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市場(chǎng)營(yíng)銷 > 營(yíng)銷策劃

銀行證券行業(yè) 生產(chǎn)制造行業(yè) 政府機(jī)關(guān)部門 教育培訓(xùn)行業(yè) 建筑地產(chǎn)行業(yè)

市場(chǎng)不等待任何人 我們已經(jīng)從服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)激烈的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 城市商業(yè)銀行的劇烈分化／各類金融機(jī)構(gòu)的紛紛轉(zhuǎn)型 讓金融業(yè)的硝煙越來越濃 心沒有轉(zhuǎn)變，腳還在原地，這就是最大的危機(jī)！ 除了改變，我們已別無選擇。 服務(wù)牽動(dòng)著整個(gè)銀行行業(yè)的脈絡(luò) 有意思的現(xiàn)象是： 服務(wù)非常出色的網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)績(jī)也很棒 服務(wù)不能提升的網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)績(jī)必定滑坡！ 我們以客觀獨(dú)特的視角， 多年金融業(yè)培訓(xùn)的積累， 十倍的誠(chéng)意， 與您分享在硝煙彌漫的市場(chǎng)突出重圍的秘密

一天

銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員

第一部分：對(duì)行業(yè)的了解和自己的定位
一、望前路，硝煙彌漫
1.綜觀銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)
2.銀行業(yè)的劇烈分化
3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展
4.金融機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)博弈
5.無孔不入的營(yíng)銷
6.員工的改變速度，直接決定企業(yè)
二、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
1.尊嚴(yán)來自品質(zhì)
2.職業(yè)化服務(wù)的要求
3.1%=100%
4.服務(wù)與營(yíng)銷，最深處還是人性
5.營(yíng)銷力來自于對(duì)服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)
三、理解客戶服務(wù)的特點(diǎn)
1.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
2.服務(wù)的特點(diǎn)
3.不同特點(diǎn)帶來不同策略
4.服務(wù)意識(shí)、態(tài)度和行為
四、從滿意到忠誠(chéng)
1.什么是滿意的客戶
2.什么是忠誠(chéng)的客戶
3.服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度
4.讓客戶忠誠(chéng)的三個(gè)渠道
5.什么是感動(dòng)
第二部分：職業(yè)化的服務(wù)與營(yíng)銷
一、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的基本策略(鮮活案例)
1.關(guān)于服務(wù)的最大誤區(qū)
2.關(guān)于服務(wù)的兩個(gè)重要的理論
3.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)面
4.把顧客當(dāng)親友
5.服務(wù)百分百，不錯(cuò)就是不夠好
6.多做而又少錯(cuò)
7.真誠(chéng)關(guān)懷，建立顧客服務(wù)的好習(xí)慣
8.服務(wù)案例
二、成功的形象——你是企業(yè)的底牌
1.儀容禮儀
面部修飾(五官)
肢部修飾
發(fā)型修飾
2.著裝要點(diǎn)
讓男士看起來更紳士
讓女士看起來更優(yōu)雅
三、大方得體的儀態(tài)
1.站立姿態(tài)
晨會(huì)及開門納客
大堂站姿
高柜內(nèi)迎客站姿
低柜站姿
2.行進(jìn)姿態(tài)
3.蹲姿及坐姿
4.陪同及引導(dǎo)
5.自然有禮的手勢(shì)
6.常見的不良舉止
四、一般客戶交往——職業(yè)&規(guī)范
1.合適的稱呼很重要
