金牌客服培訓(xùn)專家
曹麗娜
課程
企業(yè)在職培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)課程大綱
2019-12-10 更新 630次瀏覽
第一章：什么是培訓(xùn)（概念篇）
一．熱身活動（目的在于破冰及做為一名講師站在大眾前的自信）
1、準備一個不超2分鐘的小發(fā)言，把自己介紹給大家并分享你的小故事。
二．培訓(xùn)有利于每一個人
1、什么是培訓(xùn)？培訓(xùn)的定義。
2、你是如何看待培訓(xùn)的，正確接受培訓(xùn)的觀念。
3、培訓(xùn)對員工的好處
4、培訓(xùn)對培訓(xùn)員的好處
5、培訓(xùn)對企業(yè)的好處
6、培訓(xùn)對客戶的好處
三．員工對培訓(xùn)的期望
1、每位員工都是懷揣著培訓(xùn)期望來參加培訓(xùn)的，請不要讓你員工的對你失望。
2、案例分析
四．成人的學(xué)習特點
1、成人學(xué)習特點：讀，聽，看，看和聽，與人交流，使用并操作，教導(dǎo)別人。
2、在實踐中學(xué)習：聽-20%，見和聽-50%，所見所聽所做-80%。
第二章：四步培訓(xùn)法（技巧篇）
一．準備
1、培訓(xùn)需求分析
2、培訓(xùn)需求的來源
顧客意見，員工建議，表現(xiàn)評估，新品發(fā)布，政府政策，突發(fā)事件等等。
3、制定培訓(xùn)計劃
a.培訓(xùn)目標
b.選擇培訓(xùn)方式
c.準備一個系統(tǒng)的培訓(xùn)
1）培訓(xùn)器材
2）參加學(xué)員
3）培訓(xùn)區(qū)域
4）自己
二．進行培訓(xùn)
1、一堂成功的課程安排：
開頭介紹-10%
講解-30%
活動-50%
總結(jié)-10%
2、觀察你的學(xué)員
學(xué)會觀察你的學(xué)員，讀懂他們的表情及肢體語言，根據(jù)實際情況調(diào)節(jié)培訓(xùn)進程。
3、演示技能
a)手勢
b)聲音
c)姿勢
d)移動
e)語調(diào)
f)語音語量
g)目光接觸及面部表情
4、案例分析
三．輔導(dǎo)與檢查
1、總結(jié)陳述
2、考核
3、表演與建設(shè)性批評
四．反饋與評估
1、衡量培訓(xùn)是否成功一定要定時進行跟蹤評估
立即，短期，長期。
第三章：您的實踐，15分鐘的演練（實戰(zhàn)篇）
經(jīng)過本次的培訓(xùn)與交流請各位學(xué)員準備一次自己的培訓(xùn)課程，在您做培訓(xùn)時其他的學(xué)員將會給您這次的培訓(xùn)評分。加油各位，未來優(yōu)秀的企業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師們！
第四章：課程總結(jié)，頒發(fā)培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)證書
課程標簽：企業(yè)戰(zhàn)略、戰(zhàn)略規(guī)劃
