陳步峰
課程
職業服務營銷人員的“八項修煉
2019-06-27 更新 511次瀏覽
職業服務營銷人員的"八項修煉"（三天）
--讓企業和員工更有尊嚴魅力讓服務更有效益的藝術寶典
中國服務文化創始人中國酒店管理協會副會長北京大學經濟學院教授陳步峰
課程背景
四流服務員總也弄不清也不知如何讓顧客滿意
三流服務人員清楚為何不滿意，但不知如何讓其滿意
二流服務人員清楚不滿原因，有辦法讓其滿意忠誠！
一流服務人員能及時有效捕捉信息預測滿足需求，文化共鳴和諧共贏，創造典范經驗，成為高度職業化的、顧客和社會青睞的服務品牌和文化使者。
從四流到一流，看似只有"一字之差"，結果卻是"天壤之別"！
那么，您又是幾流服務人員呢？您的職業化程度如何？
忠誠的顧客是一線員工創造的，一線員工是需要持續修煉的。訓練有素富有魅力的職業服務營銷員才能生活得更有尊嚴，才有可能成為顧客尊重的顧問伙伴，才有可能成為高績效的核心員工服務品牌，才有可能擔當提升形象傳播文化的形象大使的重任。同時高度職業化隊伍是一個單位的競爭力的保證和標志。一個新時代的職業服務營銷員應具備哪些素質？應該加強那些修煉呢？
本課程將從文化和顧客的視覺與您探討職業服務營銷員是如何煉成的？
悟、覺、看，聽，笑，說，動、樂，八套獨門手法組合出擊，相得益彰，全面打造贏得顧客青睞的高度職業化的五星級的服務人員！
營銷經理、客服經理、內部服務講師、全體員工
--提升職業化水平，實現游擊隊向正規軍的跨越
--有效提升員工的文化悟性服務自覺，激發主動用心服務的動力能力；
--掌握"悟""覺""看"、"聽"、"笑"、"說"、"動""樂"專業服務營銷技能
--提高"化怨為機"的服務藝術，善于平息不滿和諧內外關系；
--破解贏得忠誠的"秘籍"，積極創造顧客忠誠；
--善于自我調節，釋放壓力，提升快樂服務的能力和智慧
--培養傳播展示公司文化的文化使者、服務明星和促進文化深植的服務文化內訓師。
課程內容：
第一項修煉：悟--明晰定位演好角色
第二項修煉：覺--強化意識提高自覺
第三項修煉：看--察顏觀色破譯需求
第四項修煉：聽--尊重謙恭信息暢通
第五項修煉：說--提升話術共振共鳴
第六項修煉：動--因您而變為您而動
第七項修煉：笑--傳遞關愛贏得青睞
第八項修煉：樂--情感共鳴和諧共贏
第一項修煉：悟--感悟文化提升品位，明晰定位演好角色
--以文化之眼顧客之心審視反思服務行為
①服務經濟時代"雙五特征"和應確立的五大理念
②因文化而有魅力的九大理由；
③文化自覺的八大要點
④文化定位的九大思考?
⑤公司文化定位的五大境界?
⑥職業服務人的五大角色
⑦文化使者的五個須知
⑧職業服務人的九大人格魅力
⑨經營服務的首要問題--五必懂
⑩創造忠誠贏訂單的五大"秘籍"
第二項修煉：覺--強化服務意識，提高服務自覺
--著力提升主動用心用情用智服務的動力能力
①服務的內涵、本質和基石
②尊重服務顧客的"三大紀律八項注意"
③"顧客永遠正確"的五大鐵律、理由、原則
④應確立的服務文化定式
⑤服務的五個層次
⑥用心服務的五大要素，
⑦用情服務的十大亮點
⑧應強化的十大服務意識
⑨優質服務的六大境界
第三項修煉：看：察顏觀色破譯需求有的放矢投其所好
--努力發現服務盲點及時替換服務"短板
①察顏觀色四項基本原則
②觀察顧客的九個角度：
③顧客的九種表情判斷
④顧客的五種需求和八個關注點：
⑤說服六種難以說服顧客的秘訣
⑥機會與需求的關系：
實戰演練：預測顧客的需求
第四項修煉：聽：尊重謙恭信息暢通；開門納諫聞過而動
--用心靈傾聽顧客心聲及時提升服務水平
傾聽的五大利好
傾聽的三大原則
傾聽的五個層次
傾聽的三個步驟
傾聽的六項要求
傾聽過程中避免使用的言語
接聽電話的8項要求
第五項修煉：說--提升話術，共振共鳴
--用顧客喜歡的方式去說
1、語言藝術的四大潤滑劑、五大技巧
2、語言藝術的"十項修煉"
3、語言文明的八大要素、九項注意
4、"十字"文明用語的十種用法
5、常用服務用語
6、寒暄的六種類型五項注意
7、贊美的六大利好、五大原則、四大禁忌、六大技能六大方法
8、幽默的五重境界、幽默六大利好、八項注意和十五種方法
第六項修煉：動-肢體語言展示風度，迅速反應馬上行動
--因您而變為您而動
①優雅文明行為的"十項修煉"
②令人不悅的八個舉止動作十個不良習慣
③良好風貌的十大要素
④職業形象五美風范
⑤姿態美的五大亮點
⑥六種頭部姿勢的含義
⑦十八種手勢顯示的意思
⑧表情運用中的六大禁忌
⑨如何讓您的眼神表情為您的公關服務加分增值
第七項修煉：笑--傳遞友善關愛，贏得顧客青睞
--打動心扉的通用語言
①微笑的六大魅力
②影響微笑的五大障礙--誰偷走了你的微笑
③防止微笑丟失的六項技能
④微笑四要四不要
⑤微笑訓練：三結合
第八項修煉：樂--創造快樂環境營造團隊合作氛圍
--情感共鳴和諧共贏
1、營造團隊快樂文化，讓員工更有活力的十大要點；
2、快樂服務六大表現和六大內涵特征
3、不快樂的九大病毒
4、快樂服務的六大意義、理由
5、快樂服務的五大基礎、五大層次、
6、快樂服務的九大心靈智慧
7、"心靈盤點"的五大原則和五大技術；
8、職業服務人應修煉的十大陽光心態
9、如何提高團隊成員的歸屬感和主人翁意識？
10、如何才能有效地處理團隊中的抱怨？
11、如何提升團隊凝聚力
13、如何提升團隊互補服務的效益
課程標簽：職業素養、職業修養
