程家龍--如果服務不能定價收費，就等于沒有服務
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- 來源：中華名師網
- 2019-12-25
程家龍
文章
程家龍--如果服務不能定價收費，就等于沒有服務
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市場的兩個變化
讓企業必須重視服務
中國企業這么多年的發展過程中比較傾向于做產品、渠道和銷售，不是特別擅長做服務和品牌。但是當我們走到今天遇到兩個市場最大的變化：
1.消費者改變，消費者從購買行為到生活方式都變了；
2.顧客不足，顧客是不夠的，任何行業的產品都供大于求。
這兩個特征決定了企業在經營中一定要懂。
現在最重要的兩個部分，一個是服務，一個是品牌。
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什么是服務？
先來看我們是不是真的了解服務。我們在服務上會有非常大的差異，原因在于大部分人把服務和產品合了起來。很多時候會認為提供產品時，服務就應該是免費的。
但有些最基本的東西需要糾正，服務非常特殊的地方在于它提供了一種無形的滿足感，而且它與產品銷售沒有關聯。這是要特別理解服務的地方。
免費服務會趕跑顧客。這是免費服務的傷害。
這么多年中國企業在做服務時，最可惜的一點是大家沒有認真去理解服務是什么。
服務是一種特殊的無形活動，是一個獨立創造價值的部分，而且服務所能提供創造的價值是非常奇特的。
因為服務可以提供一種滿足感。又因為它能提供獨特的價值和滿足感，它其實和產品銷售沒有直接關聯。服務和產品是兩條并行的線，都是我們與顧客交換價值中非常重要的東西。
做服務時一定要考慮一件事，服務不是對產品做互補，而是創造一個多的價值給顧客。
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服務和產品一定要平行。因為產品只解決功能性問題，產品一定要簡潔，只有簡潔功能才清晰。但任何一個顧客需求的滿足都有情感部分，這是人性，情感的部分要用服務給到顧客。
一定是非常平行的，服務做服務的，產品做產品的。
產品的價值須由產品自己來解決，服務的價值須由服務自己來解決，它們各自解決各自的價值。
很多人做服務行業，也要把產品做好。只不過服務行業的主要價值來自服務，做產品公司的主要價值來自產品。服務行業的滿意度來自服務，但如果把產品做好，就增加了一個附加值叫情感。
反過來如果是產品公司，把產品做好了滿意度主要來源于產品，但增加附加價值來自服務。所以我們在和顧客溝通時一直在做價值交換。
任何一個顧客的價值交換中都有兩個內容，一個是主觀的，一個是客觀的；一個是功能性的，一個是情感性的。永遠都有兩個東西，只滿足單方都不可能獲得顧客價值的認同。
今天以體驗經濟為主的環境下，不管做什么行業，服務永遠是必須做的事。
在討論服務時，服務與顧客價值之間的關聯就是提供完整的解決方案。
如果只有產品，一定要放上服務才可以說提供了一個完整的解決方案。
服務如果不能增值，服務就沒有任何意義。或者用更商業的方式說，如果服務不能收費，不能定價，就等于沒有做服務。
費用可以收、可以不收。但是必須定價，我們把它稱為增值。如果沒有定價，不能做增值，企業的服務就沒有意義。
----程家龍---資深培訓導師----
