單元一、什么是滿意的服務〔課時2小時〕
一、客戶衡量服務的標準
二、客戶滿意度從何而來
三、什么是服務關鍵時刻
四、什么是服務者的使命
單元二、獲得良好的第一印象〔課時2小時〕
一、留下職業化的印象
二、留下被關懷的印象
三、留下被重視的印象
四、留下被尊重的印象
單元三、如何探索客戶的需求〔課時2小時〕
一、探索客戶的表面需求
二、挖掘客戶的潛在需求
三、了解客戶的企業需求
四、洞察客戶的個人需求
單元四、提供客戶滿意的建議〔課時2小時〕
一、提供建議前要思考的問題
二、如何能使客戶感受到誠意
三、如何使客戶能夠接受建議
四、如何面對不能滿足的要求
單元五、如何順利的履行承諾〔課時2小時〕
一、怎樣才能保證說到做到
二、如何能獲得客戶的理解
三、如何有效協調內部資源
四、讓客戶知道我們在行動
單元六、怎樣超出客戶的期望〔課時2小時〕
一、及時跟進服務的結果
二、確認客戶的滿意程度
三、做好服務的補救工作
四、成功超越客戶的期望
課程標簽：客戶服務、大客戶服務
