金牌客服培訓(xùn)專家
曹麗娜
課程
有效溝通之溝通技巧培訓(xùn)課程大綱
2019-12-10 更新 505次瀏覽
第一章：溝通中您是否被理解？
一、在溝通過程中要達(dá)到有效溝通的目的不能缺少的三大要素
1．心態(tài)
自我，自私，自大
2．關(guān)心
對方的需求，對方的處境，對方的痛苦
3．主動
主動支援，主動反饋
第二章:避免溝通中錯誤的態(tài)度，把握主動權(quán)減少摩擦。
溝通中有三種態(tài)度：侵略，退縮和積極；前2種態(tài)度是極不可取的，積極的態(tài)度有六種溝通的具體表現(xiàn)：
1．直接說明型
溝通中雙方無保留，直接闡述自己的建議及意見。
2．同情型
要表現(xiàn)出同情，諒解對方的錯誤及不足但還是會要求表現(xiàn)出需要對方在你指定的時間完成某些工作任務(wù)。
3．告誡型
向?qū)Ψ秸f明，原先的思路做法會產(chǎn)生嚴(yán)重后果，從而讓對方改變思路或停止原先不恰當(dāng)?shù)淖龇ā?/span>
4．提示型
需要提示一方過去承諾的事情，但現(xiàn)在實際情況有所出入時可以用此溝通方法。
5．直言不諱型
當(dāng)采用這種溝通方式的時候，往往對方的某些言語或是行為已經(jīng)超出了行為準(zhǔn)則對你好企業(yè)造成了一定的影響。
6．詢問型
希望可以多了解對方的想法，從而知道對方的立場和意愿。
第三章：不同場合面對不同的人，避免使用不恰當(dāng)?shù)恼Z言。
一、分享魔術(shù)語言
1．同事之間不要說：“你就不幫忙”而說：“你能幫我一下嗎
2．上下級之間不要說：“你必須這樣做”而說：“我可以給你一個建議嗎”
3．跨部門之間不要說：“你沒有抓住重點”而說：“讓我來解釋一下吧”或“我們想法不太一致”……
二、察言觀色的技巧
1．察言觀色在我們工作中的重要作用
2．怎樣從對方的表情、語言、眼神、動作和衣著當(dāng)中判斷其的類型，了解其的需求
第四篇：有效溝通建立在良好的第一印象
一、儀表禮儀
二、著裝禮儀
三、會面禮儀（接待、稱呼、介紹、握手、名片的要求與規(guī)范）
四、電話禮儀
五、身體語言
課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧
