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(內訓)服務體系的建設

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來源：中華名師網
2019-07-13

一、服務

相關課程推薦“服務”

農行主動服務營銷技能技巧提升(2天)

農行主動服務營銷技能技巧提升培訓，旨在使學員掌握從雙贏角度出發既最大限度滿足客戶需求，又保護公司利益，設計行動方案的能力，掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式，掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力，掌握透過表面期望洞悉客戶內心真正需要的能力。

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的設計
滿足顧客需求
1)不變服務的重要性
2)功能與服務的分離
3)公平對待每位顧客
4)不公平與不愉快

成本的考量
1)好服務的界限
2)質與量的最佳組合
3)服務與善意的區別

商品=設施+商品+服務
1)服務不等于商品
2)選擇賣什么
3)不讓顧客等待的重要性

二、服務的運營
任何人不可復制機制
1)同水平服務是否可以復制
2)首先要做的三件事
3)重要的事情，每天傳達
4)擁有常識與良識
5)加深員工間人際關系

現場溝通
1)用顧客的語言與客人交談
2)考慮顧客的立場與客人交談
3)把難說的話說出來
4)用聲音與文字改變傳達方式

追求高標準服務是好事嗎？
1)顧客能感受到嗎？
2)超越規范就是高標準嗎？
3)是否與設計合拍？

服務的意義與目的
1)比實技先要教會的東西
2)學透商品知識
3)讓辛苦的人委以教育重任
4)培養即時戰斗力的OJI

現場規范手冊的有效使用
1)必要時間與必要場所
2)多人學習的意義
3)預習、現場、復習的三位一體
4)好用的題材更重要
5)服務中使用也無妨

服務變更的方法
1)不能依照個人判斷
2)對其他服務的影響
3)成本的對應

三、服務的評價
目標是評價的道具
1)目標中看出店鋪的姿態
2)組織目標的建立方法
3)個人目標的建立方法
4)誰評價與如何評價

為達成而建立目標
1)與覺悟相聯后
2)與日常工作相聯系
3)改變目標時必要作為
4)達成的責任在領導
評價的數值轉化
1)主管數值化的方法
2)養成用數字的習慣
3)多視角評價

看懂顧客的聲音
1)是表揚還是問題
2)從談話中讀懂什么
3)從少數派意見中學到什么
4)自覺手機顧客心聲

問題的應對
1)了解事實真相
2)追究原因
3)完善行為規范
4)問題是新服務的寶庫

成本效率的考量
1)對價滿足——顧客方的評價
2)利益與顧客滿足——店方的評價

四、顧客信息的管理
信息被使用時才有價值
1)為什么要管理
2)管理的成本
3)顧客是誰
4)追求數據的死穴
5)需要管理的顧客人數多少人最適合

信息的跟蹤
1)隨時隨地任何人可使用
2)應該稱呼顧客的名字嗎？
3)變化的信息與不變的信息

五、新服務的開發
解讀潛在需求
1)顧客的聲音要新鮮保存
2)分清問題、表揚、建議

延伸得到好評的服務
1)深挖被稱贊的要點
2)從個人到組織的水平展開
3)成本意識防止過剩服務
4)記錄與保存服務產生的理由

從新認識被終止的服務
1)終止的理由是什么？
2)服務的庫存清點

體驗不同行業、不同公司服務
1)明確優異服務
2)感知優異在哪里
3)期待與實行的差距
4)站在被服務的立場上分析

六、好服務與好經營的兩全
顧客滿足與員工滿足
1)滿足與快樂共存
2)細小服務，滿心歡喜

企業?顧客?員工的三贏模式

制定世界標準服務
1)接受常識與習慣的多樣性
2)服務業要ISO

“人”與服務
1)在服務中經營者的角色
2)服務的提供與被提供要素——“人”