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職業(yè)素養(yǎng) > 職業(yè)修養(yǎng)

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開發(fā)一個客戶需要1萬元，失去一個客戶不需一分鐘。一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因為一個員工的失誤、或者一個小的環(huán)節(jié)、一次危機沒有處理好。 　　當今客戶極易情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”十分重要，卻總是在我們的意料之外！當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們難免抵觸恐懼驚慌失措狼狽不堪！如何從容不迫應對處理客戶的投訴，將危機巧妙轉化，化險為夷、化敵為友，是職業(yè)服務人必備素質。客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手，顧客忠誠率是企業(yè)競爭力，而客戶的不滿、抱怨、投訴是影響顧客滿意忠誠的關鍵環(huán)節(jié)和敏感話題，因此，科學認識抱怨投訴，提升員工化怨為機化訴為利的能力，就成為職業(yè)服務人的必修課，成為企業(yè)健康發(fā)展的關鍵要素。

觀念突圍調整心態(tài)，重新認識投訴的正向價值 強化“歡迎抱怨”的文化自覺，提升“化訴為利”的服務藝術 優(yōu)化綠色通道，“一網(wǎng)打盡”抱怨投訴的信息 掌握投訴處理的原則、技能和有效方法，高效妥善科學的處理投訴 優(yōu)化投訴管理，成功化解顧客的疑惑和憂慮，不斷提升客戶忠誠度 開發(fā)抱怨財富，創(chuàng)新完善服務，增強企業(yè)的競爭能力

一天

公司領導、中層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工

第一單元客戶投訴抱怨的定義分類

①什么是有效投訴

②什么是溝通性投訴

③常見的四種投訴

④顧客投訴的6大警示！

⑤關于服務質量方面的9大投訴

第二單元客戶為什么會投訴？

——“官逼民反”為何居高不下？

①十大投訴熱點

②投訴居高不下的8大社會根由

③服務類投訴急劇上升的7點啟示

④引起投訴的6種顧客負面情緒原因

⑤投訴客戶的六大心理訴求

⑥投訴環(huán)節(jié)中“官逼民反”的7個錯誤

第三單元科學認識顧客抱怨投訴的價值

——投訴是禮物抱怨是服務

①化怨為機、化訴為利的“九大鐵律”

②顧客的八大價值

③投訴顧客的四大價值

④四類顧客的忠誠度損失

第四單元讓投訴變得簡單快樂起來的經(jīng)營智慧

——優(yōu)化納諫應訴綠色通道最佳時機獲取抱怨信息

①客戶“恐懼”投訴的六大原因？

②阻礙人們投訴的6個障礙

③顧客“有怨必報”的五個通道！

④投訴升級的六大原因

⑤歡迎投訴的九大理由！

⑥處理不好投訴的六大誤區(qū)

⑦四種抱怨客戶的分析

⑧讓“沉默殺手”樂開金口的十大機制

第五單元：堅持忠誠補救原則掌握處理投訴的技能藝術

——“主動出擊，防火滅火”

①堅持忠誠補救十大原則

②“顧客永遠正確”的5大理由5大原則

③處理客人投訴“十注意”

④迅速消除客戶不滿的10個訣竅

⑤讓發(fā)怒的客戶平靜下來的4個竅門

⑥處理客人投訴“十注意”

⑦迅速消除客戶不滿的10個訣竅

⑨讓發(fā)怒的客戶平靜下來的4個竅門

第六單元：“化怨為機”的心理素質準備

——“化訴為利”，您準備好了嗎？

①經(jīng)營者的心理準備

②“情感按摩”七件事?

③部門主管的八個角色

④職業(yè)服務人五大心理素質要求：

⑤職業(yè)服務人的十大心理準備

⑥職業(yè)服務人九大人格魅力

第七單元：忠誠補救化怨為機的十大要點

——環(huán)環(huán)相扣的應訴體系，一個也不能少

①忠誠補救化怨為機十大要點

②交談禮儀談吐禮貌六注意

③文明服務八牢記

④極端行為(危機)處理方式

⑤處理投訴十句禁語

⑥解決顧客投訴的企業(yè)TQC過程

⑦幾類投訴者的應對措施

⑧有效處置客戶投訴的六大溝通技能

⑨有效處置客戶投訴的六大方法

課程標簽：職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)修養(yǎng)