第一模塊客戶滿意理論
競爭帶來的
客戶期望越來越高
誰是客戶
現代企業客戶關系的四個層次
中國銀行業競爭的不同階段
銀行面臨的市場競爭力量
潛在競爭力量
賣方競爭力量
同行業現有競爭力量
買方競爭力量
替代品竟爭力量
顧客滿意=實際效果/顧客預期
實際效果＞顧客預期
實際效果=顧客預期
顧客預期＞實際效果
第二模塊銀行服務營銷
認識優質服務
服務是銀行要賣出的產品
銀行服務營銷分類
顧客流失的原因
銀行服務營銷的5個特點
五官注意力分布圖
服務缺失的三大根源
《視頻一、二觀看比較》
銀行柜面服務營銷重要性
銀行柜面服務營銷質量標準
銀行柜面服務營銷的要點
銀行柜面服務營銷方法
第三模塊大堂經理客戶識別技巧
1、大堂經理客戶識別流程
銀行客戶如何分層分級？
在大堂經理的現場工作中，您覺得可以從哪些方面進行目標客戶的識別？
2、第一時間關注進入網點的客戶
3、廳堂識別的四個技巧
4、三種狀態下的客戶識別判斷法
客戶直接咨詢特殊業務重要的識別判斷信號
根據客戶的行為特征判斷客戶價值
大堂經理分流引導客戶
5、貴賓客戶參考話術
6、潛在貴賓客戶分流客戶原則
7、面對潛在貴賓客戶參考話術
大額轉賬匯款的客戶
咨詢理財業務的客戶
經其他客戶推薦來到我行的客戶
8、普通客戶主要情景和應對方法
小額存取款業務
繳費類業務
非現金業務
第四模塊大堂經理主動營銷五步法
一、主動營銷第一步——看
觀察四步驟
二、主動營銷第二步——問
問題的種類及使用
開放式的問話
封閉式問話
三、主動營銷第三步——聽
影響“聽”的主要因素
聽的五個層次
“同理心”的聆聽
四、主動營銷第四步——說
說的技巧：專業聲音四要素
“FAB”法引導顧客
故事講述的標準流程
網上銀行講述案例
手機短信講述案例
成交的八大話術
五、主動營銷第五步——贊
贊美的基本要素
第五模塊銀行客戶接近策略
一、銀行目標客戶判斷標準
二、客戶的兩種需求
銀行客戶需求分析
銀行客戶消費理由
如何挖掘客戶需求
三、客戶拒絕的理由
四、如何向客戶進行現場營銷（模擬演練）
1、傲慢型客戶
2、謹慎型客戶
3、虛榮型客戶
4、討價型客戶
5、抱怨型客戶
6、挑剔型客戶
課程標簽：市場營銷、營銷策劃
