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課程大綱詳情

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所屬領域

市場營銷 > 營銷策劃
適合行業

銀行證券行業建筑地產行業通信行業保險行業其他
課程背景

當前市場的競爭用激烈來形容已經不夠，只能用殘酷才能準確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業都非常關注戰略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業真正的老板，如果企業喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的重要策略，企業必須重視客戶服務。企業的競爭其實可以分為三種境界：產品競爭、服務競爭、文化競爭，在產品都比較雷同的情況，服務就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競爭優勢，可見，服務決定了我們的競爭地位。
課程目標

1、快速掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿；2、店面營業員應具備的現代營銷觀念；
課程時長

一天
適合對象

所有參與客戶服務工作的經理、主管及一線人員。
課程大綱

一、銷售是什么？
1、銷售的真諦；
2、顧客是什么？
3、顧客為什么不上門了呢？
4、我們如何提升業績和利潤？
5、市場營銷的4個支柱。
二、如何開發新顧客?
1、概述、引言；
A、客戶認知是什么？
B、一線個性化服務的十項全能；
C、人際表達三原則；
D、成功銷售4大方法。
2、獲得信任；
3、探詢需求；
4、產品介紹；
A、購買商品的9大理由；
B、FFABC技巧；
C、舉例。
5、異議處理；
A、定義；
B、真假異議；
C、處理步驟；
D、異議處理技巧
6、締結。
7、例證。
三、如何留住老顧客？
1、服務
A、服務的定義;
B、客戶忠實的特點；
C、顧客滿意與忠誠的關系;
D、服務的特性;
E、售前、售中、售后的細節；
D、服務"7P";
E、從公司戰略的角度給于重視;
2、客戶投訴
A、技巧
B、避免和注意的事項
四、突發事件的發生。
1、顧客之間的沖突;
2、員工和顧客之間發生沖突;
3、搶劫事件的處理程序;
4、物品丟失事件的處理程序;
5、抄價格的處理程序

課程標簽：市場營銷,營銷策劃