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銀行服務(wù)投訴處理專家

  • 擅長(zhǎng)領(lǐng)域:
  • 主講課程:
    《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》、《陽(yáng)光心態(tài)與情緒壓力管理》、《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與投訴處理技巧》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》
  • 邀請(qǐng)費(fèi)用:
    18000元/天(參考價(jià)格)
銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升培訓(xùn)課程大綱

2019-08-29 更新 473次瀏覽

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  • 所屬領(lǐng)域
    客戶服務(wù) > 大客戶服務(wù)
  • 適合行業(yè)
    銀行證券行業(yè) 政府機(jī)關(guān)部門 教育培訓(xùn)行業(yè) 保險(xiǎn)行業(yè) 其他
  • 課程背景
    數(shù)量龐大的銀行網(wǎng)點(diǎn)是各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石,營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)是銀行與客戶溝通的橋梁,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與發(fā)展。據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)最新報(bào)告表明,行業(yè)離柜業(yè)務(wù)率平均超過60%并呈持續(xù)上升趨勢(shì),客戶重復(fù)光臨銀行網(wǎng)點(diǎn)的頻次也呈明顯下降趨勢(shì),因此各銀行機(jī)構(gòu)必須重視銀行網(wǎng)點(diǎn)帶給客戶的服務(wù)感知,達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理水平。本課程通過對(duì)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)技能等方面強(qiáng)化銀行人員優(yōu)秀服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)客戶的能力。
  • 課程目標(biāo)
    ★導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念,創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境服務(wù)氛圍 ★樹立客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí) ★提高客服人員的有效溝通技巧,避免客戶的不滿和投訴 ★掌握客戶服務(wù)的流程與準(zhǔn)則,了解管理客戶期望值的方法 ★了解如何通過服務(wù)提升客戶滿意度,獲得客戶對(duì)銀行品牌的忠誠(chéng)
  • 課程時(shí)長(zhǎng)
    兩天
  • 適合對(duì)象
    銀行一線服務(wù)人員
  • 課程大綱

    第一講:建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)

    一、服務(wù)是什么?

    1.服務(wù)的特點(diǎn)

    2.服務(wù)的表現(xiàn)形式

    二、客戶是誰?

    1.客戶真的是上帝么?”

    2.服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎?

    3.客戶的兩大需求

    三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯

    1.服務(wù)理念

    2.服務(wù)態(tài)度

    3.服務(wù)行為

    四、客戶滿意的維度

    1.客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)

    2.客戶忠誠(chéng)才是真正優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    五、如何滿足客戶服務(wù)感知

    1.有形性

    2.可靠性

    3.專業(yè)性

    4.移情性

    5.響應(yīng)性

    第二講:提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

    一、了解客戶對(duì)服務(wù)的需求

    1.客戶四種類型的需求

    2.客戶需求與客戶性格

    3.客戶真實(shí)需求的了解方法

    4.客戶需求的重要與緊迫性的分辨

    二、客戶服務(wù)的流程

    1.接待客戶

    1)接待客戶時(shí)招呼的策略

    2.理解客戶

    1)理解客戶的方法與要求

    3.幫助客戶

    1)準(zhǔn)確了解客戶期望值

    2)適當(dāng)降低客戶期望值

    4.挽留客戶

    1)挽留客戶的步驟

    2)挖掘需求留客戶

    三、客戶關(guān)系四步曲

    1.建立親和力

    2.表達(dá)同理心

    3.增強(qiáng)信任感

    4.增進(jìn)信賴度

    四、客戶服務(wù)六準(zhǔn)則

    1.客戶優(yōu)先制

    2.全程引導(dǎo)制

    3.首問負(fù)責(zé)制

    4.一次性告知制

    5.限時(shí)辦結(jié)制

    6.全面體驗(yàn)制

    第三講:卓越客戶服務(wù)溝通

    一、客戶溝通的3A技巧

    1.態(tài)度—Attitude(禮儀)

    2.方法—Approach(語言)

    3.表現(xiàn)—Appearance(外觀)

    二、與客戶溝通的流程

    1.事前準(zhǔn)備

    2.確定需求

    3.闡述觀點(diǎn)

    4.處理異議

    5.達(dá)成共識(shí)

    6.共同實(shí)施

    三、服務(wù)中的溝通技巧

    1.如何讓聲音更有魅力

    2.表達(dá)的技巧

    3.回饋的方式

    4.同理心的運(yùn)用

    5.有效聆聽的準(zhǔn)則

    6.發(fā)問技巧

    7.認(rèn)同和快速理解

    8.突破障礙

    http://www.5iweb.net.cn/jiangshi-1khfw.html

    課程標(biāo)簽:客戶服務(wù)、大客戶服務(wù)

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