2.介紹禮儀
3.握手
4.名片的非常6+1
5.必要的次序禮儀
五、窗口服務(wù)規(guī)范
1.工作規(guī)范
提前到崗、崗前準(zhǔn)備
窗口服務(wù)十步驟(訓(xùn)練、訓(xùn)練、訓(xùn)練)
2.窗口溝通
耐心、虛心、誠(chéng)心
自身失誤要道歉
受了委屈不爭(zhēng)辯
拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
特殊顧客(殘疾人、農(nóng)村人、農(nóng)民工、青少年)
儲(chǔ)戶溝通六道
六、服務(wù)式營(yíng)銷
1.營(yíng)銷不是賣。
2.不喜歡營(yíng)銷，你怕的是什么?
3.金融產(chǎn)品營(yíng)銷的特點(diǎn)和難點(diǎn)
4.柜面是營(yíng)銷的重要陣地
5.營(yíng)銷要有正確的程序和適當(dāng)?shù)募记?br/>6.一句話營(yíng)銷大秘笈
7.只要一句話，結(jié)果大不同
8.營(yíng)銷與業(yè)務(wù)的巧妙融合
9.挽留客戶，弄清意圖，巧妙營(yíng)銷
10.學(xué)會(huì)分析客戶的類型和心理需求
11.只要愿意，每分每秒，大有機(jī)會(huì)
七、客戶經(jīng)理的專業(yè)訓(xùn)練
1.融會(huì)貫通，順勢(shì)而為
2.客戶選擇中的價(jià)值鏈條
3.專業(yè)銷售訓(xùn)練之路
(1)客戶經(jīng)理的自我塑造
5度塑造
客戶經(jīng)理的能力是什么
責(zé)任心
對(duì)銷售的愛好
對(duì)“錢”的態(tài)度
對(duì)客戶的感情
了解自己
了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
了解客戶
6項(xiàng)能力的培養(yǎng)
(2)合適的客戶
四種類型的客戶關(guān)系
客戶市場(chǎng)-貢獻(xiàn)分析最常見組合
肥羊/馴鹿/獵狗/碩鼠/野兔型客戶的應(yīng)對(duì)策略
客戶關(guān)系管理雙聯(lián)系因素
(3)正確的程序
做正確的事還是正確的做事
客戶經(jīng)理在營(yíng)銷中的問題與困擾
清醒定位
謙虛，提供增值服務(wù)
把握市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)
對(duì)客戶的教育
(4)適當(dāng)?shù)募记?br/>10類核心技巧
“好”說“好”答
留下印象深刻的產(chǎn)品陳述
FAB聯(lián)系
客戶異議
(5)良好的管理
自我控制的7C原則
壓力管理
KASHA特質(zhì)
第三部分：有效的溝通與投訴處理
一、服務(wù)就是溝通
1.了解人的本能
2.心智、知識(shí)、技巧
3.學(xué)習(xí)力、服務(wù)力、競(jìng)爭(zhēng)力
4.服務(wù)人員還是管理人員(案例)
5.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
6.你又應(yīng)該怎么做
二、帶來正面體驗(yàn)的服務(wù)溝通
1.使用正確的語(yǔ)言
2.永遠(yuǎn)不能說的話
3.給予另外的選擇
4.如何要求客戶
5.現(xiàn)在不能解決的問題怎么辦
6.FFF法
三、與不同的客戶溝通
1.與不同性格的客戶溝通
2.與駕馭型的客戶溝通
3.與分析型的客戶溝通
4.與平易型的客戶溝通
5.與表現(xiàn)型的客戶溝通
6.討論+演練：如何應(yīng)對(duì)以上四種客戶?如何面對(duì)強(qiáng)硬、難纏的客戶?
7.與不同年齡的客戶溝通
8.如何與年長(zhǎng)的客戶溝通
9.如何與同齡客戶溝通;
10.如何與青年客戶溝通;
四、掌控抱怨與投訴規(guī)律
1.不滿的客戶，未必抱怨
2.顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)
3.顧客對(duì)服務(wù)失敗的歸因分析
4.應(yīng)對(duì)客戶投訴的原則
5.接待投訴客戶
6.這種情況你怎么辦?(案例+模擬)
等待時(shí)間過長(zhǎng)
理財(cái)收益不理想
取到假鈔
疑似信息泄露
信用卡賬單沒有收到
五、持續(xù)提升追求完美-習(xí)慣決定命運(yùn)
1.客服是場(chǎng)不間斷的接力賽
2.看——細(xì)心觀察體貼入微，專心
3.聽——傾聽是最好的語(yǔ)言，專注
4.笑——讓你和客戶的關(guān)系更融洽
5.說——說的客戶很想聽，專業(yè)
6.動(dòng)——優(yōu)雅得體，專業(yè)

課程標(biāo)簽：商務(wù)禮儀 | 職業(yè)心態(tài)