銀行服務(wù)投訴處理專家
2019-08-29 更新 473次瀏覽
第一講:建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)
一、服務(wù)是什么?
1.服務(wù)的特點(diǎn)
2.服務(wù)的表現(xiàn)形式
二、客戶是誰?
1.客戶真的是上帝么?”
2.服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎?
3.客戶的兩大需求
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯
1.服務(wù)理念
2.服務(wù)態(tài)度
3.服務(wù)行為
四、客戶滿意的維度
1.客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)
2.客戶忠誠(chéng)才是真正優(yōu)質(zhì)服務(wù)
五、如何滿足客戶服務(wù)感知
1.有形性
2.可靠性
3.專業(yè)性
4.移情性
5.響應(yīng)性
第二講:提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
一、了解客戶對(duì)服務(wù)的需求
1.客戶四種類型的需求
2.客戶需求與客戶性格
3.客戶真實(shí)需求的了解方法
4.客戶需求的重要與緊迫性的分辨
二、客戶服務(wù)的流程
1.接待客戶
1)接待客戶時(shí)招呼的策略
2.理解客戶
1)理解客戶的方法與要求
3.幫助客戶
1)準(zhǔn)確了解客戶期望值
2)適當(dāng)降低客戶期望值
4.挽留客戶
1)挽留客戶的步驟
2)挖掘需求留客戶
三、客戶關(guān)系四步曲
1.建立親和力
2.表達(dá)同理心
3.增強(qiáng)信任感
4.增進(jìn)信賴度
四、客戶服務(wù)六準(zhǔn)則
1.客戶優(yōu)先制
2.全程引導(dǎo)制
3.首問負(fù)責(zé)制
4.一次性告知制
5.限時(shí)辦結(jié)制
6.全面體驗(yàn)制
第三講:卓越客戶服務(wù)溝通
一、客戶溝通的3A技巧
1.態(tài)度—Attitude(禮儀)
2.方法—Approach(語言)
3.表現(xiàn)—Appearance(外觀)
二、與客戶溝通的流程
1.事前準(zhǔn)備
2.確定需求
3.闡述觀點(diǎn)
4.處理異議
5.達(dá)成共識(shí)
6.共同實(shí)施
三、服務(wù)中的溝通技巧
1.如何讓聲音更有魅力
2.表達(dá)的技巧
3.回饋的方式
4.同理心的運(yùn)用
5.有效聆聽的準(zhǔn)則
6.發(fā)問技巧
7.認(rèn)同和快速理解
8.突破障礙
http://www.5iweb.net.cn/jiangshi-1khfw.html
課程標(biāo)簽:客戶服務(wù)、大客戶服務(wù)
中華名師網(wǎng) 版權(quán)所有 豫ICP備10210720號(hào)-10
Copyright ? 2010-2024 mingshi51.com All Rights Reserved.