服務(wù)文化、服務(wù)品牌的培訓(xùn)咨詢點評專家
陳步峰
課程
服務(wù)文化贏在當(dāng)今、決勝未來
2019-06-27 更新 548次瀏覽
《服務(wù)文化贏在當(dāng)今、決勝未來！》（5天）
——強化服務(wù)文化自覺打造文化型性服務(wù)型幸福型企業(yè)
中國服務(wù)文化研究會會長服務(wù)文化新科學(xué)開創(chuàng)者中國酒店管理協(xié)會副理事長陳步峰
講師介紹：陳步峰先生系中國服務(wù)文化新科學(xué)的開創(chuàng)者，中國企業(yè)文化研究會研究員，中國服務(wù)文化網(wǎng)總監(jiān)，服務(wù)文化課題組組長；多所院校特聘教授，多家企事業(yè)單位的文化顧問，首批青年文明號的創(chuàng)建組織策劃者。中國十大公關(guān)杰出人物。所總結(jié)策劃的服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗，在中南海介紹，受到朱镕基接見。創(chuàng)辦中國服務(wù)文化網(wǎng)，發(fā)表文章400余篇，創(chuàng)作服務(wù)文化新科學(xué)系列專著10部，其中《成敗大掃描-服務(wù)文化案例啟示錄》《金牌服務(wù)》《服務(wù)文化決勝未來》《快樂服務(wù)的美德智慧》《文化使者的職業(yè)化修煉》等先后榮獲中國企業(yè)文化和現(xiàn)代管理貢獻獎創(chuàng)新獎，并作為多家企業(yè)的培訓(xùn)教材。先后為數(shù)百家單位培訓(xùn)咨詢，總結(jié)點評的“情滿旅途”等數(shù)十個全國服務(wù)品牌和“五大品牌集群現(xiàn)象”，引起各界強烈關(guān)注和反響。倡導(dǎo)傳播的“品質(zhì)論”“資質(zhì)論”“顧客論”“觀念突圍論”“星級品牌服務(wù)”“快樂智能服務(wù)”以及“現(xiàn)代企業(yè)要著力提升文化服務(wù)貢獻度”文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)才是最偉大的企業(yè)”等獨創(chuàng)前瞻觀點，引起各界強烈反響，有的已作為企業(yè)語錄教材。企業(yè)文明、公關(guān)世界、中國郵政、中外企業(yè)文化、中國有色金屬、中國冶金報、經(jīng)營管理者、餐飲世界、飯店世界、中國電力報等多家報刊開辟專欄或?qū)ＴL報道
服務(wù)文化建設(shè)和課程價值、亮點：
1、觀念突圍反思超越；與市俱進顧客為是，基業(yè)長青
2、強化服務(wù)責(zé)任使命；提升員工用心用情服務(wù)、快樂創(chuàng)新智能品牌服務(wù)的動力能力
3、服務(wù)革命創(chuàng)新升級；創(chuàng)建深度精細(xì)科學(xué)的五星級服務(wù)，提升整體服務(wù)品位效益
4、審時度勢文化自覺；建設(shè)員工認(rèn)同社會共鳴和諧共贏的服務(wù)文化
5、撞擊共鳴提升品位；培養(yǎng)內(nèi)部講師服務(wù)明星；打造一流職業(yè)化團隊保證文化深植
6、提升資質(zhì)和諧關(guān)系；創(chuàng)建高文化服務(wù)貢獻度有尊嚴(yán)有感召力的典范名片
第一單元服務(wù)經(jīng)濟時代的文化思考和行為邏輯
————明晰定位、演好角色提升品位
1、服務(wù)經(jīng)濟時代的“雙五特征”和應(yīng)確立的五大理念
2、經(jīng)營管理服務(wù)營銷的首要問題——“五必懂”
3、創(chuàng)造忠誠贏訂單的五大“秘籍”？
4、因文化而有魅力的九大理由
5、文化自覺的八大要素
6、公司文化定位的九大思考和五大內(nèi)涵——文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)才是最偉大的企業(yè)
7、當(dāng)今企業(yè)遇到的瓶頸難點，轉(zhuǎn)型升級文化服務(wù)貢獻度的六大亮點舉措
8、提升文化服務(wù)貢獻度、創(chuàng)建偉大而有魅力的企業(yè)的九大要素？
9、職業(yè)服務(wù)人的五大角色、八項注意和九大人格魅力
第二單元：強化服務(wù)文化自覺，提升服務(wù)營銷的品位效益（什么是是什么為什么？）
----推動企業(yè)轉(zhuǎn)型，創(chuàng)建令人尊敬的文化服務(wù)型和諧企業(yè)
