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             2018-2019 年中國家電售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展情況分析

---程家龍談未來5年家電行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展及機(jī)遇---

一、家電售后服務(wù)市場規(guī)模

家電服務(wù)業(yè)經(jīng)歷了從修理、維修到維修服務(wù)，從維修服務(wù)到服務(wù)維修的發(fā)展過程；2010 年以來，作為第二產(chǎn)業(yè)制造業(yè)加工工業(yè)的售后服務(wù)，逐步轉(zhuǎn)向了第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和高端服務(wù)業(yè)，成為家電服務(wù)業(yè)——一種嶄新的業(yè)態(tài)發(fā)展新格局。2017 年家電安裝、維修、上門、零部件四項(xiàng)服務(wù)收入達(dá) 2600 多億元；清洗、維護(hù)、保養(yǎng)、延保、集成整套解決方案等新興新型服務(wù)收入達(dá) 2800 多億元。

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)服務(wù)管理中心主任馬雄鷹表示：未來 2-3 年，家電服務(wù)業(yè)面臨的新形勢值得關(guān)注。家電市場總體規(guī)模急劇下滑，到 2020 年將逐步回落到 8000 億-9400 億元。電

視機(jī)首當(dāng)其沖，電視機(jī)銷售出現(xiàn)了三年持續(xù)不可逆的負(fù)增長，“客廳中心”的傳統(tǒng)地位將被顛覆。

此外，服務(wù)業(yè)公共電話服務(wù)平臺(tái) 118114 的啟動(dòng)是本次大會(huì)另一重要革新舉措。據(jù)悉，公共電話服務(wù)平臺(tái) 118114 是實(shí)現(xiàn)知情、告知和督查的重要手段。118114 服務(wù)平臺(tái)旨在解決消費(fèi)者對多個(gè)品牌家電客服號(hào)碼記住困難、網(wǎng)上查詢又經(jīng)常被“黑網(wǎng)點(diǎn)、假客服”困擾的問題，通過家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)與中國電信的合作，開通一個(gè)統(tǒng)一受理和處置的電話服務(wù)平臺(tái)。

二、家電服務(wù)市場的藍(lán)海漸顯

將家電服務(wù)市場化、商業(yè)化，并非解決當(dāng)前家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)的最佳方案。服務(wù)不是簡單的商品， 不能簡單地以“服務(wù)收費(fèi)的多少”來保證家電服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)與劣。必須要在推動(dòng)家電服務(wù)市場化的過程中，約束和規(guī)范服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。

進(jìn)入 2019 年，家電行業(yè)的整體表現(xiàn)依然堪憂，如果沒有大的利好政策支撐，可能不會(huì)在短期內(nèi)很快扭轉(zhuǎn)頹勢。越是家電行業(yè)景氣度降低，市場越會(huì)衍生出另外一個(gè)機(jī)會(huì)，于是，巨大的市場保有量和服務(wù)需求，催生了家電后市場。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，預(yù)計(jì)到 2020 年家電服務(wù)市場規(guī)模將達(dá)到萬億元。

從長遠(yuǎn)來看，消費(fèi)升級(jí)背景下，消費(fèi)者對于服務(wù)體驗(yàn)的要求越來越高，這也要求零售商提供從售前、售中、售后和增值服務(wù)等全流程的一站式服務(wù)。家電產(chǎn)品中，尤以空調(diào)、彩電、廚電產(chǎn)品對安裝服務(wù)的要求較高，這也對品牌及渠道商的售后服務(wù)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)。巨大的市場需求和潛力使越來越多的家電廠商和渠道商將重點(diǎn)放在了服務(wù)上，也由此催生了越來越多的第三方服務(wù)平臺(tái)切 入，共同分享服務(wù)市場的蛋糕。

但家電后服務(wù)市場巨大的商機(jī)背后也潛藏著巨大的危機(jī)。在今年 315 晚會(huì)上，家電售后服務(wù)的問題再度遭到曝光，無病假修、小病大修、漫天要價(jià)、看人下菜碟，甚至有意破壞家電產(chǎn)品再維 修。實(shí)際上這已經(jīng)不是第一次了，早在 2015 年的時(shí)候，3.15 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，家電維修類的投訴就居高不下的，時(shí)至今日，這種情況依舊沒有太大的改善。而這樣的問題不僅僅存在于三四五級(jí)市場，也不僅僅是三無產(chǎn)品、家電小廠家，一二級(jí)市場、知名大品牌的售后服務(wù)同樣存在這些問題。

