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銷售管理專家

  • 擅長領(lǐng)域:
  • 主講課程:
    《銷幫》系列: 《絕對成交-顧問式銷售五步法》培訓班(2天1夜) 《MTP-三位一體的銷售團隊管理》培訓班(2天1夜) 《銷幫-四維品牌營銷方略》培訓班(2天1夜)
  • 邀請費用:
    0元/天(參考價格)
MOT服務(wù)技能綜合提升課程

2019-07-09 更新 557次瀏覽

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  • 所屬領(lǐng)域
    通用管理 > 管理技能
  • 適合行業(yè)
    酒店餐飲行業(yè) 服裝鞋包行業(yè) 汽車服務(wù)行業(yè) 教育培訓行業(yè) 建筑地產(chǎn)行業(yè)
  • 課程背景
    在激烈的市場競爭中,企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭、技術(shù)競爭、逐步走向服務(wù)競爭、客戶價值競爭,互聯(lián)網(wǎng)時代,爭奪客戶和保持客戶的粘性成為企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)如何通過服務(wù)營銷獲得和保持更多優(yōu)質(zhì)客戶?如何通過服務(wù)行為催生優(yōu)質(zhì)訂單?本次培訓立足實戰(zhàn),通過理論的建構(gòu)建立起營銷人員對服務(wù)的系統(tǒng)認識,使營銷人員能夠在一線作戰(zhàn)的過程中掌握一套行之有效的市場營銷技能,掌握產(chǎn)品創(chuàng)意、市場調(diào)查、獲得客戶、服務(wù)客戶、保留客戶、提高盈利能力的實戰(zhàn)方法。課程使用經(jīng)典的4C理論框架,從產(chǎn)品創(chuàng)意提出的階段便開始介入營銷過程,全方位學習和掌握服務(wù)營銷的原理、方法、步驟和工具,針對工業(yè)品營銷和消費品營銷各有側(cè)重,使學員拿來能用,用則有效。
  • 課程目標
    1.以客戶為中心的服務(wù)營銷理念建立與完善(包括現(xiàn)在客戶和未來客戶); 2.通過實例詳細講解服務(wù)營銷體系的構(gòu)成,修正和優(yōu)化服務(wù)傳遞過程; 3.提高客服人員的服務(wù)意識和營銷能力,提升素養(yǎng),打造卓越服務(wù)力。
  • 課程時長
    兩天
  • 適合對象
    客戶售后服務(wù)團隊
  • 課程大綱

