美國培訓認證協(xié)會高級客戶經(jīng)理資格認證首席培訓師
陳巍
課程
卓越服務(wù)管理
2019-07-02 更新 512次瀏覽
模塊一：服務(wù)管理理論
一、不同行業(yè)的服務(wù)內(nèi)涵分析
二、服務(wù)與產(chǎn)品的差異性分析
三、服務(wù)的客戶感知緯度分析
四、服務(wù)的企業(yè)價值和重要性
模塊二：客戶預期管理
一、客戶滿意度的構(gòu)成理論
二、客戶預期管理的重要性
三、客戶預期前置管理策略
四、客戶成熟度的培養(yǎng)計劃
模塊三：服務(wù)觸點管理
一、服務(wù)流程的客戶感知標準
二、客戶接觸界面平臺的構(gòu)建
三、客戶體驗與關(guān)鍵時刻管理
四、服務(wù)觸點的人員管理要點
模塊四：服務(wù)支撐管理
一、后臺支撐對服務(wù)響應的重要性
二、前后服務(wù)管理體系的構(gòu)建原則
三、對后臺支撐的扁平化管理策略
四、強化后臺服務(wù)支撐的有效工具
模塊五：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計
一、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計的理念
二、市場定位及需求分析
三、服務(wù)創(chuàng)新的思維模式
四、服務(wù)產(chǎn)品的延伸設(shè)計
模塊六：客戶關(guān)系管理
一、客戶忠誠度界定標準分析
二、客戶關(guān)系管理的價值分析
三、個人客戶群體的維護策略
四、企業(yè)客戶關(guān)系的維系策略
模塊七：服務(wù)品牌管理
一、服務(wù)可視化的重要性
二、服務(wù)品牌的設(shè)計理念
三、服務(wù)的宣傳造勢方法
四、打造企業(yè)服務(wù)競爭力
模塊八：服務(wù)質(zhì)量管理
一、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督對于企業(yè)的重要性
二、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的關(guān)鍵節(jié)點和指標
三、如何用好客戶滿意度的評估工具
四、怎樣合理設(shè)計服務(wù)質(zhì)量考核機制
模塊九：客戶投訴管理
一、如何看待投訴對于企業(yè)的影響
二、投訴管理體系構(gòu)建的四個原則
三、客戶投訴處理的關(guān)鍵步驟技巧
四、如何處理過度維權(quán)客戶的投訴
五、如何避免和應對客戶升級投訴
模塊十：服務(wù)團隊管理
一、服務(wù)團隊年輕化趨勢分析
二、服務(wù)團隊管理的常見誤區(qū)
三、如何減少服務(wù)團隊流失率
四、營造服務(wù)團隊的和諧氛圍
五、如何激發(fā)和保持服務(wù)熱情
課程標簽：客戶服務(wù)、大客戶服務(wù)
