如何衡量客戶滿意度？這幾種方法你懂嗎？
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- 來源：中華名師網
- 2020-05-10
程家龍
文章
如何衡量客戶滿意度？這幾種方法你懂嗎？
【導讀】說到客戶服務，很多人或許會聯(lián)想到客戶滿意度。我們平時總把客戶滿意度掛在嘴邊，那么到底什么是客戶滿意度呢？客戶滿意度的衡量有多重要？企業(yè)又該如何衡量客戶滿意度？本篇文章將為大家一一解答。
客戶滿意度(Customer Satisfaction)，也叫客戶滿意指數。是對服務性行業(yè)的顧客滿意度調查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。
一、如何衡量客戶滿意度
客戶滿意度或許是企業(yè)使用最廣泛的衡量客戶感受的方法，但是目前對于如何有效衡量客戶滿意度，還是沒有一個普遍認可的辦法。然而沒找到辦法衡量不代表這個指標無用，對客戶滿意度的衡量，各個企業(yè)需要具體問題具體分析，找出適合本企業(yè)的衡量方法。下面介紹4種客戶滿意度的衡量方法，適用于各種規(guī)模的企業(yè)。
1.平均分
這種辦法是計算所有得分的平均值，結果為1到10之間。計算公式如下：
調查者只需要問客戶一個問題，如“您對我們今天的服務滿意嗎？”，客戶的回答即可在數據庫中以百分比的形式顯示出來。如下示例：
與其他評分系統(tǒng)不同，這種方法不需要對任何分值進行分組，因此更加強調得分分布。 這有利于調查低分客戶的普遍體驗，進而找出服務中出現(xiàn)的關鍵痛點。
2.表情變化
也許最簡單的衡量客戶滿意度的辦法就是直接問客戶，“您看上去很開心”，“您看上去好像不太滿意”……這種辦法不需要大量分析，如果客戶不開心，調查者還可以進行追問，如“您覺得怎樣做才能讓您滿意呢？”
這種辦法也可以很好地解決文化差異。心理學研究表明，崇尚個人主義文化的人評分會比較極端，相反，其他文化的人評分比較集中。
這種辦法雖然沒有那么細致，但是可以對品牌或服務做一個快速的健康體檢，因為它很容易地將客戶感受同相應的圖形（如上圖）聯(lián)系起來，調查起來也方便快捷。（更多精彩文章點擊：如何在客戶體驗中衡量客戶情感變化）
3.星級評分
亞馬遜和Netflixd都采用星級評分的方法，這種方法對他們的客戶來說已經非常熟悉了。正因為如此，企業(yè)可以通過廣告的形式讓客戶對他們的服務做出星級評價。如此一來，客戶滿意度一目了然。
4.凈推薦值（NPS）
凈推薦值是客戶體驗中的另一個重要指標，也被認為是衡量客戶忠誠度的指標。大多數企業(yè)在衡量NPS和客戶滿意度時采用了不同的百分比計算方法。但衡量NPS的方法也可用于衡量客戶滿意度。
不用百分比表示，這個計算結果可以是-100到100間的所有整數。凈推薦值越高，說明客戶對服務越滿意，反之亦然。
二、客戶滿意度的重要性
從根本上來說，客戶滿意度決定著客戶忠誠度。一般來說，企業(yè)每5年就會失去一半的客戶，導致企業(yè)需要不斷獲取新客戶。客戶滿意度可以通過允許企業(yè)“消除痛點并提高客戶忠誠度”來限制客戶流失。
企業(yè)可以在保證質量、降低成本的同時學習如何更有效地提供客戶服務，企業(yè)應當有寶貴的洞察力，從而提高產品或服務的質量。長此以往，企業(yè)的利益才會源源不斷。那么，這跟客戶滿意度有什么關聯(lián)呢？
對于聯(lián)絡中心和其他面向客戶的業(yè)務領域來說，客戶滿意度提供了一個簡單明確的目標，它跟其他指標一樣，只是一個基礎數據，不是分值。
調查客戶滿意度的重要性還體現(xiàn)在客戶價值上，客戶調查專家特蕾莎·甘迪（Teresa Gandy）表示，“企業(yè)并不總是知道客戶會給企業(yè)帶來什么。客戶帶來的這些信息很重要，因為它很可能就是企業(yè)的營銷素材，用來吸引新客戶。通過客戶調查我們會了解到為什么客戶會忠誠于一個品牌。
對你的產品或服務評分越差的客戶越可能不會忠誠于你的品牌，再加上較低的NPS指數，客戶很可能對你的品牌產生負面評論。通過對客戶滿意度的調查，客服團隊才可以找出不足，彌補缺點，提供有針對性的服務，促進與客戶間的溝通，進而提升客戶忠誠度。
三、衡量客戶滿意度的常見錯誤
1.故障數據
調查客戶滿意度的一項基本原則就是“知錯就改”，要根據得到的客戶反饋不斷完善自身的產品和服務。如果只要客戶反饋，而不去改正和完善，那又何必花費時間和精力去打擾客戶尋求反饋呢？另一方面，傾聽客戶反饋不代表一味地聽從客戶，企業(yè)應當聽取客戶反饋中真正對企業(yè)有積極影響的那部分。
很多客服人員在調查客戶滿意度時最擔心的是客戶是否會配合調查，但我想說的是，還有兩件事情是更重要、更需要關注的，一個是客戶反饋的代表性，也就是說，你所調查的客戶群是不是你想要了解的客戶群；另一個是調查結果的有效性，簡言之就是你得到的這些客戶反饋是否真的對你的企業(yè)有所幫助。
