為什么會抗拒改變昵
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- 來源：中華名師網
- 2019-06-21
因此，問題被提了出來：平均水平上，每個商業電話或客戶電話應該持續多久？這是一個以前從未真正被問過的問題。如果你是市場上惟一的服務提供商，那么消費者就沒有選擇，只能等待他們的機會，而且無論要花多長時間也要排著。但是如果有競爭者宣稱，他們可以提供更方便的服務，那么游戲規則就發生了變化。這家公用事業公司當時想把新的呼叫標準強制推廣給主管人員和員工們——但他們很多年來一直認為在處理每個呼叫電話時，"如果需要就盡量延長時間〃。
一個關鍵因素是，改變的迫切原因沒有被完全理解。雖然已經明確地被高級管理階層所理解（另外說一句，這是在加利福尼亞惡名昭彰的能源危機前幾年），然而全體員工們不但沒有理解也不承認競爭的威脅，或只是認為威脅還太遠而不必擔憂。
公正地說，這些員工實在很為能提供良好的服務——他們把其定義為花必要的時間來確保每個客戶都完全滿意?而感到驕傲。這種傳統創立了一種很難改變的服務理念。在很大程度上，員工不愿意或沒準備好再次思考他們如何能效率更高地提供良好的服務。正如斯賓塞?約翰遜醫學博士在他很受歡迎的書《誰動了我的奶酪？》中所述："你的奶酪對你越重要，你越想緊緊抓住它不放。”
迪奧（Deal)和肯尼迪（Kennedy)強調，在一個組織里做出戰略上的改變總會威脅到文化："人們對杰出人物、傳奇故事、日常生活的例行習慣、暄鬧的演出和典禮，以及工作場所的所有標志都形成了強烈的依戀。變化會拆除這些關系，并讓員工感到困惑、沒有安全感，并常常讓他們感到氣憤。除非有什么東西能用來幫助他們實現從舊到新的轉變，否則，文化的力量會壓制并削弱戰略的改變。”
標簽：精益生產 | 現場管理
