安妮
課程
銀行大堂經理卓越服務技能強化訓練
2019-07-01 更新 365次瀏覽
第一天大堂經理角色定位
第一模塊銀行卓越服務之理念篇
一、競爭帶來的……
客戶期望越來越高
中國銀行業競爭的不同階段
二、銀行面臨的市場競爭力量
潛在競爭力量
同行業現有競爭力量
三、誰是客戶？
客戶關系的四個層次
四、顧客滿意=實際效果/顧客預期
降低顧客期望值的案例
實際效果＞顧客預期
實際效果=顧客預期
顧客預期＞實際效果
五、認識優質服務
服務是銀行要賣出的產品
顧客流失的原因
服務缺失的三大根源
第二模塊大堂經理崗位使命、職責
一、大堂經理的角色定位
1、大堂經理是廳堂中的一道亮麗風景
2、大堂經理是：優質服務的“示范人”……
3、大堂服務要轉型：
4、大堂經理成為客戶體驗的形象大使
二、大堂經理的崗位職責
1、分流、引導客戶。
2、識別優質客戶，推介潛在優質客戶。
3、維護理財中心形象和大堂秩序，管理營銷咨詢區和自助服務區。
4、為客戶提供簡單業務咨詢，宣傳銀行各類產品，了解客戶需求。
第三模塊銀行卓越服務之形象篇
一、第一印象的重要性
工裝的穿著規范
二、銀行大堂經理儀容禮儀
三、銀行大堂經理規范服務舉止訓練
四、銀行大堂經理的表情訓練
老師講解、示范指導、訓練、學員模擬演練，綜合點評。
五、銀行大堂經理網點服務禮儀訓練
指導取號
指導填單
指導使用ATM機禮儀
指導使用自助終端禮儀
回答客戶提問禮儀
派發銀行宣傳單張禮儀
遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
遇客戶假幣溝通服務禮儀
客戶等待時間過長溝通服務禮儀
第四模塊銀行網點現場管理
一、什么是現場管理
現場管理是營業廳現場服務的核心
二、現場管理的內容
－物的管理（功能區、設備、設施的管理、產品陳列與營銷氣氛的管理（POP）、VI構件/宣傳品的管理）
－人的管理（員工管理、客戶情緒管理、自我情緒管理）
－事的管理（用戶分流、排隊與等候管理、員工調配、突發應急事件管理）
三、投訴處理步驟及技巧
1、什么是客戶投訴
常見投訴問題：
絕大部分的客戶是不會來投訴的：
抱怨與信賴
客戶投訴的價值
面對抱怨我們應有的工作態度
2、投訴處理的基本原則
客戶類型
3、平息客戶不滿的步驟
第一步：迅速隔離（營業廳）
第二步：安撫情緒
第三步：充分道歉
第四步：搜集信息
第五步：給出方案
第六步：征求意見
第七步：跟蹤服務
第二天大堂經理工作實務訓練
第一模塊大堂經理的基本工作流程
一、班前準備
二、大堂經理工作流程
1、大堂經理在咨詢服務區的服務銷售流程
2、客戶分流的準則（略）
3、輔助客戶做好業務辦理前的準備工作
輔助客戶做好業務辦理前的準備工作標準服務用語
4、處理客戶咨詢的行為規范
5、大堂經理在客戶休息等候區的服務銷售流程
6、問候、安撫客戶，探詢客戶需求，再次分流客戶的標準服務用語
7、大堂經理在自助服務區的服務銷售流程
8、大堂經理在封閉式柜臺的服務銷售流程
9、大堂經理在開放式柜臺的服務銷售流程
10、送別客戶的準則
三、班后整理
第二模塊大堂經理客戶識別技巧
1、大堂經理客戶識別流程
銀行客戶如何分層分級？
在大堂經理的現場工作中，您覺得可以從哪些方面進行目標客戶的識別？
2、第一時間關注進入網點的客戶
3、廳堂識別的四個技巧
4、三種狀態下的客戶識別判斷法
客戶直接咨詢特殊業務重要的識別判斷信號
根據客戶的行為特征判斷客戶價值
大堂經理分流引導客戶
5、貴賓客戶參考話術
6、潛在貴賓客戶分流客戶原則
7、面對潛在貴賓客戶參考話術
大額轉賬匯款的客戶
咨詢理財業務的客戶
經其他客戶推薦來到我行的客戶
8、普通客戶主要情景和應對方法
小額存取款業務
繳費類業務
非現金業務
第三模塊大堂經理主動營銷五步法
一、主動營銷第一步——看
觀察四步驟
二、主動營銷第二步——問
問題的種類及使用
開放式的問話
封閉式問話
三、主動營銷第三步——聽
影響“聽”的主要因素
聽的五個層次
“同理心”的聆聽
四、主動營銷第四步——說
說的技巧：專業聲音四要素
“FAB”法引導顧客
故事講述的標準流程
網上銀行講述案例
手機短信講述案例
成交的八大話術
五、主動營銷第五步——贊
贊美的基本要素
第四模塊銀行客戶接近策略
一、銀行目標客戶判斷標準
二、客戶的兩種需求
銀行客戶需求分析
銀行客戶消費理由
如何挖掘客戶需求
三、客戶拒絕的理由
四、如何向客戶進行現場營銷（模擬演練）
1、傲慢型客戶
2、謹慎型客戶
3、虛榮型客戶
4、討價型客戶
5、抱怨型客戶
6、挑剔型客戶
課程標簽：通用管理、管理技能