服務(wù)喊了很多年也努力了很多年，尤其在旺季或者重要節(jié)日到來之前，很多家電巨頭和渠道商，包括線上電商都會(huì)大打“服務(wù)牌”：“免費(fèi)安裝”“延保十年”“免費(fèi)清洗”等賣點(diǎn)比比皆是， “星級(jí)服務(wù)”“管家服務(wù)”“金牌服務(wù)”等大同小異的服務(wù)名稱也是眼花繚亂。但從長期來看，所謂的服務(wù)升級(jí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有跟上消費(fèi)升級(jí)、產(chǎn)品升級(jí)的步伐，對于消費(fèi)者來說，很多服務(wù)項(xiàng)目換湯不換藥，很多亮眼的賣點(diǎn)最終卻變成了購買后的“坑”，被套路的消費(fèi)者苦不堪言。

其實(shí)早在十多年前，中國家電售后服務(wù)的公司化、市場化運(yùn)作就已經(jīng)開始邁步。但家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化至今發(fā)展依然緩慢，原因在于：一是大部分品牌商由于自建售后團(tuán)隊(duì)無論是人力、財(cái)力都是一筆不小的支出，所以傾向于把服務(wù)交給第三方平臺(tái)，當(dāng)免費(fèi)服務(wù)不足以支撐服務(wù)商和維修人員的利益時(shí)，變相服務(wù)便應(yīng)運(yùn)而生；

二是，由于品牌商對維修人員并不直接管理，而第三方服務(wù)商缺乏對維修人員的培訓(xùn)和管理， 再加之服務(wù)費(fèi)用、零件費(fèi)用缺少統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所以出現(xiàn)管理混亂。混亂的服務(wù)必定導(dǎo)致服務(wù)市場混亂，家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展也受到影響。

可見，家電后服務(wù)市場前景盡管誘人，但依然存在不少痛點(diǎn)。從長遠(yuǎn)來看，消費(fèi)者對于售前及售后服務(wù)的度會(huì)越來越高，對家電服務(wù)的依賴性也會(huì)越來越強(qiáng)。服務(wù)質(zhì)量的高低反過來也會(huì)影響到用戶體驗(yàn)，進(jìn)而對其用戶粘性和復(fù)購產(chǎn)生深刻影響。因此，無論是家電企業(yè)、渠道商還是第三方服務(wù)平臺(tái)，想要吃到億萬家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)這塊棘手的“蛋糕”就不僅是喊喊口號(hào)，更要將服務(wù)真正落地

報(bào)告目錄

第一章 家電售后服務(wù)行業(yè)研究方法、意義

第一節(jié) 家電售后服務(wù)行業(yè)研究報(bào)告簡介

第二節(jié) 家電售后服務(wù)行業(yè)研究原則與方法

一、研究原則

二、研究方法

第二章 市場調(diào)研：2018-2019 年中國家電售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展研究

第一節(jié) 家電售后服務(wù)概述

第二節(jié) 2018-2019 年中國家電售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展情況分析

一、家電售后服務(wù)市場規(guī)模

二、家電服務(wù)市場的藍(lán)海漸顯

三、家電售后服務(wù)迎來規(guī)范化發(fā)展

第三節(jié) 2018-2019 年我國家電售后服務(wù)行業(yè)市場競爭情況分析

一、“填空”京東售后

二、巨頭挑起硝煙

三、行業(yè)弊端掣肘

第四節(jié) 2018-2019 年我國家電售后服務(wù)行業(yè)存在的問題

一、家電售后服務(wù)亂象

（一）胡亂要價(jià) 小題大做

（二）售后外包 品質(zhì)無保障

二、造成售后亂象的原因

三、家電售后價(jià)格不透明問題突出

四、“不作為”的家電售后服務(wù)

五、家電服務(wù)侵權(quán)行為呈現(xiàn)兩極分化

六、家電售后體系建設(shè)不足

七、維修“套路”多

第五節(jié) 2018-2019 年我國家電售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展建議

一、治理亂象需各方發(fā)力

二、充分競爭是市場服務(wù)最好的凈化器

三、家電維修消費(fèi)維權(quán)建議

四、小家電維修如何擺脫雞肋困境

第六節(jié) 2019-2025 年家電行業(yè)發(fā)展分析及趨勢預(yù)測

一、深化企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí) 爭奪市場先機(jī)

