職業(yè)素養(yǎng)、魅力塑造專家
安妮
課程
銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務禮儀
2019-07-01 更新 506次瀏覽
第一模塊客戶滿意理論
競爭帶來的
客戶期望越來越高
誰是客戶
現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系的四個層次
中國銀行業(yè)競爭的不同階段
顧客滿意=實際效果/顧客預期
實際效果＞顧客預期
實際效果=顧客預期
顧客預期＞實際效果
銀行客戶需求分析
銀行客戶服務理念
服務是銀行要賣出的產(chǎn)品
服務的特征
顧客流失的原因
服務缺失的三大根源
《視頻一、二觀看比較》
第二模塊服務行為和禮儀訓練
禮儀的概念
什么是服務禮儀
禮儀的兩個原則
首輪效應、暈輪效應、近因效應、末輪效應
男士發(fā)型標準
男士著裝標準
三一定律
公務襯衣穿著五原則
女士發(fā)型標準
女士著裝標準
女士首飾的四大原則
指甲標準
面部修飾
眼神
微笑
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
鞠躬禮
手勢
服務十字文明用語
稱呼禮儀
握手禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
引導禮儀
同行禮儀
電梯禮儀
奉茶禮儀
入座禮儀
乘車禮儀
第三模塊優(yōu)質(zhì)服務流程訓練
柜員七步流程
第一步：站相迎
第二步：笑相問
第三步：禮貌接
第四步：及時辦
第五步：巧營銷
第六步：提醒遞
第七步：目相送
課程標簽：職業(yè)素養(yǎng)、商務禮儀
