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美國培訓認證協會高級客戶經理資格認證首席培訓師

  • 擅長領域:
  • 主講課程:
    1.服務類: 《服務戰略——服務決勝未來》 《卓越服務管理》 《全程投訴管控策略》 《大客戶的維系寶典》 《卓越服務訓練營》 《VIP客戶管理與維系》 《服務渠道管控力》 《服務管理執行力》 《新媒體、新服務、新營銷》 《服務的關鍵時刻》 2.營銷類: 《大客戶銷售寶典》 《顧問式銷售技巧》 3.技能類 ……
  • 邀請費用:
    0元/天(參考價格)
服務的關鍵時刻MOT

2019-07-02 更新 587次瀏覽

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  • 所屬領域
    客戶服務 > 大客戶服務
  • 適合行業
    銀行證券行業 生產制造行業 建筑地產行業 通信行業 其他
  • 課程背景
    MOT在全球: 美國西南航空公司借助MOT(關鍵時刻)連續20年取得了驕人成績,IBM耗資800萬美元開發了MOT培訓課程,該課程成為IBM唯一一門規定所有員工都必須參加的培訓,麥當勞公司也指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程。 MOT概念一經推出,迅速成為眾多世界500強企業競相引進的培訓課程,受惠行業涉及各個領域。 MOT(Moment of Truths)是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它,斯堪迪納維亞航空公司(現北歐航空公司)成為服務經濟時代的領跑者,擺脫了巨額虧損的困境,創造了航空業的奇跡,取得了連續20年贏利的驕人成績。這樣的業績完全得益于公司總裁簡.卡爾森使公司員工認識到:“在一年中,公司與每一位乘客的接觸中,包含了上千萬個 “Moment of Truths (關鍵時刻)”,如果每一個MOT都是正面的,那么,你的客戶將更加忠誠。” 隨著服務經濟時代的到來,企業在產品同質化、競爭加劇的市場環境下,客戶服務已經成為產品推廣的平臺,不斷增強客戶的滿意度,進而提高顧客的忠誠度是企業提升業績的主要手段。 本課程針客戶服務管理人員和一線人員而設計,探討如何在客戶服務和營銷過程去創造正面的“關鍵時刻”,并在每一個與客戶的接觸點上為客戶帶來良好的體驗和的感知,進而提升客戶的滿意度。 1、全面介紹“MOT”的理念,通過對“MOT”的深入理解,提升企業在當今的市場環境下服務創新的意識; 2、通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰演練,認知客戶對服務的評價來自于他們每一個同企業打交道的接觸點,企業必須在服務流程中找到這些接觸點,并創造正面關鍵時刻; 3、提升專業化的服務水平,掌握與客戶有效溝通的技巧,通過提升服務人員個人影響力,有效地管理客戶的期望值,引導客戶接受你的建議,降低企業的服務成本; 4、掌握棘手問題的處理規律,在對抗性的溝通過程中提高應變能力,在爭取和挽留客戶的最后一道防線上,化抱怨和投訴為機會。
  • 課程目標
  • 課程時長
    兩天
  • 適合對象
    機場服務管理者、服務質量管理崗主管、骨干及一線服務員工
  • 課程大綱

    第一講:MOT理念下的機場客戶服務管理

    一、一個平淡而不平常的故事——MOT的概念和起源

    二、旅客服務角度的機場核心競爭力打造

    三、旅客對機場服務的服務體驗標準

    四、機場旅客服務管理的三大使命

    五、全流程旅客服務的MOT行為模式

    第二講:MOT行為模式一:旅客服務預期前置管理

    一、旅客的期望值決定了客戶滿意度

    二、中國旅客服務成熟度的現狀分析

    三、管理旅客期望是客戶滿意的前提

    四、前置是旅客期望值管理的關鍵點

    五、全流程旅客期望值管理的MOT分析

    六、如何前置管理預防各類問題的發生

    第三講:MOT行為模式二:服務接觸環節的管理

    一、服務流程是服務管理的關鍵

    二、旅客在不同服務觸點的感知標準

    三、機場不同前臺關鍵點的服務標準

    三、不同崗位服務人員的管理要求標準

    第四講:MOT行為模式三:服務支撐環節的管控

    一、后臺傳遞是響應服務的關鍵保障

    二、實現后臺傳遞環節的扁平化管理

    三、強化后臺服務支撐力的有效手段

    第五講:MOT行為模式四:旅客增值服務的創新

    一、個性化服務和差異化服務間的區別

    二、創新服務的關鍵是思維模式的創新

    三、潛在的需求是創造客戶價值的關鍵

    四、個性化服務創新的成本與風險分析

    五、正確的個性化增值服務創新的方法

    第六講:MOT行為模式五:重要旅客和VIP旅客的服務管理

    一、客戶忠誠度與客戶滿意的關系

    二、差異化服務給企業帶來的價值

    三、實現差異化服務的策略和方法

    四、如何從響應服務邁向主動關懷

    第七講:MOT行為模式六:機場服務品牌的宣傳策略

    一、產品品牌和服務品牌的區別

    二、客戶服務品牌的定義和內涵

    三、創建服務品牌的價值和意義

    四、服務品牌的感知源自于體驗

    第八講:MOT行為模式七:旅客投訴的管理策略

    一、投訴處理不是最終目標

    二、如何建立投訴處理渠道

    三、如何保障投訴處理效率

    四、投訴處理的溝通四步法

    五、如何婉拒旅客過高要求

    第九講:MOT行為模式八:特殊旅客投訴的管理策略

    一、怎樣應對過度維權的客戶

    二、如何有效處理群體性投訴

    三、如何應對社會化渠道投訴

    四、如何預防管控客戶的升級投訴

    第十講:MOT行為模式九:優秀的服務團隊是MOT的關鍵保障

    一、機場服務團隊管理的現狀與誤區

    二、機場服務團隊的心理素質建設

    三、營造適合服務團隊生存的工作氛圍

    三、打造卓越服務團隊的三步法


    課程標簽:客戶服務、大客戶服務

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