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第一講：危機(jī)客戶關(guān)系分析

一、為什么銀行特別重視投訴

1.投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)

2.客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

3.有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)

4.投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來客戶忠誠(chéng)

提問互動(dòng)：為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？

案例分析：全球銀行客戶忠誠(chéng)度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果

二、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶

1.顧客應(yīng)該擺在什么位置

1）顧客既是上帝也是朋友

2.面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)

1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛

2）把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”

3.面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)

1）我們的態(tài)度：以平常心看投訴

2）善待投訴，不先入為主，不感情用事

3）處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗

4）面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心

4.面對(duì)客戶最糟糕的應(yīng)對(duì)類型

1）無動(dòng)于衷，推卸責(zé)任

2）變得恐慌，被客戶牽著鼻子走

3）與無力客戶正面沖突，引發(fā)公關(guān)危機(jī)

4）過分滿足客戶，損害銀行利益

提問互動(dòng)：客戶究竟是不是上帝？

三、客戶投訴抱怨分析

1.顧客的常見心理需求

1）準(zhǔn)確感

2）快捷感

3）尊重感

4）安全感

5）舒適感

6）多得感

研討分析：如何滿足顧客的心理需求？

2.銀行客戶投訴抱怨的原因

1）客戶期望值過高

2）銀行服務(wù)管理原因

3）服務(wù)態(tài)度與技巧不佳

4）客戶自身性格原因

研討分析：如何降低顧客過高的期望值？

3.銀行客戶投訴抱怨的目的

1）客戶希望給予合理的解釋

2）客戶希望盡快解決問題

3）客戶希望問題不再發(fā)生

4）客戶想發(fā)泄心中不爽

5）客戶想占便宜求補(bǔ)償

4.處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？

1）幫助客戶解決問題

2）追求客戶滿意

3）只要客戶滿意就是成功的投訴處理

案例分析：某客戶到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，某銀行網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴

第二講：現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處理流程

一、接待客戶

1.首先要給客戶留個(gè)好印象

2.判斷客戶的情緒變化

3.迅速隔離客戶

研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？

案例分析：工行某柜員巧妙隔離客戶

二、安撫客戶情緒

1.重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

2.客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略

1）希望得到重視

2）希望得到尊重

3）希望得到理解

4）希望得到解決

3.三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)

1）活潑型性格

2）完美型性格

3）力量型性格

4.安撫客戶情緒的技巧

案例分析：某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫

情景演練：針對(duì)案例進(jìn)行客戶情緒安撫

三、合理道歉

1.道歉的五種忌諱

1）缺乏誠(chéng)意

2）猶豫不決

3）不夠及時(shí)

4）邊道歉邊辯解

5）事實(shí)不清時(shí)過早道歉

2.正確的道歉方式

研討分析：如果“我”沒有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？

案例分析：農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例

四、分析問題原因

1.準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相

2.立即了解客戶資料

3.通過詢問、溝通方式了解顧客的期望

4.盡快判定形成解決方案的要素

案例分析：某大廈保安到銀行網(wǎng)點(diǎn)來投訴的案例

五、給出解決方案

1.降低客戶的期望值

2.問題解決越快損失越小

3.賠償拖得越久成本越低

4.及時(shí)征詢客戶意見

5.簽好協(xié)議防止二次投訴

六、說服客戶接受方案

1.說明解決方法的益處

2.消除客戶的顧慮擔(dān)憂

3.強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響

4.適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償

5.運(yùn)用客戶的親朋好友解決問題

6.運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題

七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

1.客戶信息記錄

2.獲得客戶最終反饋

3.長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)顧客

4.將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷

第三講：危機(jī)客戶關(guān)系處理技巧

一、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對(duì)技巧

1.感情用事者

2.濫用正義感者

3.固執(zhí)己見者

4.有備而來者

5.有宣傳能力者

6.無理取鬧者

二、危機(jī)客戶關(guān)系處理中的溝通技巧

1.用發(fā)問來掌控溝通局面

1）一般性提問

2）針對(duì)性提問

3）澄清性提問

4）選擇性提問

5）征詢式提問

6）啟發(fā)式提問

2.巧妙回答顧客問題的技巧

1）巧妙地否定

2）巧妙地肯定

3）附和式應(yīng)答

4）報(bào)告式回答

5）感性式回答

6）反問法應(yīng)答

三、危機(jī)處理中的五種金牌話術(shù)

1.太極法

2.3F法

3.三明治法

4.諒解法

5.詢問法

四、客戶經(jīng)理自身心理調(diào)節(jié)

1.合理的宣泄

2.轉(zhuǎn)移注意力

3.學(xué)會(huì)傾訴

4.處理人之間多溝通

5.找到成就感

6.多從事有益于身心健康的活動(dòng)s

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課程標(biāo)簽：客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理