《卓越的服務理念與服務技巧》 主講程家龍
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- 來源：中華名師網
- 2020-06-15
程家龍
文章
《卓越的服務理念與服務技巧》 主講程家龍
【課程背景】
面對各行業日趨白熱化的競爭，服務是產生差異化、提升競爭力的唯一有效的手段。然而，無論我們用多少理論去論證服務的重要性，無論我們的企業怎樣去期望通過高品質的服務來去塑造自身的形象，傳播自身的經營理念，所有的這些都需要最優秀的人才去傳播與承載。所以服務的競爭，本質上就是服務型人才的競爭。
本課程通過對服務理念及服務技巧的導入，配合大量的經典案例，開拓一線服務工作人員的視野，促進其服務客戶的積極心態，以道御術，全面提升企業的服務質量。
程家龍老師打造卓越的服務技巧
【課程收益】
塑造樂于工作的積極心態及服務客戶的理念
塑造網點人員服務客戶的主動意識與責任感
掌握工作實戰中的服務客戶時的技巧
展現員工良好的職業素養、傳遞企業美譽度、提升客戶滿意度
【培訓用時】2天；
【課程大綱】
第一模塊:優質服務的意議
? 產品同質化所帶來的
n 產品競爭轉向服務競爭
n 產品為中心轉型為以客戶為中心
? 服務是最有力的營銷
n 服務是產生差異化與提升企業核心競爭力的有效手段
u 從海底撈的成功看服務營銷的意義
u 經典案例：一年內從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡
第二模塊:卓越的服務理念
? 客戶服務需要具備的能力
n 適應能力-----對不同顧客的要求及需求反應的能力
n 自發、主動----制造驚喜的‘來源’
n 應對能力---處理問題顧客及突發事件的能力
n 責任感---- 職業精神的自我要求
n 及時補救的能力---亡羊補牢猶未為晚
? 服務不僅是一種心態也是一種技巧
n 卓越的服務技巧----卓越服務體現于細節
u 經典案例：松下幸之助與失意的店老板
u 經典案例：舉手之勞與30%的利潤增長
n 卓越的服務技巧----卓越服務是一種換位思考
u 換位思考，調整心態，快樂工作
n 卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示
u 視覺營銷與‘標桿網點（營業廳）’機制
u 過程及流程的優化:銀行營業廳的‘轉型’之行
l 討論：哪個銀行單據最簡單、最好填
u 經典案例：品牌車4S 店的有形服務展示
n 卓越的服務技巧----卓越服務是一種真誠的情感交流
u 客戶價值最大化的秘密武器
u 經典案例：醫療器械行業最新的營銷模式
程家龍老師資深咨詢導師
第三模塊:客戶服務人員的實戰技巧
? 提升客戶服務滿意度的關鍵時刻
? 五星級客戶服務的自我要求
n 統一的職業形象
n 規范的服務行為
n 嫻熟的溝通能力
n 專業的服務技巧
? 服務人員的自我修練
n 看---觀察、識別客戶的技巧
u 觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…
u 觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求
u 記錄、總結、分析
n 聽---用心而不是用耳
u 傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
u 傾聽的三個原則
u 有效傾聽的技巧
u 你會聽嗎？---傾聽的實戰演習
n 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
u 微笑的魔力
u 誰偷走了你的微笑
u 怎樣防止別人偷走你的微笑
u 魅力微笑訓練
n 行---用行動表達您的專業態度
u 職業禮儀、工作流程的專業展示
u 保持足夠的積極性、主動性
u 記住并稱呼客人的姓氏
u 真誠地贊美客人
u 給客人留足面子
n 說---顧客喜歡的方式去說
u 語音、語調、語氣在服務場合中的應用
u 說話的技巧：
l 如何引導顧客
l FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
l -轉變固有的語言溝通模式
u 提問的技巧
l 巧用封閉式及開放式提問
l SPIN 引導提問法
u 服務禁忌語言
第四模塊：客服待客溝通技巧
? 語言溝通的導圖
? 游戲導入:認知語言溝通中的漏斗現象
? 溝通中的障礙分析
? 語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問
? 溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
n 文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態度
? 溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記
? 卓越的服務技巧
? 有效溝通的前提與目的：雙贏
? 有效溝通的基礎：黃金法則&白金法則
? 以客戶為中心的溝通模式
n 溝通的第一要義---不只是聽見
u 用心聆聽的意義
u 傾聽過程中最大的障礙
u 面對有效傾聽的挑戰
l 少說話
l 尋找關鍵意思
l 擺脫注意力分散
…
u 積極傾聽的技巧
n 說的技巧
u 運用適當的語言
u 很好的組織語言
l 敘述事情的‘金字塔原理’
l 說‘不’的原則與技巧
u 情感情緒的投入
l 肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練
n 問的藝術
u 封閉式提問方式與開放式提問方式的優劣對比
u 提問的技巧分享
第四模塊：客戶關系管理
? 客戶服務中的二八定律
n 如何對客戶進行細分及其意義
? 服務中售前、售中、售后新解
? 客戶服務新概念---與你的客戶展開社交
? 挖掘客戶的潛在需求
n VIP 專享優先、優惠服務
n 品質生活、人脈平臺的搭建
n 貼心秘書
n 綠色健康通道
n 專題沙龍
標簽：服務體系,服務策略,服務規劃,服務培訓