1、服務(wù)的內(nèi)涵本質(zhì)和基礎(chǔ)
2、尊重顧客的“三大紀(jì)律八項注意”
3、服務(wù)文化的內(nèi)涵和六大魅力特征
4、以人為本的五大要素和四象限
5、“顧客永遠(yuǎn)正確”的五大鐵律、五大理由、五大原則
6、建設(shè)服務(wù)文化的五大意義和六大價值回報
7、500強脫穎而出的六大法寶，小超市緣何榮登500強榜首？
8、為什么制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化，壟斷行業(yè)率先建設(shè)服務(wù)文化？
9、湖南三一重工為何一鶴沖天？鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出經(jīng)久不衰的賣方市場？
10、華為的冬天緣何沒有冬天？大連房產(chǎn)、物業(yè)如何鑄就和諧關(guān)系？
11、海爾贏家通吃的秘訣和最大貢獻？聯(lián)想緣何創(chuàng)造了蛇吞大象的神話？
12、中國全聚德的中國服務(wù)魅力；北雁商城70%的分額是如何創(chuàng)造的？
13、威商銀行緣何起死回生成業(yè)界翹楚？
14、江蘇黑松林粘合劑廠緣何用“心力管理耕耘出一片服務(wù)文化綠洲”？
第三單元：如何建設(shè)和諧共贏的服務(wù)文化:精彩過程滿意結(jié)果
------誰來搞？怎么搞？搞什么？
1、建設(shè)設(shè)計服務(wù)文化的六大原則和六大標(biāo)準(zhǔn)
2、卓越服務(wù)文化的六大要素
3、有效認(rèn)同科學(xué)深植十策略
4、首席文化官服務(wù)文化師九必知！
5、提高服務(wù)文化效益的“三部曲”
6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？
7、服務(wù)文化如何做到內(nèi)化于心固化與制外化于行？
第四單元：強化服務(wù)意識提升服務(wù)自覺
------服務(wù)神圣快樂光榮！
1、中外服務(wù)差距30年的根本原因是什么？
2、應(yīng)該形成什么樣的文化定勢？如何形成全員服務(wù)自覺
3、提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)的十大理念九大舉措
4、影響服務(wù)成功的五個文化層次？
5、用心服務(wù)的五大要素？用情服務(wù)的十大亮點？
6、用心服務(wù)鑄就“經(jīng)營之神”的啟示？
7、服務(wù)意識的十大誤區(qū)，
8、“捫心五問”和“見面三問”的內(nèi)涵意義
9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八大利好
10、應(yīng)該強化的十大服務(wù)意識？
11、顧客滿意的服務(wù)的六大境界？
12、職業(yè)服務(wù)人的十大宣言
第五單元：科學(xué)定位顧客解析服務(wù)基因
----感悟服務(wù)真諦用心真誠服務(wù)
1、澄清顧客、服務(wù)的20大誤區(qū)？科學(xué)界定顧客員工企業(yè)的關(guān)系？
2、科學(xué)定位讀懂顧客的“五八定律”
3、感悟服務(wù)真諦的二十條服務(wù)理念
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“雙十定律”（轉(zhuǎn)型趨勢十大法則）
第六單元：修煉陽光心態(tài)提高快樂享受服務(wù)的能力
----健康心態(tài)是卓越服務(wù)的金鑰匙發(fā)動機
1、營造快樂文化、打造幸福企業(yè)的十大要點
2、快樂服務(wù)的八大亮點特征
3、快樂服務(wù)的六大理由、
4、快樂服務(wù)的十大心靈智慧
5、“心靈盤點”的五大原則和五大技術(shù)
6、職業(yè)服務(wù)人應(yīng)修煉的十大心態(tài)？
第七單元：探尋服務(wù)科學(xué)創(chuàng)新升華價值
------實施服務(wù)革命開發(fā)服務(wù)金礦
1、服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”
2、讓無形的服務(wù)“有跡可傳”的五大方略
