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市場環(huán)境決定服務(wù)轉(zhuǎn)型

我們還是先回到市場中去。到底如何看待今天的經(jīng)營環(huán)境，每個人都會有自己的判斷，而我把目前中國企業(yè)所面臨的經(jīng)營環(huán)境特點歸結(jié)為以下幾點：

1.市場容量有限增長；

2.新商業(yè)模式出現(xiàn)；

3.文明程度與經(jīng)濟(jì)狀態(tài)決定需求及消費行為；

4.生產(chǎn)商、經(jīng)銷商經(jīng)營風(fēng)險加劇，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場結(jié)構(gòu)、經(jīng)營模式的調(diào)整已成為必然；

5.只有研發(fā)能力更強(qiáng)，產(chǎn)銷成本更低，產(chǎn)業(yè)鏈相對健全的企業(yè)才能最后生存。

無論是市場的變化、消費者行為的變化，還是經(jīng)營模式的變化都告訴我們，企業(yè)所面臨的經(jīng)營環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了根本性的改變，用托馬斯?馬隆的話來說就是：政策方面已經(jīng)從積極的財政政策轉(zhuǎn)向穩(wěn)健的財政政策；廠商關(guān)系，也由命令與控制轉(zhuǎn)向協(xié)調(diào)與培養(yǎng)。這種變化就要求企業(yè)進(jìn)入服務(wù)轉(zhuǎn)型的階段。

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服務(wù)轉(zhuǎn)型需要六方面準(zhǔn)備

實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型是企業(yè)適應(yīng)新的經(jīng)營環(huán)境的關(guān)鍵，具體來說，要做好以下幾個方面的準(zhǔn)備。

1.服務(wù)文化準(zhǔn)備

服務(wù)文化價值觀的核心最終還是回歸服務(wù)價值，而服務(wù)價值具體體現(xiàn)在以下三個方面。

第一，只有將同質(zhì)化的產(chǎn)品競爭推進(jìn)到價值鏈與價值鏈的競爭，我們才能真正使產(chǎn)品成為向用戶交付價值的載體，才能使產(chǎn)品真正成為整體解決方案中不可或缺的、真正具有競爭力的部分。

第二，價值鏈服務(wù)平臺是通過服務(wù)來體現(xiàn)價值的關(guān)鍵的，所以企業(yè)要力爭成為價值鏈上優(yōu)質(zhì)資源的提供商。

第三，服務(wù)價值對于企業(yè)來說，就是從產(chǎn)品優(yōu)勢升級到組織優(yōu)勢的階梯和從產(chǎn)品同質(zhì)化競爭升級到服務(wù)系統(tǒng)化競爭的基石。

2.與客戶無邊界

程家龍老師談服務(wù)轉(zhuǎn)型

要成長為服務(wù)型企業(yè)，就要以用戶價值最大化為宗旨，改變傳統(tǒng)的營銷模式；要使每個崗位上的員工都承擔(dān)起幫助用戶成長的責(zé)任，即通過專長能力的發(fā)揮提升用戶對我們產(chǎn)品的應(yīng)用水平。譬如說，我就要求六和飼料的化驗員達(dá)到可以從供應(yīng)商出廠產(chǎn)品質(zhì)量控制、產(chǎn)品使用效果跟蹤分析、用戶自購原料品質(zhì)控制指導(dǎo)、用戶畜禽病理檢測等方面提供服務(wù)。

3.用戶需求驅(qū)動流程

要成長為服務(wù)型企業(yè)，不能傳統(tǒng)地保持原有的智能部門，被動地等待客戶要求，而應(yīng)主動地根據(jù)用戶的需求牽引內(nèi)部流程來解決問題。流程并非起始于某一崗位而結(jié)束于另一崗位，而是始于客戶需求的提出牽引內(nèi)部流程來解決問題。

4.流程界定職責(zé)

設(shè)置智能部門的目的在于使專業(yè)化分工優(yōu)勢明顯，因此這實際上是以職責(zé)為導(dǎo)向的，而非以解決問題為導(dǎo)向；是人所屬的專業(yè)化，而不是能力的專業(yè)化。要成長為服務(wù)型企業(yè)，就不能再以職責(zé)范圍作為設(shè)置職能，而要以能使員工在流程中承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)、協(xié)同解決用戶問題為界定標(biāo)準(zhǔn)。

5.培育員工服務(wù)專長

服務(wù)型企業(yè)要求員工必須承擔(dān)流程所賦予的責(zé)任，必須直接面對客戶需求并提高解決問題的能力。員工必須找到基于流程的業(yè)務(wù)專長，并以帶給客戶價值為衡量自己工作的標(biāo)準(zhǔn)。不能做到這一點的員工將面臨精員合崗的壓力。舉例來說，銷管人員就不能僅僅停留在訂單處理層面，而要在了解用戶的效果、價值鏈服務(wù)平臺信息支持、資源的有效調(diào)度、客戶群信息管理等方面強(qiáng)化自己的服務(wù)能力。

6.服務(wù)于價值用戶

服務(wù)型企業(yè)要通過對價值用戶的細(xì)化服務(wù)，一體經(jīng)營，形成模板，示范帶動整個用戶群體的成長。對內(nèi)，要關(guān)注好績優(yōu)員工的能力提升；對外，要選擇優(yōu)秀用戶群體與公司的發(fā)展。在價值用戶服務(wù)模式下，可解決如下問題：

1.掌握市場信息；

2.完善數(shù)據(jù)庫管理；

3.動態(tài)選擇價值用戶；

4.分析價值用戶的關(guān)鍵問題；

5.針對關(guān)鍵問題提供解決方案；

6.持續(xù)跟蹤和反饋。

這樣做的服務(wù)績效評價是：一方面以每個用戶滿意代替使所有客戶滿意；另一方面以顧客忠誠代替顧客滿意。

標(biāo)簽：客戶關(guān)系管理、客服體系搭建、客戶滿意度提升