因此，為了避免陷入衡量客戶滿意度的誤區(qū)，首先你要明確調查的目標客戶群都包括誰，你可以用兩個問題提醒自己：a）本次調查的受益方是誰？b）我們怎么會知道這個？
2.調查疲勞
據了解，從1995年到2015年，在線調查的回應率從20％下降到了2％。由于這個數字包括非目標調查，所以調查結果與調查客戶的方式并不存在直接聯(lián)系。然而，這個回應率卻顯示了公眾對調查的參與度正在不斷降低。
算下來，平均每一位消費者每周要參加至少3次的客戶滿意度調查，這樣很容易引發(fā)消費者的調查疲勞。因此，企業(yè)需要對調查客戶滿意度的頻率提出明確的規(guī)定，并且允許部分客戶不參與調查。
此外，定期給客戶發(fā)送調查客戶滿意度的郵件也會引起客戶反感，通常這些郵件都被認為是垃圾郵件，這樣做客戶不僅不會填寫，而且會嚴重影響到客戶體驗。畢竟，誰也不想每天都收到一堆調查郵件，這樣很煩人。
3.滿意程度不夠明確
客戶評價了滿意就是真的滿意嗎？有多滿意知道嗎？客戶給了5星好評就是真的完全滿意了嗎？針對以上問題，企業(yè)在設置調查問卷問題時就要格外注意話術的嚴謹性，并且對客戶的回答也要一字一句地仔細分析。
Teresa Gandy認為“滿意”不應當是企業(yè)的最終目標，只有真正對你的品牌完全滿意的客戶，在面對競爭對手的誘惑時，才會忠誠于你，才不會喜新厭舊。你要記住，你需要的是忠誠的客戶，是對你的產品或服務充滿狂熱的粉絲，因為他們會忠誠于你，并且把你的品牌推薦給身邊的人。
客戶滿意度與客戶忠誠度是相關聯(lián)的，但這僅限于非常、完全滿意的客戶。因此，客戶滿意度高，并不代表客戶就會忠誠于你的品牌。
4.客戶滿意度不是一個標準
企業(yè)必須選擇最符合其調查目標的評分方法。既可以創(chuàng)建屬于本公司的調查系統(tǒng)，也可以使用其他的調查公司，總之，要根據本公司的具體情況而定。
因此，每個企業(yè)的客戶滿意度衡量標準不同，調查結果也不同。這使得企業(yè)無法將調查結果與同行進行比較。很難找出競爭優(yōu)勢，而在向領導層匯報時也就出現(xiàn)了困難，更別提向客戶介紹自己的優(yōu)勢了。
5.數據統(tǒng)計是關鍵
個人調查往往比群體調查更具說服力。當然，這對可以調查數千人的大企業(yè)來說，小事一樁；但是對于一些小企業(yè)來說，這卻成了一個難題。
這實際上反映的是調查技術的問題。企業(yè)不應當把客戶滿意度作為獎勵員工的手段，客戶不反饋意見不代表客戶真的滿意，客戶對滿意度評分的高低會影響客服人員的自信心，即使這種調查結果是隨機的。
四、關于收集數據，有最佳途徑嗎？
談到客戶調查，如今企業(yè)可以使用的辦法有很多，如網頁調查、電話調查、IVR等等，方法不同，自然得到的回應率也不同。程家龍認為：“獲得調查回應的最佳方式是手機。不是要你編輯短信，而是向客戶發(fā)送調查地址的鏈接。最好不要發(fā)郵件進行調查，因為客戶看短信的時間比看郵件的時間長得多，當他們在公交車上、地鐵上，或者晚上看電視的時候，可以隨手拿起手機查看短信，這個不需要花費他們太長時間，只需輕輕點一下屏幕就可以了。”
五、一份合格的調查問卷長什么樣？
幾乎所有的客戶滿意度數據都來自問卷調查，所以明確調查目的十分關鍵。問卷調查的一項基本原則就是簡短，簡單而且短小。一般來說，平均每個客戶花費90秒的時間來回答問卷，這對于調查客戶滿意度來說足夠了。不僅如此，在這90秒的時間里，你還可以調查客戶的NPS指數，甚至還可以傾聽客戶講述自己的一段體驗。
其次，程家龍 說一份好的調查問卷應當設置奇數個答案，這樣可以給客戶一個站在中立立場的機會。但也有人不同意他的看法，他們認為，應當取消問卷中的中立立場，迫使客戶做出選擇。然而，除了客戶的真實反饋，設計一個會影響他們回答的問卷是絲毫沒有意義的。
再其次，允許答案中包含“其他”選項。部分客戶對調查問卷的惱怒來源于他們有時候需要回答一些自己根本不了解或與他們無關的問題。顯然，企業(yè)應當在設置調查問題時，避免這種情況的發(fā)生。但作為偶然事件，設置一個“其他”選項還是有備無患的。
此外，在問卷中設置一處文字回答，但不能要求客戶必須填寫。因為這部分文字信息的有效率是最高的。同時，勾選題應當是最簡單的部分，千萬不要把問題設置的長篇大論，很影響客戶理解，會引起客戶反感。既然是一份調查問卷，調查對象的姓名是否需要填寫呢？在這里建議大家允許客戶匿名填寫，尊重他們的隱私，這樣才能贏得更多客戶的青睞。
最后，保持連續(xù)調查，跟蹤變化。程家龍 再次表示：“如果您正在更改問卷調查問題，那么您將無法獲得一致性。您可能可以添加一些東西或稍微做一些小的調整，但如果您不斷更改調查的內容，則不會獲得長期的質量數據。”
標簽：服務體系,服務策略,服務規(guī)劃,服務培訓
