2019-07-09 更新 557次瀏覽
第一模塊:服務(wù)定位與服務(wù)理念
服務(wù)定位-服務(wù)營銷含義與機會
1、顧客流失的四大原因:
不方便、不及時、不友好、不專業(yè)
2、商品和服務(wù)的一般差異
產(chǎn)品的本質(zhì)
顧客參與生產(chǎn)
人是產(chǎn)品一部分
質(zhì)量控制難度大
顧客評價更困難
沒有存貨
時間相對重要性
分銷渠道有特點
3、服務(wù)人員的四大素養(yǎng):
心態(tài)、形象、禮儀、溝通
4、服務(wù)人員的四大功能:
形象窗口、產(chǎn)品構(gòu)成、需求挖掘、投訴處理
5、服務(wù)的四個層次:基本-滿意-超值-難忘
6、服務(wù)營銷的機會:
A、策劃服務(wù)產(chǎn)品并賦予品牌溢價
B、通過附加服務(wù)為核心產(chǎn)品增添價值
C、通過服務(wù)增加客戶粘度與忠誠
服務(wù)理念-服務(wù)流程與服務(wù)系統(tǒng)
1、四種核心服務(wù)過程
人體處理、物體處理、腦刺激處理、信息處理
2、服務(wù)系統(tǒng)
服務(wù)營運系統(tǒng)
服務(wù)傳遞系統(tǒng)
服務(wù)營銷系統(tǒng)
3、區(qū)分核心產(chǎn)品和它的附加服務(wù)
4、服務(wù)經(jīng)歷的流程圖設(shè)計
第二模塊:服務(wù)人員的五項修煉
服務(wù)人員的五項修煉
1.觀察——領(lǐng)先顧客一步的技巧
2.聆聽——拉近與客戶的關(guān)系
3.反饋——微笑服務(wù)的魅力
4.表達——客戶更在乎你怎么說
5.行動——運用身體語言的技巧
四種類型的服務(wù):
優(yōu)質(zhì)、友好、機械、冷淡
優(yōu)秀服務(wù)的四維模型:
主動、用心、熱情、變通
第三模塊:服務(wù)溝通與投訴處理
服務(wù)溝通-價值提煉與異議處理
1、客戶服務(wù)的時機和步驟
2、服務(wù)溝通四大基本技巧
主導(dǎo)、迎合、鋪墊、制約
3、服務(wù)溝通三大要求
主動提問、中性表達、提供選擇
4、建立信任三大招數(shù)
A、尋找認同(語言、肢體、情緒、理念)
B、專業(yè)提問(簡單問題、選擇問題、預(yù)設(shè)問題)
C、提供實證(標桿客戶的數(shù)量與質(zhì)量)
A-溝通場景-現(xiàn)場服務(wù)溝通
看-聽-笑-說-動
B-溝通場景-電話服務(wù)溝通
把握心理-用心傾聽-快速說服-處理抱怨
B-溝通場景-顧客需求挖掘
1-需求定位-SPIN手法
2-產(chǎn)品展示-FABE手法
產(chǎn)品理性利益展示三大技巧
簡單、聚焦、轉(zhuǎn)化
產(chǎn)品感性價值展示三大技巧
展示、體驗、想象
5、客戶異議處理技巧
異議的辨別:真實異議,虛假異議和潛在問題異議
異議處理的話術(shù):認同、區(qū)分、轉(zhuǎn)換
(認同、植入、替代)
1、情緒認同
2、異議區(qū)分
3、立場轉(zhuǎn)換
投訴處理-跟單促單和談判技巧
客戶投訴的原因
1、產(chǎn)品問題
2、流程問題
3、服務(wù)問題
4、利益問題
投訴客戶的類型
1理性客戶
2、感性客戶
投訴處理五步法
1.止怒
2.區(qū)隔
3.轉(zhuǎn)移
4.定性
5.補償
隨堂練習:《客戶投訴處理場景練習》
第四模塊:關(guān)鍵時刻MOT服務(wù)管理
關(guān)鍵時刻MOT十大原則
1、抓住客戶給予的5000萬個機會
2、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要
3、用提高營業(yè)額代替降低成本
4、領(lǐng)導(dǎo)少些決策力,多些綜合力
5、了解顧客真正需要,把握多變市場
6、一線員工比管理團隊更了解企業(yè)
7、該冒險的時候必須勇敢一跳
8、溝通能提升執(zhí)行力與利潤率
9、保持績效評估與客戶需要的一致性
10、獎勵讓客戶滿意的自作主張
二、無處不在的關(guān)鍵時刻
案例一:出租車公司的客戶服務(wù)
案例二:PC制造商的關(guān)鍵時刻
案例三:銀行服務(wù)的關(guān)鍵時刻
隨堂練習:《服務(wù)流程中MOT選取》
課程標簽:銷售技巧 | 團隊建設(shè) | 領(lǐng)導(dǎo)力