3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙”
4、一星級至五星級服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
5、“服務(wù)到家”的五個境界
6、規(guī)范服務(wù)的“八大要素”
7、卓越服務(wù)的“九大標(biāo)準(zhǔn)”
8、一站式服務(wù)的“五承諾”
9、五星級傳奇服務(wù)和五星級員工的“八大亮點”
第八單元：創(chuàng)新服務(wù)模式盡顯特色魅力
----特色服務(wù)內(nèi)涵外延
1、深度差別精細(xì)服務(wù)、親情人性首問體驗服務(wù)的內(nèi)涵外延
2、如何賣服務(wù)賣品牌賣思想賣人格魅力？
3、如何解決“十大服務(wù)癡呆癥”？
4、點石成金的藝術(shù)，智能服務(wù)十八法---“降龍十八掌”
第九單元：優(yōu)化服務(wù)機制提升服務(wù)效益
——建立顧客導(dǎo)向的服務(wù)管理體系
設(shè)立首席服務(wù)官
“招才樹”、倒金字塔的設(shè)置
提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)的十大理念九大舉措
是管理督查還是文化服務(wù)？
客服中心的效用
服務(wù)鏈條的建立
第十單元：顧客滿意度忠誠度管理概述
顧客滿意度、忠誠度內(nèi)涵外延意義及辯證關(guān)系
創(chuàng)造顧客忠誠的五秘籍、七要素、八絕招
第十一單元：提高“化怨為機”的藝術(shù)積極開發(fā)“抱怨財富”
——投訴就是服務(wù)抱怨就是禮物
1、客戶投訴抱怨的定義、分類
2、客戶投訴的五大原因？
3、顧客投訴抱怨的五大通道?
4、如何讓員工“歡迎投訴”
5、如何讓投訴更順暢方便？
6、“歡迎抱怨”的九大理由
7、顧客投訴抱怨的五大通道?
8、“化訴為利”十大原則“化怨為機”十大藝術(shù)
9、讓“沉默殺手”樂開金口的十大機制
第十二單元強化職業(yè)化修煉提升服務(wù)資質(zhì)
——我形我塑修煉禮儀，提升形象展示魅力
1、職業(yè)化的八大特征、三大修煉；
2、塑造影響力的十大法則；
3、服務(wù)禮儀的五大文化支撐？
4、服務(wù)態(tài)度的六大亮點
5、語言藝術(shù)的“十大修煉”？
6、優(yōu)雅服務(wù)行為“十大修煉”？
7、良好精神風(fēng)貌十大標(biāo)準(zhǔn)？
第十三單元：彰顯服務(wù)品牌魅力提升文化服務(wù)貢獻度
------創(chuàng)造忠誠的點金術(shù)基業(yè)常青的殺手锏
1、服務(wù)品牌的5大特征、功能？
2、創(chuàng)建服務(wù)品牌的六大亮點？
3、令人矚目的五大服務(wù)品牌集群現(xiàn)象及啟示？
4、塑造服務(wù)品牌的四大境界、九大法寶？
課程二、《快樂服務(wù)的心靈智慧》（2天）
課程三、《職業(yè)服務(wù)人的“八項修煉”》（2天）
——讓企業(yè)和員工更有魅力讓服務(wù)更有效益的藝術(shù)寶典
課程四、《服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)品牌塑造》——提升文化服務(wù)貢獻度的法寶
課程五、《溝通與服務(wù)禮儀》——塑造完美形象和諧內(nèi)外關(guān)系
課程六、《“化怨為機”的服務(wù)藝術(shù)》—建設(shè)歡迎抱怨文化，把訴客變?yōu)橹艺\客
課程七、《提高內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)提升服務(wù)整體效益》
課程八、《建設(shè)感恩文化創(chuàng)建和諧幸福家園》
課程九《傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代企業(yè)管理》
課程十《內(nèi)訓(xùn)師的九項修煉》
課程十一《企業(yè)轉(zhuǎn)型與服務(wù)型企業(yè)打造》
課程十二《國外企業(yè)文化建設(shè)的經(jīng)驗特點啟示》
課程十三《人本管理與企業(yè)文化建設(shè)》
課程十四《建設(shè)和諧文化，打造幸福家園》
課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)修養(yǎng)
