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產(chǎn)品是服務(wù)的內(nèi)涵，服務(wù)是產(chǎn)品的外延。而服務(wù)的核心是承諾與行動，但本質(zhì)是滿足客戶的需求同時(shí)，并獲得驚喜和價(jià)值。

服務(wù)不是拿來彌補(bǔ)不足的，而是給顧客創(chuàng)造意外驚喜的，如果它不是創(chuàng)造意外驚喜就不能稱之為服務(wù)。時(shí)代在變，服務(wù)的概念也跟著在改變，以后要學(xué)著創(chuàng)造意外驚喜，讓顧客感受到不同的服務(wù)！讓自己的服務(wù)不斷增值！

程家龍老師

  對于很多公司來說，都是既提供產(chǎn)品，又提供服務(wù)的，產(chǎn)品+服務(wù)已經(jīng)是服務(wù)解決方案必不可少的兩個(gè)方面。對此，我的體會有三點(diǎn)：

1、產(chǎn)品和服務(wù)不能有明顯的短板：
   好的產(chǎn)品需要搭配好的服務(wù)，才能讓客戶有最好的服務(wù)體驗(yàn)。同樣，好的服務(wù)得有好的產(chǎn)品才不會失去意義。比如售后服務(wù)好，也不能抵消產(chǎn)品質(zhì)量差的缺陷。
2、產(chǎn)品和服務(wù)至少有一樣做到卓越：
   一個(gè)公司的資源是有限的，有時(shí)也會遇到魚和熊掌不可兼得的時(shí)候，這時(shí)公司不能平均分配資源，而必須著力在產(chǎn)品和服務(wù)中打造一個(gè)成為爆品。
3、產(chǎn)品和服務(wù)最終的目標(biāo)一樣：
   無論是產(chǎn)品還是服務(wù)，都要滿足并超越客戶的預(yù)期，有時(shí)甚至是你中有我，我中有你。無論表現(xiàn)形式是什么，投射到產(chǎn)品和服務(wù)上的，都是企業(yè)的用戶思維和經(jīng)營理念。

一、隨著市場的激烈升溫從而讓企業(yè)一定要重視客戶服務(wù)

    國內(nèi)企業(yè)一直以來都是比較側(cè)向于做產(chǎn)品、鋪銷售，做市場，對于客戶服務(wù)和品牌建設(shè)不是那么擅長。可是現(xiàn)在的市場變化非常大，最大的變化就是：

1.消費(fèi)者改變，消費(fèi)者從購買行為到生活方式都變了；

2.顧客不足，客戶是明顯不足的，不管什么行業(yè)都是供大于求。

  隨著這兩個(gè)的變化企業(yè)在運(yùn)營過程中，必須要明白，目前非常重要的兩個(gè)變化，其中一個(gè)就是品牌變化，還有一個(gè)非常重要的就是服務(wù)的變化。

二、服務(wù)是什么？

     我覺得產(chǎn)品跟服務(wù)是相互依存的關(guān)系，他們的本質(zhì)是解決客戶問題/需求，產(chǎn)品解決的是第一需求，這是主要需求，這個(gè)需求決定你的產(chǎn)品是否能立足；服務(wù)是解決客戶第二需求，可能更多的是情感，或者是感知需求，這個(gè)需求是提升產(chǎn)品價(jià)值跟品牌價(jià)值，兩者缺一不可，產(chǎn)品為服務(wù)提供平臺，服務(wù)為產(chǎn)品提升價(jià)值、競爭力。

     服務(wù)其本身就是一個(gè)獨(dú)特的看不見的內(nèi)容，且是一個(gè)完全可以獨(dú)自創(chuàng)造價(jià)值的，創(chuàng)造利益的內(nèi)容。通過服務(wù)能帶來特有的價(jià)值，那么就是通過服務(wù)能給客戶一種滿足感及愉悅感。正是她能帶來極大的價(jià)值和客戶的愉悅感，在和商品售賣時(shí)就沒有直接的關(guān)聯(lián)。那么 商品和 服務(wù)就像火車道一樣一直保持平行的兩條線。而服務(wù)正是企業(yè)在和客戶交換價(jià)值里面最重要的一部分。企業(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)和執(zhí)行服務(wù)的時(shí)候，一定要想到一件事情，服務(wù)不是對商品的補(bǔ)充和彌補(bǔ)商品的不足，它更能為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值給到客戶。

