國學經濟與人力資源管理專家
目錄
基于性格色彩的溝通藝術
法官溝通技巧
訴訟調解
摘要
性格不同，實現(xiàn)自我價值的方法不同
v 每人實現(xiàn)自我價值的方向不同，方式也不同。了解這些，更能夠幫助我們把握溝通的方式和方法了。
有效溝通的方法
v１.明確溝通的重點是什么
v２.溝通的重要性
v３.對于要溝通的事情的好壞分析
v４.用何種手段和方法實行
兩點注意：
１.思想敏銳，能說會干的人不一定是溝通能力強的人
２.溝通時一定要留意對方的情緒
不能有效溝通的幾種典型錯誤
v１.說話前后矛盾，邏輯和思路混亂
v２.在交談中，對重要問題和關鍵詞句沒有進一步確認
v３.“形體語言”和所講內容不一致
v４.交流時不注重觀察對方的表情和反應，誤以為別人已同意或全盤接受
v５.對重要的會議、約見和會談不愿做筆記，缺乏文字依據
v６.道聽途說，想當然不敢或不愿進行直接的交流與澄清
v７.不做“家庭作業(yè)”，疏于整理自己的思路
v８.別人講話時心不在焉，走神
v９.不愿與別人分享信息
v１０.忽略溝通前提
改善溝通的途徑
?清晰性
?目的性
?情景性（氣氛環(huán)境）
?兼聽性
?準確性
?效益性（分輕重緩急）
?反饋性和雙向性
法官的作用
１.為錯綜復雜的調解需求提供特別協(xié)助
２.增加問題解決方案的價值，使其有別于其他選項
３.有助于發(fā)現(xiàn)當事人的特殊需求
４.從當事人口中得到信息反饋
容易犯的幾個溝通毛病
v咄咄逼人
v過多的承諾
v說話太多
v僅僅在乎書面文案（不愿花力氣多方面了解當事人）
v自以為是，不作確認
調解建議中應滿足當事人需要的價值，而不是價格
價值的體現(xiàn)：
１.錢的差別：
２.便利條件：
３.個人關心： 經常接觸、詢問、關系處理
４.資料及信息：
５.服務質量： 速度或準確、反應、等待時間
６.保護： 保險、安全
７.感情滿足： 尊重、親密感、熟悉、承認
８.調解建議選擇： 全系列調解建議，易得到相關調解建議，為特殊當事人制作特殊調解建議
９.決策過程： 易解決問題、服務靈活性
１０.當事人支持：定期訪問或其他調解建議服務
１１.財務影響：省錢、提高效率、現(xiàn)金控制
消除當事人的顧慮
v１.當事人的典型顧慮：懷疑、誤解和缺點
v２.消除懷疑
v 表示了解該顧慮
v 給予相關證據
v 詢問是否接受
v３.消除誤解
v 消除誤解
v 確定顧慮背后的需要
v 說服該需要
v４. 克服缺點
v 表示了解該需要
v 把焦點轉移到總體利益上
v 重提先前已接受的利益以淡化缺點
v 詢問是否接受
v５.消除當事人顧慮的準備工作有哪些？
法官的“功夫”
v知道你的當事人是干什么的
v 所處行業(yè)的環(huán)境和調解建議結構
v
你能提供什么
v
v 知道你的當事人是怎么干的
v 做的事情及其方式
v
在哪個環(huán)節(jié)能改進
v
v 知道干什么當事人才會好
v 向當事人提供完整的“解決方案”
v（內容，理由，當事人利益和方案執(zhí)行）
當事人為何不想落實你的調解建議
１.以為現(xiàn)有價格太高
２.經濟狀況欠佳
３.留待下次再談
４.不作確定回答
５.利用虛偽托詞
６.固執(zhí)，堅持自己的意見
接待不易相處的當事人的六個步驟
步驟１：永遠不要與當事人爭執(zhí)，讓當事人盡情發(fā)泄憤怒（什么都不做）
步驟２：避免消極的影響
步驟３：向當事人表示同情
步驟４：開始積極的解決問題
步驟５：對解決辦法達成一致意見
步驟６：追蹤結果
關鍵時刻的處理
v當當事人與你初次接觸時該怎么辦？
v 當當事人動氣或指責時該怎么辦？
v 當當事人有特殊要求時該怎么辦？
v 當當事人拿不定主意時該怎么辦？
v 當當事人有意見時該怎么辦？
v 當當事人抱怨時該怎么辦？
v 當當事人可能要失望時該怎么辦？
課程標簽：溝通技巧
