4、選擇顧客滿意度的調查方法

5、組織與實施

6、結果總結與分析

四、            提升顧客滿意度的策略

1、塑造“以客為尊”的經營理念

2、開發令顧客滿意的產品

3、提供令顧客滿意的服務

4、科學地聆聽顧客意見

5、有效處理顧客的抱怨

6、員工滿意是顧客滿意的保證

五、            提升顧客滿意度的有效方法

1、定期與顧客聯絡

2、向顧客提供服務保證

3、提供個性化服務

4、建立伙伴關系

5、訪問離去的顧客

6、失誤補救

六、            提升顧客滿意度的行動計劃

1、識別顧客

2、調查并掌握顧客的需求

3、以顧客的需求為標準，滿足顧客的需求

4、客戶滿意度調查、評價

5、持續的改進

七、客戶關系管理