  企業(yè)在做服務(wù)時(shí)，服務(wù)必須要和商品平行，商品只能滿足客戶的功能性需求，商品越簡單越好，功能越簡單客戶才能更清晰。每一個(gè)客戶的滿足感和她的滿足需求是完全不同的，且含有人的情感成分。這也就是人的性格、情感需求部分，那么這部分是需要企業(yè)通過服務(wù)來滿足客戶的。企業(yè)做服務(wù)一定是和產(chǎn)品保持平行的。服務(wù)是由專業(yè)人來做，商品也是由專業(yè)人來做。

商品的價(jià)值是商品自己說了算，那么服務(wù)的價(jià)值也同樣是服務(wù)自己來說了算。商品和服務(wù)它們都有自己的自身價(jià)值。很多企業(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)業(yè)的時(shí)候，也會把商品做好。不同的是，服務(wù)業(yè)的主要利益價(jià)值收益它來自于服務(wù)本身，而做商品的企業(yè)它的主要利益來自于商品。這兩者是完全不同的。那么，服務(wù)業(yè)的客戶滿意度來源于客戶服務(wù)，如果企業(yè)把商品做的好，就增加了一個(gè)很大的附加值 叫人性及 情感。

我們換個(gè)角度來看看，要是企業(yè)是商品公司，他把商品做得很好，它的客戶滿意度就自然來自于商品本身，能給企業(yè)增加附加值的那一定是來源于服務(wù)，因此 我們在于客戶交流的時(shí)候一定是在做價(jià)值的交互。不管哪一個(gè)客戶她的價(jià)值交互都會存在兩方面問題，一個(gè)來自于她的主觀判斷，一個(gè)來自于她的客觀判斷。還有兩個(gè)更重要的方面是：一個(gè)是商品的功能上，一個(gè)是從人性情感上。不管什么時(shí)候都會有這兩方面，要是企業(yè)只能滿足客戶一個(gè)方面是不能得到客戶價(jià)值的認(rèn)可。

在這個(gè)體驗(yàn)為王的時(shí)代，走心才能打動人心，無論從事哪個(gè)行業(yè)，但服務(wù)是一定少不了的，也一定是需要去做的。在對服務(wù)進(jìn)行辯論時(shí)，客戶價(jià)值與服務(wù)之間的關(guān)系 就是給客戶提供系統(tǒng)的解決方法。要是只有商品，必須要加上服務(wù)才能說給客戶提供了一個(gè)完整的解決方法。

要是服務(wù)不能增加價(jià)值，那么服務(wù)就會沒有一點(diǎn)點(diǎn)意義。我們換句話來講就是，要是服務(wù)不能收取費(fèi)用，服務(wù)不能定價(jià)格，那么就完全是沒有服務(wù)。服務(wù)價(jià)值費(fèi)用可以收取、可以不收取，記住 服務(wù)一定需要定價(jià)，在服務(wù)業(yè)里我們把他叫做服務(wù)增值，要是沒有給服務(wù)定價(jià)，沒有增值，企業(yè)做服務(wù)就沒有任何的意義可在。

三、服務(wù)的兩個(gè)特質(zhì)：行動和承諾

為什么服務(wù)可以做到這些？源于服務(wù)的兩個(gè)特質(zhì)：

1.服務(wù)是行動而非態(tài)度；

2.服務(wù)是承諾而非形象。

舉例來說，如果我們承諾終身維護(hù)，這就是一個(gè)很高的承諾。如果一個(gè)產(chǎn)品給的解決方案是終身免費(fèi)服務(wù)，意味著兩種可能：

1. 它的質(zhì)量絕對可靠，產(chǎn)品的質(zhì)量絕對可靠就可以說這句話，這是一個(gè)非常完整的解決方案，顧客對這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值是很清楚的。

2. 它終身免費(fèi)服務(wù)，但它的產(chǎn)品質(zhì)量又不是那么可靠，這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值就在顧客心中是模糊的，這種模糊對企業(yè)品牌的傷害非常大。

