陳培松
課程
銀行大堂經理綜合能力提升
2019-06-05 更新 668次瀏覽
一、大堂經理的角色
1．銀行的形象窗口大使
2．顧客的免費專業顧問
3．工作的方法有2種
4．心態的轉折—從“受氣包“向“享受的提供者”
--大堂經理的工作包括現場硬件的管理和“軟件”的管理和提升；
二、大堂中的客戶接觸點管理
（一）大堂經理的現場管理點
1．外觀裝飾2．大廳內裝飾
3．咨詢臺4．充足的宣傳資料
5．簡明的促銷/套餐/優惠方案6．簡便的流程設計和清晰的促銷指引
7．有序的業務辦理8.新業務體驗．終端展示區、
9．環境干凈、空間敞亮10.舒適的等候區
11．客戶自助服務區12．高端客戶服務區
13．便捷的業務受理
（一）大堂經理自身與客戶接觸點管理
1．熱情歡迎（微笑與服務指引）
2．服務態度、業務水平（對業務知識，行業知識，柜臺同事的各自特點和業務生熟程度的掌握和合理調配能力）
3．快速的現場應急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現場疑義、異議處理）
4．注視并帶真誠微笑的道別（你也可以創造“利潤”，讓客戶因為你的存在常來）
三、銀行大堂經理服務營銷
1.概論
2.客戶眼中的銀行服務
3.銀行服務的4大特點：
.無形性.異質性.循環性.非儲存性
4.客戶滿意度和客戶忠誠度
四、銀行大堂經理服務營銷技能提升
1.笑：服務意識與服務禮儀
2.說：有話好好說
3.聽：能說會道VS能聽會說
4.問：雙向溝通技巧（問答&反饋）
5.看：察言觀色（無言的溝通）
6.中國式客情關系管理（親近度，信任度，人情）
注：上述課程大綱為銀行課程通用版，實際課程會根據客戶需求、學員狀況、銀行特點、授課時長等確定具體課程內容。
課程標簽：領導力、領導技能
