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一、望前路，硝煙彌漫
1.綜觀銀行業(yè)的競爭態(tài)勢
2.銀行業(yè)的劇烈分化
3.體驗經(jīng)濟時代的發(fā)展
4.金融機構的市場博弈
5.無孔不入的營銷
6.員工的改變速度，直接決定企業(yè)
二、服務意識決定服務行為
1.尊嚴來自品質(zhì)
2.職業(yè)化服務的要求
3.1%=100%
4.服務與營銷，最深處還是人性
5.營銷力來自于對服務的深刻認識
三、優(yōu)質(zhì)顧客服務的基本策略(鮮活案例)
1.關于服務的最大誤區(qū)
2.關于服務的兩個重要的理論
3.優(yōu)質(zhì)顧客服務的兩個面
4.把顧客當親友
5.服務百分百，不錯就是不夠好
6.多做而又少錯
7.真誠關懷，建立顧客服務的好習慣
8.服務案例
四、成功的形象——你是企業(yè)的底牌
1.儀容禮儀
面部修飾(五官)
肢部修飾
發(fā)型修飾
2.著裝禮儀
男士正裝
西裝(穿法與搭配)
襯衫(款式、顏色、尺寸、紐扣)
領帶——西裝的靈魂
足部的正裝——鞋襪
女士正裝
正裝的選擇技巧
套裙
連衣裙
鞋襪的搭配
飾品選擇
五、優(yōu)雅的儀態(tài)
1.站立姿態(tài)(大堂站姿/高柜內(nèi)迎客站姿/低柜站姿)
2.行進姿態(tài)
3.蹲姿及坐姿
4.陪同及引導
5.上下樓梯
6.進出電梯
7.出入房門
8.自然有禮的手勢
9.常見的不良舉止
六、一般客戶交往——職業(yè)&規(guī)范
1.合適的稱呼很重要
2.介紹禮儀
3.握手
4.名片的非常6+1
5.必要的次序禮儀
七、窗口服務規(guī)范
1.工作規(guī)范
提前到崗、崗前準備
接待服務規(guī)范
窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”
工作禁令
影響人際關系的十個“小節(jié)”
2.客戶溝通，信任是基礎
了解自己的聲音
音調(diào)、音量、語調(diào)和語速
耐心、虛心、誠心
自身失誤要道歉
受了委屈不爭辯
拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
特殊顧客(殘疾人、農(nóng)村人、農(nóng)民工、青少年)
3.服務異議的處理
異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權之內(nèi)
(3)職權之外
傾聽的技巧
儲戶溝通六道
八、窗口職員電話禮儀——聲音的親善大使
1.打電話禮儀
重要的第一聲
讓對方聽到你的微笑
端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
2.接電話禮儀
迅速準確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
學會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時
3.撥打、接聽電話的禁忌
4.電話錄音分析
九、天使的微笑和眼神
1.是什么讓微笑那么難
2.微笑無價
3.不受歡迎的表情
4.看圖看圖看圖，對比對比對比
5.眼神如舌頭一般會表達
十、持續(xù)提升追求完美-習慣決定命運
1.客服是場不間斷的接力賽
2.看——細心觀察體貼入微，專心
3.聽——傾聽是最好的語言，專注
4.笑——讓你和客戶的關系更融洽
5.說——說的客戶很想聽，專業(yè)
6.動——優(yōu)雅得體，專業(yè)
沒有量變，何來質(zhì)變!!

課程標簽：商務禮儀 | 職業(yè)心態(tài)