2019-07-02 更新 587次瀏覽
第一講:MOT理念下的機場客戶服務管理
一、一個平淡而不平常的故事——MOT的概念和起源
二、旅客服務角度的機場核心競爭力打造
三、旅客對機場服務的服務體驗標準
四、機場旅客服務管理的三大使命
五、全流程旅客服務的MOT行為模式
第二講:MOT行為模式一:旅客服務預期前置管理
一、旅客的期望值決定了客戶滿意度
二、中國旅客服務成熟度的現狀分析
三、管理旅客期望是客戶滿意的前提
四、前置是旅客期望值管理的關鍵點
五、全流程旅客期望值管理的MOT分析
六、如何前置管理預防各類問題的發生
第三講:MOT行為模式二:服務接觸環節的管理
一、服務流程是服務管理的關鍵
二、旅客在不同服務觸點的感知標準
三、機場不同前臺關鍵點的服務標準
三、不同崗位服務人員的管理要求標準
第四講:MOT行為模式三:服務支撐環節的管控
一、后臺傳遞是響應服務的關鍵保障
二、實現后臺傳遞環節的扁平化管理
三、強化后臺服務支撐力的有效手段
第五講:MOT行為模式四:旅客增值服務的創新
一、個性化服務和差異化服務間的區別
二、創新服務的關鍵是思維模式的創新
三、潛在的需求是創造客戶價值的關鍵
四、個性化服務創新的成本與風險分析
五、正確的個性化增值服務創新的方法
第六講:MOT行為模式五:重要旅客和VIP旅客的服務管理
一、客戶忠誠度與客戶滿意的關系
二、差異化服務給企業帶來的價值
三、實現差異化服務的策略和方法
四、如何從響應服務邁向主動關懷
第七講:MOT行為模式六:機場服務品牌的宣傳策略
一、產品品牌和服務品牌的區別
二、客戶服務品牌的定義和內涵
三、創建服務品牌的價值和意義
四、服務品牌的感知源自于體驗
第八講:MOT行為模式七:旅客投訴的管理策略
一、投訴處理不是最終目標
二、如何建立投訴處理渠道
三、如何保障投訴處理效率
四、投訴處理的溝通四步法
五、如何婉拒旅客過高要求
第九講:MOT行為模式八:特殊旅客投訴的管理策略
一、怎樣應對過度維權的客戶
二、如何有效處理群體性投訴
三、如何應對社會化渠道投訴
四、如何預防管控客戶的升級投訴
第十講:MOT行為模式九:優秀的服務團隊是MOT的關鍵保障
一、機場服務團隊管理的現狀與誤區
二、機場服務團隊的心理素質建設
三、營造適合服務團隊生存的工作氛圍
三、打造卓越服務團隊的三步法
課程標簽:客戶服務、大客戶服務