當(dāng)很多中國家電都說要終身免費(fèi)服務(wù)時(shí)，我們就下了一個(gè)結(jié)論，這些家電產(chǎn)品的質(zhì)量不好。日本人沒說終身免費(fèi)服務(wù)，反而會被認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是可靠的。免費(fèi)服務(wù)這件事是在標(biāo)價(jià)一些東西，一方面可能標(biāo)價(jià)質(zhì)量是非常可靠的，一方面就標(biāo)價(jià)可能質(zhì)量完全不好，一定要非常小心這件事。服務(wù)變得這么重要，就是因?yàn)樗且环N承諾。

有兩件事需要提醒：

第一，不要輕易承諾服務(wù)，承諾了就要兌現(xiàn)。

第二，不要過度服務(wù)，能做多少事情就做多少事情。

為什么要特別強(qiáng)調(diào)這兩點(diǎn)？前面已經(jīng)反復(fù)提到，服務(wù)是影響滿意度和滿足感的，如果過度服務(wù)或輕易承諾后不能兌現(xiàn)，這個(gè)服務(wù)就會讓整個(gè)解決方案的價(jià)值被打折扣，反而對企業(yè)是有很大傷害的。

四、服務(wù)的真諦：員工給顧客創(chuàng)造意外驚喜

服務(wù)為什么能夠和滿足感相關(guān)？為什么它又可以獨(dú)特創(chuàng)造價(jià)值？服務(wù)真正要做的事是什么？服務(wù)不是拿來彌補(bǔ)不足的，而是給顧客創(chuàng)造意外驚喜的，如果它不是創(chuàng)造意外驚喜就不能稱之為服務(wù)。

服務(wù)如果要創(chuàng)造意外驚喜，一定是一線員工做出來的。給顧客意外驚喜沒法設(shè)計(jì)出來，這必須是企業(yè)的員工創(chuàng)造性的工作。

舉個(gè)例子，海底撈早期的時(shí)候，大家為什么特別喜歡海底撈的服務(wù)？就是因?yàn)槲覀兿氩坏降囊恍┦虑樗甲隽耍热缭诘群驎r(shí)有瓜子、有跳棋、有涂指甲，這是想不到的，這的確是設(shè)計(jì)出來的。后來即使依然有這些，大家還是不希望等待，但大家仍舊很喜歡它的服務(wù)，因?yàn)樵诂F(xiàn)場它的員工服務(wù)給你很多驚喜。海底撈真正的服務(wù)不是在它設(shè)計(jì)的那些環(huán)節(jié)里，是在于每一個(gè)員工給消費(fèi)人群的感受，這是非常獨(dú)特的。

有一次，我被它的員工提醒菜點(diǎn)多了。我們?nèi)撕苌伲朐囋嚥煌臇|西，他說每一個(gè)都可以點(diǎn)半份，這是他第一次給我意外驚喜的地方，這是個(gè)很奇特的感受。

但我點(diǎn)的半份還是很多，他就說：我覺得你點(diǎn)的還是多了，如果你特別想品嘗這些東西，我?guī)湍阒苯哟虬茫憧梢曰丶移穱L，他又給我一次解決方案。

他接著又說：你回家品嘗這些東西影響口感，要不我給你這次免單，你下次再來吃。他連著給了三個(gè)解決方案，我就變成它的忠實(shí)顧客了。很長一段時(shí)間只要有人來看我，我就請他吃海底撈。后來一個(gè)朋友開玩笑說，你除了會吃海底撈還會吃什么？我說就是覺得要回饋那個(gè)店員，他連續(xù)給我三個(gè)解決方案，這些方案是沒有辦法教他的，他確實(shí)給我了一個(gè)很好的創(chuàng)意。一定不要花很多腦筋去設(shè)計(jì)那些服務(wù)方案，應(yīng)該花很多精力去理解員工，讓員工理解顧客，這就是服務(wù)的真諦。

只有員工有這種創(chuàng)意，有這種對顧客的理解，有這些美好的感受，特別是他有顧客的心時(shí)，這些事情才能做得出來。

很多人認(rèn)為服務(wù)要用很多東西設(shè)計(jì)，總是希望設(shè)計(jì)出來的服務(wù)給顧客意外的驚喜，但它是沒法設(shè)計(jì)的。不要一味將資源用在所謂服務(wù)設(shè)計(jì)身上。

服務(wù)最重要的是行動，這個(gè)行動應(yīng)由員工來做。多放些關(guān)注在能讓員工理解顧客和理解服務(wù)真諦的啟發(fā)上。如果你的服務(wù)真的要給大家?guī)硪馔怏@喜，就一定要把一線員工激活。