白梁多
課程
銀行轉型時期的服務管理
2019-07-08 更新 592次瀏覽
一、銀行網點在新競爭格局下的定位及挑戰與應對
1.新的競爭格局
2.西方商業銀行網點的特征——新網點主義
3.銀行網點的戰略地位和全新定位
4.高柜→低柜：不僅僅是環境和形式變化
5.產品為中心VS客戶為中心
6.客戶“三分(分層分群分類)”服務體系分析
7.客戶期望的變革
8.以客戶為導向的銀行網點轉型后的新定位
二、轉型期的服務管理
1.對服務的理解
何謂服務
服務的本質
新時期客戶評價服務的要素
金融業服務新趨勢
案例：服務心態詮釋，客戶對于銀行之間競爭選擇的心理
2.“峰-終理論”對網點服務管理的啟示
抓關鍵感知而非全面感知
讓關鍵客戶滿意而非全部客戶滿意
員工個人行為與銀行行為的有機結合
案例：抓住現場的服務觸點及細節，客戶排隊及證件辦理經典案例解析
3.當前服務管理的著眼點
精雕細琢—基礎服務標準化(服務禮儀與“五主動”規范)
舉一反三—大堂經理有效化(大堂經理運作體系)
如影隨形—服務營銷工具化(崗位技能工具箱的應用)
案例：大堂的角色定位，網點現場動線管理等
服務環境管理
讓5S成為職業習慣
三、高情商服務團隊建設
1.高情商服務的五個特征
積極的心態
合適的客戶
正確的程序
適當的技巧
良好的管理
2.增加服務團隊和服務氛圍的五個度
信賴度
反應度
專業度
同理度
有形度
3.做好情商管理
管理者不要情緒污染
關注員工的情緒和壓力
處理員工情緒的技巧
召開充滿激情的營業前會議
打造快樂的正能量團隊
四、管理者的服務關鍵時刻(MOT)
1.抓住客戶給予的5000萬個機會
2.創造顧客比創造利潤更重要
3.用提高營業額代替降低成本
4.領導少些決策力多些綜合力
5.了解顧客真正需要把握多變市場
6.一線員工比管理團隊更了解企業
7.“溝通”能提升執行力與利潤率
8.保持績效評估和顧客需要的一致性
9.不做成功的俘虜
五、打造服務文化，執行服務流程
1.服務文化是旗幟
服務特色
職業化服務/交付服務/個人化服務/電子服務
服務培訓——地位/形式/內容
服務宣傳
2.服務流程是保證
服務激勵機制
服務考核/服務獎勵設計
服務懲罰的使用
柜員客戶服務流程
大堂經理客戶服務流程
客戶投訴處理服務流程
3.客戶滿意度VS.忠誠度
滿意不等于忠誠
實施針對性的客戶服務
課程標簽：商務禮儀 | 職業心態