    第一模塊:服務(wù)定位與服務(wù)理念
    服務(wù)定位-服務(wù)營銷含義與機會
    1、顧客流失的四大原因:
    不方便、不及時、不友好、不專業(yè)
    2、商品和服務(wù)的一般差異
    產(chǎn)品的本質(zhì)
    顧客參與生產(chǎn)
    人是產(chǎn)品一部分
    質(zhì)量控制難度大
    顧客評價更困難
    沒有存貨
    時間相對重要性
    分銷渠道有特點
    3、服務(wù)人員的四大素養(yǎng):
    心態(tài)、形象、禮儀、溝通
    4、服務(wù)人員的四大功能:
    形象窗口、產(chǎn)品構(gòu)成、需求挖掘、投訴處理
    5、服務(wù)的四個層次:基本-滿意-超值-難忘
    6、服務(wù)營銷的機會:
    A、策劃服務(wù)產(chǎn)品并賦予品牌溢價
    B、通過附加服務(wù)為核心產(chǎn)品增添價值
    C、通過服務(wù)增加客戶粘度與忠誠
    服務(wù)理念-服務(wù)流程與服務(wù)系統(tǒng)
    1、四種核心服務(wù)過程
    人體處理、物體處理、腦刺激處理、信息處理
    2、服務(wù)系統(tǒng)
    服務(wù)營運系統(tǒng)
    服務(wù)傳遞系統(tǒng)
    服務(wù)營銷系統(tǒng)
    3、區(qū)分核心產(chǎn)品和它的附加服務(wù)
    4、服務(wù)經(jīng)歷的流程圖設(shè)計
    第二模塊:服務(wù)人員的五項修煉
    服務(wù)人員的五項修煉
    1.觀察——領(lǐng)先顧客一步的技巧
    2.聆聽——拉近與客戶的關(guān)系
    3.反饋——微笑服務(wù)的魅力
    4.表達——客戶更在乎你怎么說
    5.行動——運用身體語言的技巧
    四種類型的服務(wù):
    優(yōu)質(zhì)、友好、機械、冷淡
    優(yōu)秀服務(wù)的四維模型:
    主動、用心、熱情、變通
    第三模塊:服務(wù)溝通與投訴處理
    服務(wù)溝通-價值提煉與異議處理
    1、客戶服務(wù)的時機和步驟
    2、服務(wù)溝通四大基本技巧
    主導(dǎo)、迎合、鋪墊、制約
    3、服務(wù)溝通三大要求
    主動提問、中性表達、提供選擇
    4、建立信任三大招數(shù)
    A、尋找認同(語言、肢體、情緒、理念)
    B、專業(yè)提問(簡單問題、選擇問題、預(yù)設(shè)問題)
    C、提供實證(標桿客戶的數(shù)量與質(zhì)量)
    A-溝通場景-現(xiàn)場服務(wù)溝通
    看-聽-笑-說-動
    B-溝通場景-電話服務(wù)溝通
    把握心理-用心傾聽-快速說服-處理抱怨
    B-溝通場景-顧客需求挖掘
    1-需求定位-SPIN手法
    2-產(chǎn)品展示-FABE手法
    產(chǎn)品理性利益展示三大技巧
    簡單、聚焦、轉(zhuǎn)化
    產(chǎn)品感性價值展示三大技巧
    展示、體驗、想象
    5、客戶異議處理技巧
    異議的辨別:真實異議,虛假異議和潛在問題異議
    異議處理的話術(shù):認同、區(qū)分、轉(zhuǎn)換
    (認同、植入、替代)
    1、情緒認同
    2、異議區(qū)分
    3、立場轉(zhuǎn)換
    投訴處理-跟單促單和談判技巧
    客戶投訴的原因
    1、產(chǎn)品問題
    2、流程問題
    3、服務(wù)問題
    4、利益問題
    投訴客戶的類型
    1理性客戶
    2、感性客戶
    投訴處理五步法
    1.止怒
    2.區(qū)隔
    3.轉(zhuǎn)移
    4.定性
    5.補償
    隨堂練習:《客戶投訴處理場景練習》
    第四模塊:關(guān)鍵時刻MOT服務(wù)管理
    關(guān)鍵時刻MOT十大原則
    1、抓住客戶給予的5000萬個機會
    2、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要
    3、用提高營業(yè)額代替降低成本
    4、領(lǐng)導(dǎo)少些決策力,多些綜合力
    5、了解顧客真正需要,把握多變市場
    6、一線員工比管理團隊更了解企業(yè)
    7、該冒險的時候必須勇敢一跳
    8、溝通能提升執(zhí)行力與利潤率
    9、保持績效評估與客戶需要的一致性
    10、獎勵讓客戶滿意的自作主張
    二、無處不在的關(guān)鍵時刻
    案例一:出租車公司的客戶服務(wù)
    案例二:PC制造商的關(guān)鍵時刻
    案例三:銀行服務(wù)的關(guān)鍵時刻
    隨堂練習:《服務(wù)流程中MOT選取》

    課程標簽:銷售技巧 | 團隊建設(shè) | 領(lǐng)導(dǎo)力

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  • 您可以在這里提交您的培訓需求:
  • 您的企業(yè)想培訓什么課題?有多少人參加?培訓人員層次?

    提交培訓需求后我們會和您取得聯(lián)系,為您提供最適合您的培訓課程方案!


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