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第一講、服務(wù)在企業(yè)中的戰(zhàn)略定位

一、服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中扮演的角色

二、從服務(wù)戰(zhàn)略看企業(yè)的盈利模式

三、從客戶視角看企業(yè)的服務(wù)價(jià)值

第二講、打造企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略

一、從市場(chǎng)定位到客戶細(xì)分策略

二、從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)到價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)策略

三、從產(chǎn)品銷(xiāo)售到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

第三講、客戶成熟度培育管理策略

一、客戶成熟度與客戶滿意度的關(guān)系

二、提升客戶對(duì)企業(yè)核心價(jià)值的理解

三、客戶與企業(yè)之間契約關(guān)系的共識(shí)

四、客戶成熟度培養(yǎng)計(jì)劃與實(shí)施步驟

五、客戶的期望值決定了客戶滿意度

六、管理客戶期望是客戶滿意的前提

七、售前是客戶期望值管理的關(guān)鍵點(diǎn)

第四講、服務(wù)品牌戰(zhàn)略與企業(yè)文化

一、服務(wù)品牌戰(zhàn)略和產(chǎn)品品牌的區(qū)別

二、服務(wù)品牌戰(zhàn)略的價(jià)值分析

三、服務(wù)品牌的可視化實(shí)施策略

四、服務(wù)品牌與企業(yè)文化的有機(jī)融合

第五講、客戶導(dǎo)向的服務(wù)體系構(gòu)建

一、客戶接觸界面平臺(tái)的構(gòu)建

二、客戶體驗(yàn)與關(guān)鍵時(shí)刻管理

三、服務(wù)支撐保障體系的構(gòu)建

四、全員客戶導(dǎo)向的組織構(gòu)建

第六講、客戶導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略

一、發(fā)掘客戶需求進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

二、引領(lǐng)客戶需求實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值

三、服務(wù)創(chuàng)新的應(yīng)該規(guī)避的誤區(qū)

四、服務(wù)創(chuàng)新源自客戶價(jià)值挖掘

第七講、客戶忠誠(chéng)度管理策略實(shí)施

一、客戶忠誠(chéng)度的界定標(biāo)準(zhǔn)

二、差異化實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵客戶忠誠(chéng)

三、服務(wù)綁定保障客戶行為忠誠(chéng)

四、主動(dòng)關(guān)懷贏得客戶情感忠誠(chéng)

第八講、投訴管理體系的構(gòu)建策略

一、如何看待投訴對(duì)于企業(yè)的影響

二、投訴管理體系構(gòu)建的四個(gè)原則

三、投訴升級(jí)管理與危機(jī)公關(guān)策略

第九講、客戶服務(wù)價(jià)值的評(píng)估體系

一、對(duì)于客戶服務(wù)部門(mén)考核的誤區(qū)

二、客服部門(mén)如何體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值

三、針對(duì)客戶服務(wù)部門(mén)的管理策略

第十講、服務(wù)人才戰(zhàn)略的規(guī)劃管理

一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的四個(gè)誤區(qū)

二、如何擁有員工滿意和忠誠(chéng)

三、營(yíng)造適合生存的工作氛圍

四、服務(wù)人員的職業(yè)生涯規(guī)劃

五、如何避免成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的‘黃埔軍校’

課程標(biāo)簽：客戶服務(wù)、大客戶服務(wù)