二、國內(nèi)家電行業(yè)正加速前行 呈現(xiàn)三大特征

三、家電行業(yè)發(fā)展分析及趨勢預(yù)測

第七節(jié) 2019-2025 年我國家電售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展前景及趨勢預(yù)測

一、家電售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢

二、行業(yè)發(fā)展前景

三、未來的家電售后服務(wù)

第三章 市場調(diào)研：2019 年中國家電售后服務(wù)行業(yè)存在的問題、挑戰(zhàn)、瓶頸

第一節(jié) 2019 年中國家電售后服務(wù)行業(yè)存在的問題分析

一、市場存在的問題

二、跟不上消費(fèi)變化

三、服務(wù)業(yè)創(chuàng)新不足

四、市場競爭激烈

五、服務(wù)質(zhì)量問題突出

六、部分消費(fèi)性服務(wù)行業(yè)的有效供給不足

七、消費(fèi)性服務(wù)業(yè)供給存在結(jié)構(gòu)性不平衡

八、對外開放程度較低且國際競爭力較弱

第二節(jié) 2019 年中國家電售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展面臨的困境

一、發(fā)展環(huán)境尚需完善

二、要素供給不充分

三、行業(yè)人才、資本、基礎(chǔ)設(shè)施保障不足

四、轉(zhuǎn)型有待系統(tǒng)變革

第三節(jié) 2019 年中國家電售后服務(wù)行業(yè)供給側(cè)存在的問題和障礙

一、家電售后服務(wù)行業(yè)供給側(cè)存在的問題

（一）有效供給不足

（二）非市場化問題

（三）供給制度不完善

（四）人才供給缺乏

（五）消費(fèi)性服務(wù)業(yè)供給質(zhì)量相對較低

（六）亟須深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革

二、發(fā)展面臨的體制機(jī)制障礙

（一）部分行業(yè)準(zhǔn)入限制較多

（二）行業(yè)監(jiān)管理念及體制機(jī)制滯后

（三）相關(guān)法律法規(guī)不完善

（四）配套制度不健全

第四章 2019 年中國家電售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展環(huán)境分析

第一節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的影響因素研究

一、外部影響因素分析

（一）城鎮(zhèn)居民收入水平

（二）市場化程度

（三）經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平

（四）政府投資水平

二、內(nèi)部影響因素分析

（一）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)

（二）服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)

（三）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)投資

第二節(jié) 加快發(fā)展消費(fèi)性服務(wù)業(yè)具有重要意義

一、有利于滿足居民消費(fèi)需求升級(jí)和對美好生活的需要

二、有利于實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)發(fā)展質(zhì)量、效率和動(dòng)力變革

三、有利于培育和壯大經(jīng)濟(jì)增長新動(dòng)能

四、有利于擴(kuò)大國際影響力和競爭力

第三節(jié) 經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化形勢分析

一、2019 年國際經(jīng)濟(jì)形勢分析及預(yù)測

二、2019 年國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢分析及預(yù)測

三、中國經(jīng)濟(jì)未來發(fā)展趨勢及前景展望

四、經(jīng)濟(jì)加速向現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型

第四節(jié) 家電售后服務(wù)行業(yè)社會(huì)發(fā)展變化形勢分析

一、人口結(jié)構(gòu)和人口紅利的變化

二、收入分配的變化

三、品位/生活風(fēng)格、生活方式的改變

四、消費(fèi)習(xí)慣的變化

五、中國人口大遷移趨勢

第五章 2019-2025 年中國家電售后服務(wù)行業(yè)消費(fèi)需求變化趨勢

第一節(jié) 2019-2025 年家電售后服務(wù)行業(yè)消費(fèi)需求前景預(yù)測

一、中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入消費(fèi)主導(dǎo)模式

二、消費(fèi)者越來越處于商業(yè)活動(dòng)的中心

三、全民進(jìn)入嶄新的消費(fèi)時(shí)代

四、新的消費(fèi)形態(tài)正在逐漸形成

五、個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)將成為主流市場的新取向

六、消費(fèi)者將會(huì)追求愈加豐富的體驗(yàn)形式

七、中國消費(fèi)者行為仍將呈現(xiàn)鮮明的中國特色

八、注重健康已成為突出趨勢

九、消費(fèi)者圈層化

第二節(jié) 2019-2025 年家電售后服務(wù)行業(yè)消費(fèi)人群變化趨勢及消費(fèi)特點(diǎn)

