2019-12-10 更新 662次瀏覽
第一章:理解優質服務的內涵(概念篇)
一.顧客服務是什么
1、顧客的角度看服務
2、顧客眼中的金牌客服
二.何為“金牌服務”
1、積極尋找我們服務中的“軟肋元素”
2、服務的不同境界
3、“真情時刻”的服務魅力
4、全面考慮優質服務的益處
第二章:金牌客服人員與客溝通的技巧(技巧篇)
一.金牌客服人員與客戶之間的直面溝通
1.金牌客服人員應具備察言觀色的技巧
a.察言觀色在我們工作中的重要作用
b.怎樣從顧客的表情、語言、眼神、動作和衣著當中判斷顧客的類型,了解顧客的需求
2.10/5法則
真誠的歡迎每一位客戶的到來,并使用10/5準則去熱情招呼他們
3.有效聆聽的技巧
了解客戶的需求
4.恰當的提問技巧
識別客戶的需求
5.精確的表達技巧
對客戶顯示積極的態度
6.金牌客服人員的電話禮儀
在電話中你是公司唯一的代表
二.不同場合面對不同的人,避免使用不恰當的語言
魔術語言的分享,如:
同事之間不要說:“你就不幫忙”而說:“你能幫我一下嗎”
上下級之間不要說:“你必須這樣做”而說:“我可以給你一個建議嗎”
跨部門之間不要說:“你沒有抓住重點”而說:“讓我來解釋一下吧”或“我們想法不太一致”……
三.您給客戶的第一印象非常重要,直接影響結果
1.儀表禮儀
2.著裝禮儀
3.會面禮儀(接待、稱呼、介紹、握手、名片的要求與規范)
4.電話禮儀
5.身體語言
四.金牌服務員的禮貌語言藝術
1、問候用語、請托用語、推托用語、致謝用語、道歉用語、
2、應答用語的不同運用技巧
3、顧客服務中避免使用的語言
4、與人的“順拍和贊美”
五.金牌服務員處理投訴的技巧
1、投訴是金
2、了解顧客投訴的類型和心理
3、處理投訴時我們應有的心態
4、掌握“LEARN”的處理原則
第三章:打造金牌服務員的快樂工作心情(心靈雞湯篇)
一、為什么要努力工作,如果比別人做的更多
二、克服顧客服務綜合癥,打造快樂工作心情
三、從優秀到卓越
課程標簽:領導力、領導技能