一、中產(chǎn)階級(jí)重塑消費(fèi)市場格局

二、富裕階層推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)加速

三、80/90 新生代群體崛起，更加追求個(gè)性化消費(fèi)

四、90/00 數(shù)字新生代在消費(fèi)品質(zhì)方面有更高的標(biāo)準(zhǔn)

五、老齡人口的增長將產(chǎn)生新的需求

第三節(jié) 2019-2025 年家電售后服務(wù)行業(yè)兩大潛在不利場景及其對消費(fèi)的影響

一、“中等收入陷阱”場景

二、“向內(nèi)轉(zhuǎn)”場景

第六章 2019-2025 年中國家電售后服務(wù)行業(yè)新的商業(yè)機(jī)遇研究

第一節(jié) 2019-2025 年家電售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展前景與機(jī)遇預(yù)測

一、服務(wù)業(yè)處于可以大有作為的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期

二、需求升級(jí)拓展服務(wù)業(yè)發(fā)展新空間

三、滿足人民日益增長的美好生活需要將促使生活性服務(wù)業(yè)拓展新市場

四、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)為加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

五、消費(fèi)能力提升為服務(wù)業(yè)發(fā)展提供新的動(dòng)力

六、城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提供廣闊的發(fā)展空間

七、科技創(chuàng)新有利于激發(fā)服務(wù)業(yè)發(fā)展新動(dòng)能

八、商業(yè)模式創(chuàng)新催生服務(wù)業(yè)發(fā)展新動(dòng)能

九、政策紅利疊加帶來服務(wù)業(yè)發(fā)展新機(jī)遇

十、深化改革開放激發(fā)服務(wù)業(yè)發(fā)展新活力

十一、營商環(huán)境持續(xù)改善為服務(wù)業(yè)主體注入新活力

第二節(jié) 數(shù)字經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

一、數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的新動(dòng)能

二、數(shù)字經(jīng)濟(jì)促進(jìn)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展

三、我國服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

第三節(jié) 2019-2025 年家電售后服務(wù)行業(yè)企業(yè)發(fā)展方向及抓住機(jī)遇的能力

一、后工業(yè)化時(shí)期企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵因素

二、惟創(chuàng)新者進(jìn)、惟創(chuàng)新者強(qiáng)、惟創(chuàng)新者勝

（一）基于消費(fèi)升級(jí)的技術(shù)革新模式

（二）創(chuàng)新推動(dòng)家電售后服務(wù)業(yè)更高質(zhì)量發(fā)展

（三）嘗試業(yè)態(tài)創(chuàng)新和品牌創(chuàng)新

三、產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展方向

（一）從橫向發(fā)展到縱向發(fā)展

（二）進(jìn)行產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸，擴(kuò)大價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)協(xié)同發(fā)展

（三）通過并購實(shí)現(xiàn)品牌聚集和互補(bǔ)

四、資本市場發(fā)展方向

（一）借力資本市場順應(yīng)擴(kuò)張需求

（二）資本市場運(yùn)作謀求上市

五、未來企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備的主要能力

（一）以客戶為中心的價(jià)值取向及基于數(shù)據(jù)的個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)

（二）價(jià)值鏈主要組成部分的數(shù)字化策略

（三）敏捷性及應(yīng)對頻繁變化的能力

（四）招攬合適的人才、留住合適的人才

（五）著眼于可持續(xù)發(fā)展，承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，重視社會(huì)參與

（六）在構(gòu)建這些能力時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮的關(guān)鍵因素

六、小結(jié)

第七章 總結(jié)

第一節(jié) 企業(yè)失敗的原因及提高勝率的策略

一、企業(yè)失敗的原因

二、提高勝率的策略

第二節(jié) 五大決策研究體系

一、基于“產(chǎn)業(yè)”的研究與決策體系

二、基于“周期”的研究與決策體系

三、基于“人性”的研究與決策體系

四、基于“變化”的研究與決策體系

五、基于“趨勢”的研究與決策體系

六、小結(jié)

第三節(jié) 致讀者：商業(yè)自是有勝算

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